Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Тили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации предотвратить невозможно.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

Анализ литературы показывает, что термин «конфликт» определяется несколькими способами. Последователи Георга Зиммеля, как и Р.Э. Парк, рассматривали конфликт как одну из центральных форм взаимодействия. Зиммель пишет: «Если каждое взаимодействие между людьми является социализацией, конфликт, безусловно, должен рассматриваться как социация».

Конфликты могут быть на индивидуальном, групповом и организационном уровнях. На всех уровнях она может развиваться и управляться. При разрешении конфликта менеджеры должны сначала диагностировать причины конфликта, а затем продумать стратегию для конкретного вида конфликта. Для эффективного урегулирования конфликта в различных случаях могут использоваться различные стратегии [9, 24].

Конфликт может возникнуть внутри организации или за ее пределами. И то, и другое влияет на эффективность работы как отдельного человека, так и группы, поскольку люди, вовлеченные в конфликт, заняты планированием стратегии подавления другой стороны. Таким образом, они не работают и, таким образом, это влияет на производительность и эффективность личности, группы и организации. Он должен быть решен как можно раньше [3, 109].

Конфликт можно определить по-разному и рассматривать как выражение враждебности, негативного отношения, антагонизма, агрессии, соперничества и непонимания. Это также связано с ситуациями, которые включают противоречащие или непримиримые интересы между двумя противоположными группами. Ниже приводится несколько определений конфликта [3, 110]:

"Простое определение конфликта заключается в том, что это любое напряжение, которое испытывается, когда один человек понимает, что его потребности или желания могут быть сорваны или расстроены".

Мэри Паркер Фоллетт просто определяет конфликт как "видимость различия, различия мнений, интересов" [12, 86].

На основе вышеизложенного можно кратко привести следующие характеристики конфликта:

1. Это универсальный процесс, встречающийся в каждом обществе.

2. Он является результатом целенаправленных и сознательных усилий отдельных лиц или групп.

3. Характер конфликта носит личный и прямой характер. В конфликте действующие лица или участники знают друг друга лично.

4. Это в основном индивидуальный процесс. Его цель не связана напрямую с достижением цели или задачи, а скорее направлена на доминирование над другими или на устранение противника [9, 151].

5. Конфликт имеет кратковременный, временный и прерывистый характер. Но, раз начавшись, процесс конфликта трудно остановить. Он имеет тенденцию становиться все более и более горьким, когда он продолжается. Будучи временным, он уступает место какой-то форме размещения.

6. Это процесс, нагруженный импульсивностью человеческих эмоций и бурными страстями. Он набирает силу, а затем взрывается. В отличие от борьбы животных, в основном в человеческих группах, спонтанная борьба подавляется. Его часто избегают в процессе аккомодации и ассимиляции.

7. Он может быть скрытой или явной. В скрытой форме он может существовать в форме напряжения, неудовлетворенности, противоречия и соперничества. Он становится открытым, когда проблема объявляется и предпринимаются враждебные действия.

8. Это в основном насилие, но он может принимать форму переговоров, партийной политики, споров или соперничества [9, 151].

9. Он кумулятивный каждый акт агрессии обычно способствует более агрессивному опровержению. Таким образом, прекращение конфликта не является легким.

10. Он имеет тенденцию быть более интенсивным, когда вовлечены люди и группы, которые имеют тесные отношения друг с другом [9, 152].

Конфликт возникает тогда, когда два человека хотят совершить действия, которые взаимно несовместимы. Они оба могут хотеть делать одно и то же, например, есть одно и то же яблоко, или они могут хотеть делать разные вещи, когда разные вещи взаимно несовместимы, например, когда они оба хотят остаться вместе, но один хочет пойти в кино, а другой остаться дома. Конфликт разрешается, когда вырабатывается некий взаимно совместимый набор действий. Определение конфликта может быть расширено от отдельных лиц до групп (таких, как государства или нации), и в конфликт могут быть вовлечены более двух сторон [16, 57].

Вопреки прежним ожиданиям, управление и разрешение конфликтов не направлены на устранение конфликта и тем более на устранение противоположных интересов. Его целью является поиск таких форм конфликтного поведения, которые позволяют ненасильственно обращаться с оппозициями интересов в упорядоченном, заранее организованном процессе, ход и результат которого будут приняты всеми вовлеченными сторонами будь то из хорошо понятых, рационально рассчитанных личных интересов, будь то из уважения к тени будущего, т.е. ожидание ответных действий другой стороны, если кто-то разочаровывает ее ожидания (принцип каждой стратегии сдерживания).

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы [3, 22].

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное [3, 30].

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ) [21, 5].

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Организационный конфликт возникает, когда цели, интересы или ценности различных лиц или групп несовместимы, и эти лица или группы блокируют или мешают попыткам друг друга достичь своей цели. Процесс конфликта показывает, как конфликт работает в организации. Можно определить этапы возникновения и развития конфликта в организации [19, 66]. 

5 этапов конфликтного процесса:

1. Потенциальная оппозиция или несовместимость.
2. Познание и персонализация.
3. Намерения.
4. Поведение.
5. Результаты.

Этап 1: потенциальная оппозиция или несовместимость. Первым шагом в конфликтном процессе является наличие условий, которые создают возможности для развития конфликта. Это создает или создает возможности для возникновения организационного конфликта. Они не должны приводить непосредственно к конфликту, но одно из этих условий необходимо, если конфликт возникнет [4, 22].

Для простоты эти условия были сведены в три общие категории:

1. Связь
2. Структура
3. Персональные переменные.

Эти 3 условия вызывают конфликт.

1. Связь: разные коннотации слов, жаргонный недостаточный обмен информацией и шум в канале связи - все это предшествующие условия конфликта. Слишком много общения, а также слишком мало общения могут заложить основу для конфликта.

2. Структура: в этом контексте термин «структура» используется для включения таких переменных, как размер, степень специализации в задачах, поставленных перед членами группы, ясность юрисдикции, совместимость членов и целей, стили лидерства, системы вознаграждений и степень зависимости между группами [10, 81].

Размер и специализация действуют как силы, стимулирующие конфликт. Чем больше группа и чем более специализирована ее деятельность, тем выше вероятность возникновения конфликта. Было установлено, что владение недвижимостью и конфликты находятся в обратной зависимости [23, 113].

Потенциал для конфликтов имеет тенденцию быть наибольшим, когда члены группы моложе и когда текучесть высока.

Чем больше двусмысленность, тем больше вероятность конфликта. Такая неопределенность в юрисдикции усиливает межгрупповую борьбу за контроль или ресурсы и территорию [10, 83].

3. Персональные переменные: определенные типы личности - например, люди, которые являются высоко авторитарными и догматическими - приводят к потенциальному конфликту. Другой причиной конфликта является разница в системах ценностей.

Различия в ценностях являются лучшим объяснением различных вопросов, таких как предубеждение по поводу своего вклада в группу и вознаграждения, которого он заслуживает.

Этап 2: познание и персонализация.

Конфликт должен восприниматься сторонами независимо от того, существует конфликт или нет, это проблема восприятия, второй этап процесса конфликта. Если никто не знает о конфликте, то, по общему мнению, конфликта не существует. Потому что конфликт воспринимается, не значит, что персонифицированный [10, 84].

Например: A может знать, что B и A находятся в серьезных разногласиях, но это не может привести к напряженности, и это может никак не повлиять на привязанность A к B. Это уровень чувствительности, когда люди становятся эмоционально вовлеченными, когда стороны испытывают беспокойство, напряжение или враждебность.

Этап - 2 - это место в процессе, где стороны решают, в чем суть конфликта, а эмоции играют важную роль в формировании восприятия.

Этап 3: Намерения

Намерения - это решения действовать определенным образом, намерения вмешиваются между восприятием и эмоциями людей и их явным поведением [10, 84]. Используя два аспекта взаимодействия (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить интересы другой стороны) и уверенность в себе (степень, в которой одна сторона пытается удовлетворить свои собственные интересы), можно определить пять намерений по урегулированию конфликтов [7, 75].