Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе. Современная концепция ресторана..pdf

Как известно, услуги обладают некими отличительными особенностями, как: несохраняемость, неосязаемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, непостоянство. Данные особенности применяются так же и в сфере ресторанного бизнеса.

Неосязаемость услуги означает, что её нельзя увидеть, попробовать или изучать до момента получения. В связи с этим как покупатели, так и продавцы испытывают проблемы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, а продавцу трудно убедить клиента в качественности своей услуги доприобретения её покупателем, поэтому, покупатель изначально будет анализировать внешние признаки услуги. Гости получают весь объём информации об уровне обслуживания по месту расположения заведения и предоставляемой информации.

Исходя из этого, можно увидеть, что одной из важных проблем предприятия ресторанной сферы является создание доверия клиента по отношению к ресторану. В этом случае очень хорошо использовать правильный маркетинговый ход по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия настроят клиента на дружественное отношение и дадут представление о качестве пищи в ресторане.

С неосязаемой стороной очень тесно связана и осязаемая (материальная сторона). Прежде чем посетить любой ресторан, потенциальные клиенты начинают искать нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: наблюдают, в каком состоянии территория заведения, рассматривают внешний вид объекта, а по возможности и внутреннюю часть помещения. Всё это позволяет судить о

том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Не удовлетворяющий запросу клиента внешний вид ресторана, может нанести существенный вред репутации заведения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает спрос от конкретного потребителя. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя влияет на конечный результат её оказания. И если в ресторане официанты не умеют правильно подать блюда и обслужить качественно клиента, то, независимо от особенности и изысков кухни, общее мнение посетителей будет негативное, и соответственно низкая оценка заведению.

Непостоянство качества и его изменчивость считается важнейшим негативным фактором для любого заведения общественного питания. Ведь зачастую качество одной и той же продукции может меняться, например качество блюд может меняться из-за того, кто это блюдо приготовил. Ведь в руках каждого повара блюдо получается по-разному, в зависимости от способностей повара, от опыта работы, от продуктов которые повар использовал. Так же изменчивость может зависеть от времени и места оказания услуг. И прежде всего, на качество продукции зачастую влияет человеческий фактор, т.е. качество блюдо может напрямую зависеть от состояния того человека, который готовил блюдо. Изменчивость считается главной причиной недовольства клиентов. Если качество продукции меняется в худшую сторону, то ни один клиент не захочет вновь прийти в данное заведение.

Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой, например от торговли. Если в торговле спрос на услуги становится больше предложения, то это легко исправить, а с услугами всё наоборот, исправить крайне трудно. Повышенное предложение и несоответствующий спрос ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может предоставить в два раза больше мест, чем есть на самом деле, и не может накопить места за

несколько дней, чтобы потом принять в два раза больше гостей. Здесь предложение услуги означает, что ресторан способен её производить, и эта способность должна быть совмещена со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, то ценность услуги теряется. И чтобы этого не произошло нужно найти оптимальное соотношение спроса и предложения. Можно предлагать дополнительные альтернативные услуги, резервировать столики, или продавать одну одинаковую услугу по разным ценам в зависимости от временного спроса.

Но услуга неотъемлемо связана с тем, кто её предоставляет, это – обслуживающий персонал. Каждый ресторатор должен предоставлять безупречный сервис, т.е. высокий уровень заботы о комфорте гостя. Хороший официант будет исполнять все просьбы клиентов сразу, а отличный официант будет предугадывать желания гостя и располагать его к себе, и к заведению. На сегодняшний день официанты очень востребованы на рынке труда, ведь ресторанный бизнес стремительно развивается и нуждается в квалифицированном персонале.

Одна из самых распространённых ошибок ресторанов является в том, что персонал начинают искать и набирать довольно поздно, а ведь персонал ещё нужно обучить, и на это уйдёт как минимум несколько недель. А если специалиста привлекают из другой страны, то поиск может затянуться и на несколько месяцев.

В ресторанном бизнесе существуют особенные требования к качествам сотрудников. У сотрудников должны быть на должном уровне деловые и личные качества, например: стрессоустойчивость, предельная внимательность, хорошее настроение, хорошее состояние здоровья, умение уладить любой конфликт, внимание к людям, доброжелательность.

Персонал создаёт благоприятную атмосферу в ресторане, и во многом от него зависит, придёт ли гость ещё раз, насколько быстро будут накормлены гости, какой доход будет у ресторана и ресторатора.

Развитие культуры обслуживания влечёт за собой больший поток клиентуры, что приводит к увеличению спроса, повышению рентабельности и снижению издержек обращения ресторанного бизнеса.

1.2 История развития ресторанного бизнеса в России

В дошедших до нас сказаниях и былинах, повествующих о Киевской Руси, Новгородской республике, Владимиро-Суздальском и Московском княжествах, рассказывается о больших пирах, братчинах и игрищах, на которых князья, дружинники и народ посадский отмечали победы, удивляли послов иностранных обилием стола, справляли обрядовые праздники. Пиром заканчивались и семейные события.

Каждая семья для себя варила хмельное питьё, варили и мирское пиво для общественных нужд. Мёд заготавливали отдельно, в общественных лесах. Приготовленное из меда медовое питье, так же как и сам мед и вощина, широко использовались для бартера, то есть обменивались на другие товары или продукты.

В сёлах и городах открывались корчмы,куда люди могли не только прийтипоесть и выпить, но и выслушать важнейшие новости, которые доводились на проходящем там земском суде. Владельцы корчмы корчемники имели не малые доходы со своего дела и платили в свою очередь подать. Но не только корчемники пытались заполучить больший доход, князья, стремясь обогатить свою казну, расширяли производство медовых напитков, тем самым составляя конкуренцию корчемникам.[Гравчёва, 2011, с. 7]

После роста производства и большой продажи напитков, началось распространение пьянства, и под влиянием церкви Иван Грозный принял решение о запрете продажи хмельных напитков. Для своих приближённых людей опричников, царь открывает особый дом, именуемый кабаком, где нередко в разгулах участвовал и сам Государь. Доходы от кабака были

высокими, и царь принимает решение: закрыть кормчество, а так же запретить крестьянам и посадским людям приготовление домашних напитков и продавать питьё только в царских кабаках. Продавать вино в кабаках могли только люди пользующиеся уважением и избираемые местными жителями, их называли - целовальщики.[Гравчёва, 2011, с. 7]

Монастырям и церквям царь не запрещал приготовление медовых напитков, браги и пива для их собственных нужд. Кроме собственного производства в монастырях скапливалось большое количество меда, вина, пива, приносимых прихожанами, а также медовой дани от сдачи лесных угодий в аренду. Чтобы избавляться от излишков монастыри решили их продавать и стали открывать в крупных поселениях, на ярмарках, в слободах и у пристаней свои кабаки. Но вскоре, когда Вселенский Собор выступил против содержания монастырями кабаков, их стали сдавать в аренду или вовсе продавать.

Со сменой власти в 1756 г. императрица Елизавета Петровна потребовала построить в каждой губернии винокуренные заводы и дать право купцам иметь столько кабаков, сколько они пожелают.

Почти целых сто лет Указ Елизаветы Петровны определял в России всю организацию производства и продажи спиртных напитков, другими словами - откупную систему. В 1861 г. Государственный совет решает отменить откуп и ввести акциз, который распространялся не только на алкогольные напитки, такие как водка и вино, пиво и брага, но и на мед. Кабак со временем переименовали в питейный дом. Многие питейные дома оборудовали отдельные помещения с кухнями, где продавались теперь и закуски, горячие блюда и разные похлебки. В то время широкую популярность стали приобретать пироги, ватрушки и чай, а к чаю – разные сладости, джем и варенье.

Позже питейные дома и кабаки сменили трактиры, которые стали играть ведущую роль в обеспечении населения едой и напитками как в городах, так и в сельской местности. [Гравчёва, 2011, с. 9]

Один из первых трактиров в Москве появился в переулке между торговыми рядами в доме купца Шевалдышева. Трактир этот назывался

«Истерийским».

Трактиры обладали отличительной чертой, в них подавалась русская национальная кухня, хотя уже в то время было огромное влияние со стороны западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX в. в меню первых ресторанов и на кухни богатых дворян, привозивших поваров из Франции, Германии, Италии и других заграничных стран. [Гравчёва, 2011, с. 9].

Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих посетителей. В Охотном ряду в угловом трехэтажном здании размещался трактир Егорова, который был любимым местом торговцев с охотного ряда. Любимым блюдом торговцев была уха приготовленная из стерляди, которая плавала здесь же в бассейне. Помимо вкусной ухи очень хорошо готовили и воронинские блины, назывались они в честь повара Воронина. В трактире заваривался великолепный чай из лучших китайских сортов. Трактир Гурина, расположенный в доме напротив Воскресенских ворот у Красной площади, имел замечательную обслугу, хороших поваров, умеющих готовить русские блюда, богатую сервировку столов. На этот трактир равнялись лучшие московские трактиры.^[6]

Недалеко от Гуринского находился трактир Тестова. Многие миллионеры приходили отобедать в трактире и могли часами отведывать местные блюда. Меню обеда могло составлять целую страницу блюд из рыбы, телятины, печени и мозгов, кулебяк в 12 ярусов и гурьевской каши. Большую известность трактир Тестова приобрел благодаря широкому выбору блинов, приправ к ним и разнообразным освежающим напиткам. На углу улиц Петровка и Кузнецкий мост размещался трактир Щербакова – излюбленное место московских актеров и драматургов. Славился трактир большими расстегаями во всю тарелку, ухой и гостеприимством хозяина. Здесь не раз был А. Н. Островский.

Приказчики Верхних торговых рядов и Гостиного двора любили трапезничать в трактире Мартьяныча, который размещался в подвале новой линии торговых рядов когда в 1953г. шла реконструкция Гумма: стены облицованы глазурованной плиткой с цветами, полы гранитные, низкие сводчатые потолки. Свет в трактир проникал через толстые сводчатые стекла, заделанные в чугунные литые рамы, расположенные у самого потолка.

В середине XIX в. на месте снесенных двухэтажных построек на Воскресенской площади была построена большая московская гостиница, на то время она была одной из лучших в городе. На втором этаже гостиницы размещался небольшой трактир, куда на обед съезжались московские и заезжие фабриканты и промышленники. Трактир «Колокол» был излюбленным местом встречи живописцев, работавших по церквям.

В старой Москве издавна распространенным промыслом считалось извозчичье дело. Стоянка на Лубянской площади считалась одной из самых больших в городе, где собирались сотни извозчиков. Вот здесь-то и размещался известный извозчичьий трактир, где распивали чаи извозчики.

Рассказывая о трактирах старой Москвы, нельзя не сказать о трактирах на рынках. Самыми старыми рынками были Смоленский, Китайгородский, хлебный рынок на Москворецкой набережной, ягодный рынок на Болотной площади, а позже получили популярность Сухаревский, и др. На Сухаревской площади местных торговцев обслуживал трактир Григорьева. У Варварских ворот был свой трактир – в доме Полякова, где собиралась торговцы, чтобы отметить удачную сделку. Достопримечательностью Москвы была Трубная площадь, где по воскресеньям велась торговля живностью. Вокруг этой площади, на прилегающих улицах, было несколько трактиров, на Неглинном проезде – «Собачий рынок», очень любимое охотниками заведение.

На углу Неглинной и Петровского парка (где впоследствии были построены гостиница и ресторан «Эрмитаж») находился трактир «Крым», имевший неплохую кухню, в его зале играла граммофонная музыка, иногда выступал цыганский хор.

В Москве проживало немало любителей соловьиного пенья. Местом их встреч был трактир у Никитских ворот. Один из залов был увешан клетками с соловьями, сюда приносили своих птиц и многие посетители. Велись бурные споры о преимуществах той или иной птицы после ее пения, а в итоге победитель организовывал стол с закусками.

Москва с дальних времён славилась своим хлебосольством, и это очень ярко проявлялось в дни больших церковных праздников: на Рождество, Пасху, Масленицу. Во многих местах проводились народные гулянья, с песнями и хороводами, возводились балаганы, устраивались карусели и тут же ряды лотков с напитками и закусками, блинные ряды, а предприимчивые хозяева открывали трактиры с дымящимися самоварами, разнообразными кушаньями и горячительными напитками. В летнее время, по воскресеньям, хорошо торговали трактиры в парке «Сокольники», любимом месте отдыха мастеровых, ткачей, приказчиков. Для состоятельной же публики открывался летний трактир на Воробьевых горах.