Файл: Исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации (Понятие и сущность этики в менеджменте).pdf

В 2016 - 2018 гг. наблюдается увеличение среднемесячной заработной платы работников с 1868,6 руб. до 6193,5 руб. При этом среднемесячный доход с учетом премий, вознаграждений работника составил в 2018 г. 16315,7 руб. Среднемесячный доход руководителей (директора) так же вырос и составил с учетом премий в 2018 г. 31954 руб. Годовой фонд оплаты труда в 2018 г. составил 550239 руб. (рост 7,8%).

Гостиница «Тихвин» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест.

Гостиница «Тихвин» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения.

Услуги входящие в стоимость номера: кабельное телевидение (60 каналов), утренний чай. Так же в стоимость номера входят: посуда, мыло, полотенце для лица.

Бесплатные услуги выполняемые по требованию: стирка и сушка белья, утюг, гладильная доска, вызов такси, подогрев принесённых клиентом продуктов питания в микроволновой печи, предоставление посуды.

Таким образом, бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Качество обучения персонала предлагается определять с помощью показателя «Индекс удовлетворенности гостей услугами гостиницы».

- Насколько вы в общем удовлетворены сервисом в гостинице?

- Удовлетворены ли вы качеством обслуживания?

- Как вы оцениваете доброжелательность сотрудников?

- Как вы оцениваете профессионализм сотрудников?

- Будете ли вы опять обращаться в нашу гостиницу?

Заполняя специальные анкеты, гости оценивают качество услуг по пятибалльной шкале:

- 5 баллов – отличное обслуживание;

- 4 балла – хорошее обслуживание;

- 3 балла – удовлетворительное обслуживание;

- 2 балла – неудовлетворительное обслуживание

- 1-0 полностью неудовлетворительное обслуживание

По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостинице. Данные показатели позволят определить насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Если показатели по какому-либо критерию снизились, то разрабатывается комплекс мероприятий (составной частью которых является и обучение) именно для этой «проблемной зоны».

Выводы

Таким образом, ООО «Гостиница «Тихвин» функционирует на рынке гостиничных услуг города Тихвина и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. В целом, в 2018 г. объем оказанных услуг ООО «Гостиница «Тихвин» увеличился на 3,6 %. Сумма доходов от реализации без учёта НДС за год увеличилась на 258000 руб., или на 20%. Чистая прибыль от реализации продукции выросла на 35225.49 руб., или на 10%. Динамика объема оказанных услуг в 2016-2018 гг. демонстрирует устойчивый рост. Управленческая структура ООО «Гостиница «Тихвин» относиться к линейно-функциональному виду. Ее характерной особенностью является то, что все полномочия находятся в руках линейного руководителя, возглавляющего вверенный ему коллектив. Руководству при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

В целом руководством ООО «Гостиница «Тихвин» разработана эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

3. Разработка этического кодекса организации ООО «Гостиница «Тихвин»

3.1. Создание программы стимулирования и мотивирования персонала гостиницы

Стимулирование персонала - это внешние рычаги активизации персонала, то есть побуждение с помощью материальной заинтересованности.

Эффективность работы магазина, его товарооборот и количество прибыли во многом зависит от качества работы его сотрудников. Для того, что бы сотрудники действительно качественно выполняли свои обязанности, необходимо создать благоприятные условия труда, то есть проводить комплексное стимулирование и мотивацию персонала.

Методы стимулирования могут быть как поощрительными, так и наказывающие.

К поощрительным методам стимулирования можно отнести:

- бонусные выплаты в зависимости от персонального вклада,

- премия за отсутствие прогулов,

- льготное питание,

- дополнительные выходные дни,

- оплачиваемый отпуск,

- подарки, и так далее.

К наказывающим методам стимулирования можно отнести:

- лишение бонусов и премий,

- снижение суммы заработной платы за прогулы, и тому подобное.

Мотивация- это формирование внутренних побуждающих факторов, действующих через самосознание.

Существуют различные факторы мотивации, которые определяют, что является наиболее важным для конкретного человека. Как правило, это не один фактор, а несколько. Факторы мотивации принято делить на внешние и внутренние.

Внутренними факторами мотивации могут выступать:

- самореализация,

- самоутверждение,

- творчество,

- убежденность,

- любопытство,

- потребность в общении и т.п.

К внешним факторам мотивации можно отнести:

- деньги,

- карьера,

- положение в обществе,

- признание .

Программа:

1)Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу «Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

2) Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.

3)Обычно мотивационная программа для службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

4) Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Атмосфера, отвлеченности от работы, возможность реализовать и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.

Для оценки эффективности деятельности персонала важный момент - любой метод оценки должен обладать двумя важнейшими характеристиками - надежностью и валидностью. Надежность означает, что повторные замеры дадут тот же результат, что и предыдущие, т.е. на результаты оценки не влияют сторонние факторы. Валидность означает, что данный метод измеряет именно то, для чего он предназначен.

Методы оценки эффективности

— традиционное интервью.

— рекомендации.

— профессиональные тесты.

— структурированное интервью, интервью по компетенциям.

— когнитивные и личностные тесты.

— ассессмент-центр

3.2. Рекомендации в разработке Кодекса деловой этики организации

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом руководством ООО «Гостиница «Тихвин» разработана эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.