Файл: Исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации (Понятие и сущность этики в менеджменте).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы на тему «Исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации» обусловлена тем, что искусство обслуживания – это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания – это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является исследование проблемы этики в менеджменте и разработка этического кодекса организации.

Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи:

• изучить литературу, законодательство и периодические издания по теме работы;
• рассмотреть требования к персоналу, который обеспечивает этику и качество предоставления гостиничных услуг
• охарактеризовать организацию повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
• проанализировать пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
• дать характеристику ООО «Гостиница «Тихвин», г. Тихвин Ленинградской области
• рекомендовать систему повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Тихвин»
• разработать этический кодекс организации ООО «Гостиница «Тихвин»
• Предметом исследования является этика работы с клиентами гостиниц. Объектом исследования мы определили гостиницу ООО «Гостиница «Тихвин», г. Тихвин, Ленинградская обл.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

1. Теоретические подходы к изучению кодекса профессиональной этики

1.1. История возникновения этики и этических кодексов

Профессиональная этика представляет собой системы моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учётом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.

Возникновение первых профессионально-этических кодексов началось ещё в XI-XII вв. Уже тогда, в цехах, сотрудникам начали предъявлять определённые нравственные требования по отношению к работе. К примеру, «Клятва Гиппократа» была записана самим Гиппократом в Египте примерно в 300 году до н.э. Но все, кто собирается сдать врачами дают эту клятву до сих пор. Для того времени эта клятва задавала высокую нравственную планку, именно поэтому за всё это время она претерпела многочисленные изменения.

Позже профессиональной этикой стали заниматься учёные, потому что им нужно было каким-нибудь способом регулировать взаимоотношения между людьми в какой-либо профессиональной сфере. И далее, начались создаваться различные правила, которые содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения.

Общие принципы профессиональной этики, основанные на общепринятых нормах морали, предполагают:

1. профессиональную солидарность;
2. особое понимание долга и чести;
3. особую форму ответственности.

Профессиональные виды этики - это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов.

Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали.

Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.

1.2. Понятие и сущность этики в менеджменте

Этика бизнеса - это научная дисциплина, изучающая применение этических принципов в деловых ситуациях. Наиболее распространенными вопросами в этике бизнеса является следующее:

взаимоотношение между корпоративной и универсальной этикой;

проблемы социальной ответственности бизнеса;

1. вопросы приложения этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений;
2. способы повышения этического уровня организации.

Традиционно этику бизнеса принято разделять на макроэтику и микроэтику. Под макроэтикой понимается та часть этики бизнеса, которая рассматривает специфику моральных отношений между как макросубъектами социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством и обществом в целом, так и его частями. Микроэтика - исследование специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией, как моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций.

В системе моральных отношений между микросубъектами специалисты выделяют два уровня:

1. горизонтальный;
2. вертикальный.

На горизонтальном уровне рассматриваются моральные отношения между субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками, между различными корпорациями и государством.

На вертикальном уровне - моральные отношения между субъектами, обладающими разными характеристиками и свойствами. К этому уроню принадлежат отношения между корпорациями и государством, между корпорациями и обществом в целом (или ее частью) и между корпорациями и окружающей средой.

На макроуровне иногда трудно различить, где кончается этика бизнеса и начинается экономическая теория. В конце концов, раз этика бизнеса начинается на макроуроне и связана с применением этической теории к экономическим институтам и их практике, то нельзя рассуждать о этических проблемах бизнеса, забывая об экономике.

Рассмотрим основной ряд понятий и их взаимосвязь. Этика - наука о морали, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни.

Рисунок 1 - Структура этики как науки.

Данная схема отражает два основных раздела этики как науки: общечеловеческую этику и профессиональную этику, которая в свою очередь подразделяется на медицинскую, юридическую, научно и предпринимательскую, которая и является предметом данного исследования. Культура - совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человеком за весь период его существования и характеризующих определенный уровень развития общества.

Культура - уровень или степень развития, достигнутая в какой либо отрасли знания или деятельности.

1.3 Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуживания. Уткин Э.А считает, что культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса. Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Этика обслуживания – неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, культурных, эстетических, организационно-технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [13, с. 53].

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Этика обслуживания – это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [11, с. 49].

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг [15, с. 67].