Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «ТоргАльянс»).pdf

Введение

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Слово конфликт имеет латинское происхождение и буквально означает столкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива) или к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

В любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость их регулирования. Руководитель организации, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми имеющимися в его распоряжении. Управление конфликтами - одна из важнейших функций менеджера. Каждый руководитель должен знать о конфликтах, о том, как вести себя при их возникновении, о средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерна неспособность найти достойный выход из конфликтных ситуаций.

Таким образом, конфликты в самой общей форме можно квалифицировать как конструктивные, с положительным знаком и деструктивные, с отрицательным знаком.

Актуальность и значимость этих вопросов на сегодняшний день не вызывает никаких сомнений.

Различные аспекты управления конфликтами на предприятиях рассмотрены в трудах Г. Зиммеля "Конфликт современной культуры" (1918), Т. Парсона "Структура социального действия" (1937), Л. Козера "Функции социального конфликта" (1956), Р. Дарендорфа "Классы и классовые конфликты в индустриальном обществе" (1957) и "Современный социальный конфликт" (1988), К. Боулинга "Конфликт и защита. Общая теория" (1963), а также в различных трудах К. Маркса, В.И. Ленина, Ф. Ницше, З. Фрейда, М. Вебера, К. Юнга и многих других. Однако прикладные вопросы управления конфликтами в деловом обществе не теряют актуальности и в современный период.

Цель настоящей работы: исследовать особенности управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объект исследования: ООО «ТоргАльянс».

Задачи, решенные в ходе исследования:

1.Проанализировать сущность понятия конфликт.

2.Рассмотреть причины и последствия конфликтов в организациях.

3.Изложить обзор поведения людей в конфликтной ситуации.

4.Раскрыть этапы управления конфликтами.

5. Изучить практику управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «ТоргАльянс».

Методы исследования: теоретический анализ по проблеме исследования, анализ, синтез, обобщение.

Структура работы: работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованных источников.

1.Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Общее понятие и типы конфликтов

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с результативным управлением некоторые конфликты не только допустимы, но даже могут быть и желанны. Финально, конфликт не неизменно имеет позитивный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной фигуры и достижению целей организации в совокупности. Скажем, человек, тот, что на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, возможно, снизит степень удовлетворения спросы в принадлежности и уважении и, допустимо, уменьшит способность группы принимать результативные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают положительно[15, с. 78].

Но во многих обстановках раздор помогает выявить многообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив либо задач и т.д. Это делает процесс принятия решений группой больше результативным, а также дает людям вероятность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить собственные спросы в уважении и власти. Это также может привести к более результативному выполнению планов, стратегий и планов, от того что обсуждение разных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [10, с.30].   Кто-то часто з

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к возрастанию результативности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению индивидуальной удовлетворенности, группового сотрудничества и результативности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько результативно им руководят. Дабы руководить конфликтом, нужно понимать поводы появления конфликтной обстановки. Слишком уж зачастую руководящие считают, что стержневой поводом конфликта является соударение личностей. Впрочем, дальнейший обзор показывает, что есть и другие факторы [9, с. 18].

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между фигурой и группой и межгрупповой конфликт [9, с. 19].

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Данный тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Впрочем, его потенциальные дисфункциональные итоги аналогичным итогам других типов раздора. Он может принимать разные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются двойственные требования по поводу того, каким должен быть итог его работы. Скажем, заведующий секцией либо отделом в универсальном магазине может затребовать, дабы продавец все время находился в отделе и предоставлял клиентам информацию и службы. Позднее заведующий может высказать негодование тем, что продавец тратит слишком много времени на клиентов и уделяет немного внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания касательно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная обстановка появилась бы, если бы начальнику производственного подразделения его непринужденный руководитель дал указание наращивать выпуск продукции, а начальник по качеству настаивал бы на возрастании качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались двойственные задания и от него требовали взаимоисключающих итогов. В первом случае конфликт появлялся в итоге двойственных требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае поводом раздора было нарушение тезиса единоначалия [11, с. 56].

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Данный тип раздора, допустимо, самый общеизвестный. В организациях он проявляется по-различному. Почаще каждого это единоборство начальников за ограниченные источники, капитал либо рабочую силу, время применения оборудования либо одобрение плана. Всякий из них считает, что от того что источники ограничены, он должен уговорить вышестоящее руководство выделить эти источники именно ему, а не иному начальнику.

Межличностный раздор может также проявляться и как соударение личностей. Люди с разными чертами характера, взорами и ценностями изредка просто не в состоянии ладить друг с ином. Как водится, взоры и цели таких людей отличаются в корне.

Подобно тому, как личностные конфликты различаются тем, какие именно задачи затрагиваются возникшим возражением, дозволено выделить следующие основные типы межличностных конфликтов [2]:

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Всякий должен их соблюдать, дабы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои общественные спросы. Впрочем, если ожидания группы находятся в возражении с ожиданиями отдельной фигуры, может появиться конфликт. Скажем, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое непомерное усердие как отрицательное поведение [2].

Между отдельной фигурой и группой может появиться конфликт, если эта фигура займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Скажем, обговаривая на собрании вероятности увеличения объема продаж, множество будет считать, что этого дозволено добиться путем снижения цены. А кто-то один, впрочем, будет твердо убежден, что такая стратегия приведет к уменьшению выручки и сделает суждение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция соперников. Правда данный человек, суждение которого отличается от суждения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его либо ее все равно дозволено рассматривать, как источник раздора, так как он либо она идет вопреки суждения группы.

Подобный конфликт может появиться на почве должностных обязанностей начальника: между необходимостью обеспечивать соответствующую продуктивность и соблюдать правила и процедуры организации. Начальник может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к начальнику и, допустимо, снизить продуктивность труда [13, с. 56].

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых наилучших организациях между такими группами могут появляться конфликты (см. рис.1.).

Президент

Производство Конфликт Маркетинг

Рис. 1 Межгрупповой конфликт

Неформальные организации, которые считают, что начальник относится к ним несправедливо, могут прочнее сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением эффективности труда. Еще одним примером межгруппового противоречия может служить непрекращающийся противоречие между профсоюзом и администрацией [15, с. 86];

Зачастую из-за отличия целей начинают конфликтовать друг с ином функциональные группы внутри организации. Скажем, отдел сбыта, как водится, ориентируется на клиента, в то время как производственное подразделение огромнее заботится о соотношении расходов и результативности, а так же об экономии на масштабах. Удерживать огромные товарные резервы, дабы стремительно исполнять заказы, как выбирает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. [12, с. 34].

1.2. Причины и последствия конфликтов в организациях

Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта, предложенный специалистом в области управления персоналом Р. Л. Кричевским. Крайне произвольно она может быть представлена в виде 3-х основных групп причин: Во-первых, причин, порождаемых трудовым процессом; во-вторых, причин, обусловленных психологическими особенностями человеческих отношений; в-третьих, коренящихся в личностной идентичности членов коллектива. Встречаются также причины конфликта, вызванного экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать [2].

Для многих трудовых коллективов они являются главными источником возникновения конфликтных ситуаций.

Исследуя межличностные разногласия на ряде предприятий, были выявлены и классифицированы их причины:

Во-первых, разлад вызван факторами, которые мешают людям достичь основной цели своей работы, приобретения тех или иных продуктов. Эти факторы могут быть:

а) непосредственное технологическое присоединение работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос задач, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так как нехватка оборудования и инструментов часто приводит к распрям между рядовыми работниками, то правда, что они и их начальство обязаны решать эту проблему);

в) неисполнение функциональных обязанностей в системе “начальство-подчиненность” (например, руководитель не предоставляет адекватных данных для успешной деятельности подчиненных или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя [18, С. 67].

Во-вторых, разлад в производстве вызван факторами, которые мешают людям достичь второстепенных целей труда, достаточно высокой заработной платой, благоприятными условиями труда и отдыха. Эта группа факторов включает в себя: а) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) неразрешимость ряда организационных вопросов “по вертикали” (т. е. власть), что может привести к обострению отношений между людьми, находящимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе “начальство-подчинение”, препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным [13, с. 89].