Файл: Интернет-маркетинговое решение для спа-салона.pdf

2.1.4. Инструменты поиска и навигации на сайте

Удобство – важная составляющая сайта.

Структура сайта «Решетка», которую я предлагаю для спа-салона наиболее удобна в плане навигации, поскольку позволяет в один клик попасть на любой уровень сайта.

Дополнительные навигационные ссылки можно использовать для того, чтобы предложить клиенту, пришедшему на сайт спа-салона за массажем получить еще и пиллинг/ маникюр и прочее.

Использование описанного выше принципа 4U^[11] (Usefulness, Ultra specificity, Urgency, Uniqueness) в заголовках на сайте так же позволит упростить навигацию для клиентов спа-салона.

Но на тот случай, если клиент ищет что-то конкретное, необходимо добавить строку поиска с подсказками и фильтрами. Кроме того, сейчас набирают популярность голосовые помощники и голосовой поиск, в перспективе им обзаведется каждый сайт в скором времени. Голосовой поиск удобен как альтернатива для клиентов, которым в данным момент времени удобнее произнести запрос, а не набрать его с помощью клавиатуры. Такой ход могут оценить клиенты, время которых расписано поминутно.

2.1.5. Организация общения с клиентами^[12]

Спа-салон, как и любая фирма или бизнес заинтересован в привлечении большего количества клиентов и общение является важным инструментом для достижения этой цели. В данном случае, заработок может напрямую зависеть от того, как персонал ведет себя с клиентом как оффлайн, так и в онлайн среде. Никто не любит хамов, соблюдение этики и дружелюбный настрой будут наиболее эффективны в достижении желаемой лояльности целевой аудитории. Для того, чтобы быстро продать клиенту услугу, менеджер должен владеть определенными коммуникативными навыками, уметь понимать желание клиента и составлять план ведения переговоров для обеспечения максимально полезного с точки зрения клиента диалога.

Но помимо стиля общения важно, чтобы оно было регулярным. Клиентам необходимо показать, что каждое их слово, даже критика важны и будут использованы ради улучшения предоставляемых услуг. ^[13]

Как же можно обеспечить быстрое реагирование на комментарии, отзывы и ответить на вопросы клиентов:

1. Чат – боты. Это удобная функция для сайтов позволяет мгновенно отвечать на простые вопросы клиентов даже среди глубокой ночи оставляя возможность для коммуникации.
2. Реагирование на посты с тегами спа-салона. По тегам можно найти отзывы, которые клиенты оставляют на своих страницах и ответить на них в комментариях. Ежедневный мониторинг позволит осуществить коммуникацию с теми клиентами, которые предпочитают высказываться в личных блоггах.
3. Реакция на критику в той же степени, что и на положительные отзывы. Для клиента будет приятным осознанием, что критика так же удостаивается внимания фирмы, как и похвала услуг.
4. Ответы на отзывы на сайте, комментарии в социальных сетях.
5. Благодарность за уделенное время.

---

Теперь рассмотрим методы вовлечения клиентов в коммуникацию:

1. Публикация в социальных сетях коротких видеороликов с обращением к клиентам.
2. Публикация постов с вопросами, адресованными целевой аудитории:

• Какие у вас есть предложения по улучшению нашей работы?
• Расскажите, какие услуги вы получили в нашем салоне и остались ли довольны результатом?
• Вас устроило обслуживание и общение с персоналом?
• Вы придете к нам еще?

И прочее.

1. Приглашение потенциальных клиентов посетить салон.
2. Конкурс в духе «Пользователь, чей комментарий сможет оставаться последним в течении 5-ти минут получит скидку на массаж в нашем салоне.» Такой метод повысит вовлеченность целевой аудитории и увеличит активность в социальной сети фирмы.

Важно дать клиенту понять, что его мнение и участие необходимы для развития фирмы, которая готова меняться в пользу своей аудитории и прислушивается к ее мнению.

2.1.6. Страница «спасибо»^[14]

Страница «спасибо»³ на сайте еще один способ показать клиенту его важность и возможность предложить ему еще какую-то услугу уже после того, как он совершил на сайте какую-либо покупку.

Например, клиент записался на массаж, совершил оплату или предоплату процедуры и сайт после совершения всех манипуляций отправляет клиента на страницу «спасибо», где помимо слов благодарности за заказ услуги есть предложение по приобретению еще чего либо из перечней услуг спа-салона уже со скидкой «только сегодня и только сейчас.»

Оформление страницы «спасибо» для спа-салона: ^[15]

1. Слова благодарности за уделенное время и выбор именно нашего салона;
2. Строчка о том, чего ожидать людям от дальнейшего сотрудничества;
3. При создании страницы «спасибо» следует так же придерживаться общей стилистики сайта и спа-салона в целом;
4. Дать пользователю контактную информацию;
5. Предложить приобрести еще услуги, но уже со скидкой в формате «уникального предложения».
6. Предложить клиенту подписаться на рассылку
7. Предложить регистрацию на сайте
8. Два последних действия должны быть максимально простыми и быстрыми.

2.2. Социальные сети

Существует много современных и многопользовательских социальных сетей, в которых можно создать как личные страницы, так и страницы/блоги бизнес-проекта, фирмы или просто сообщества по интересам. В современном мире трудно найти организацию, у которой не было бы своей страницы в Instagram, twitter или facebook и т.д. ведь, социальные сети служат платформой для взаимодействия с целевой аудиторией, ее привлечения, информирования о товарах, услугах, акциях, мероприятиях и других новостях.

---

Непосредственно для спа-салона в России я рекомендую следующие сети:

• Instagram
• Twitter
• VK

Свой выбор могу аргументировать исходя из анализа целевой аудитории. Согласно статистике^[16], в этих ресурсах преобладает именно нужная нам возрастная категория женщин; данные сети являются одними из самых популярных на территории России. Однако, первое место в рейтинге занимает ориентированный по большей мере на западную аудиторию Facebook. В качестве альтернативы будет использоваться социальная сеть Vkontakte, где сосредоточена бОльшая часть русскоязычной аудитории.

Каждую социальную сеть спа-салона нужно наполнить уникальным контентом, но все статьи, фотографии, видео, оформление личных страниц должно быть выдержано в едином стиле, соответствующем ключевым цветам спа-салона. Это важный элемент корпоративной идентичности. Таким образом, если в названии, логотипе и оформлении интерьеров спа-салона присутствуют располагающий зеленый цвет и напоминающее о природе темное дерево, страницы в социальных сетях следует держать в той же цветовой гамме.

Периодичность публикаций в социальных сетях: пост минимум раз в день. Аккаунты не должны выглядеть заброшенными, в общении и привлечении важна регулярность. Но не стоит забывать и о качестве предлагаемого контента, а также о его актуальности.

2.2.1. Контент-маркетинг^[17]

Контент-маркетинг, это набор маркетинговых приёмов, основанных на создании и распространении полезной, актуальной и интересной для клиента информации с целью завоевать доверие и привлечь целевую аудиторию.

Создавая контент для социальных сетей, где происходит общение с клиентами и взаимодействие с ними, не стоит использовать слишком формальный тон, лучше проявлять дружелюбие и положительный настрой. С клиентурой нужно всегда оставаться на связи, интересоваться их мнением, проводить опросы, каждый день проявлять активность в социальных сетях.

Активность тем не менее тоже бывает разной: для публикации наиболее важных, новостных и информационных постов необходимо определить время, когда в сети присутствует наибольшее число потенциальных клиентов. Это обеспечит большое число просмотров и бОльшую вовлеченность целевой аудитории, чем если бы важный пост был опубликован, условно, в 3 часа ночи.

Для всех социальных сетей нужно определить рубрики и снабдить их соответствующими тэгами для удобства пользователя^[18]. Так как речь идет о продвижении спа-салона, можно предложить следующие рубрики:

---

• Новостная рубрика – информация о действующих акциях, конкурсах и скидках на услуги, оповещение о нововведениях, анонсы и т.д.
• Рубрика о красоте – как поддерживать результат после спа-процедур в домашних условиях, какие процедуры в салоне помогут продлить молодость, «как в 50 выглядеть на 25» и т.д.
• Рубрика о здоровье кожи – как разные виды массажей могу повлиять на кожу клиента, какие плюсы можно выделить в регулярном посещении массажиста, как массаж помогает бороться с липодистрофией (целлюлитом) и прочее.
• Интересная рубрика – короткие, занимательные статьи о массаже, спа-процедурах, пиллинге, влиянии на кожу разнообразных масел.
• Наша работа – творчество мастеров маникюра и педикюра на ногтях клиентов, информация об услугах, хамаме, сауне, видах массажа, которые клиенты могут получить в салоне.
• Восторги клиентов – репосты положительных отзывов клиентов.

Осветить все перечисленные рубрики можно не только посредствам фотографий и статей: сейчас все большую популярность в интернете набирают видеоролики^[19]. Их продолжительность в идеале не должны превышать минуты, такая длинна позволяет удержать внимание зрителя и ее вполне достаточно, чтобы дать короткую рекламу услугам спа-салона, продемонстрировать сауну, хамам, удобные массажные столы и показать общую атмосферу в салоне. Кроме того, посредствам прямых эфиров в Instagram можно периодически общаться с клиентами, рассказывать им о новостях, анонсах и интеграциях у блоггеров и других медийных личностей.

Ранее уже упоминалось написание статей для социальных сетей и здесь тоже следует придерживаться определённых правил: ^[20]

• В составлении текста обязательно нужно фокусироваться на теме.
• Использоваться короткие, емкие фразы.
• Обязательна тщательная проверка орфографии редактором: ошибки снижают доверие аудитории.
• Каждую статью дополнить фотографией/картинкой.
• Удобное оформление материала: деление на абзацы, применить инфостиль, использовать списки, если есть возможность.
• Обязательно в конце статьи, как и в любой публикации, добавить ссылку на сайт.

Глава 3. Реклама

Интернет все чаще становится площадкой для размещения рекламы в открытой или скрытой форме. Реклама позволяет обеспечить наиболее интенсивное взаимодействие с целевой аудиторией и сформулировать положительный имидж.

---

Виды рекламы^[21] в интернете в первую очередь ориентированы на получение максимальной прибыли при минимуме затрат. То есть, направлены она на таргетинговый подход к работе с потребителем.

Среди очевидных преимуществ веб-рекламы отмечается:

• Снижение затрат на организацию рекламных кампаний;
• Неограниченные возможности для завоевания доверия целевой аудитории.

Веб-среда позволяет реализовать идеи не всегда осуществимые лишь посредствам традиционных форматов, а также она обеспечивает эффективное и быстрое распространение нужной информации.

Виды рекламы, которые можно использовать для продвижения спа-салона в интернете:

1. Контекстная реклама. Она тематически соответствует ресурсу, на котором размещается и, исходя из поисковых запросов, отображается лишь заинтересованным в продвигаемых услугах пользователям. Это один из наиболее эффективных вариантов интернет-рекламы. С помощью контекстной рекламы можно добиться роста показателей продаж, привлечь целевых посетителей на сайт спа-салона. Таргетинговость является большим преимуществом данного вида рекламы.
2. Медийная реклама или баннерная. Это один из первых видов рекламы, появившихся на просторах интернета. Среди прочих видов интернет-рекламы медийная выделяется относительно невысокой кликабельностью - но как правило все переходы по ним являются целевыми. При правильном выборе площадок в итоге медийная реклама дают неплохой результат.
3. Вирусная реклама. Этот вид пришел в интернет из традиционного маркетинга и направлен на свободное распространение информации от одного пользователя к другому. Яркие картинки, комиксы, видеоролики, которые не заостряют внимание аудитории на рекламе воспринимаются ею позитивно. Вирусная реклама служит прекрасным источником наращивания популярности, узнаваемости бренда или нового продукта. Так же плюсом вирусной рекламы является небольшие затраты на ее производство.
4. E-mail реклама. Она направлена на работу с уже имеющейся клиентской базой. Рассылки информируют клиентов о скидках, бонусах и акциях, проводимых в салоне, так же можно рассылать письма с обзоров тех или иных услуг, оповещать о новых услугах салона. Главное, подойти к организации рассылки с умом, избегать навязчивых формулировок и безальтернативных обращений. Тогда E-mail реклама тоже может оказаться довольно эффективным инструментом для мотивации клиентов вновь воспользоваться услугами салона.
5. Реклама в социальных сетях.^[22] Она имеет два основных направления:

---