Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (правление конфликтами в организации на примере гостиницы «Инсайт Бизнес»).pdf

Результаты обобщения индивидуальных оценок отдельных компонентов отношения представлены на рис. 4.

Рисунок 4. Результаты обобщения индивидуальных оценок отдельных компонентов отношения

Таким образом, с учетом знака каждого компонента, рассматриваемые отношения можно считать положительными, а психологический климат в коллективе может трактоваться как благоприятный. Однако, достаточно высокий процент работников (около 34 % при оценке эмоционального компонента и около 26 % при оценке поведенческого компонента) не удовлетворены психологической атмосферой в коллективе.

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 3.

Таблица 3

Оценка уровня конфликтности персонала

Продолжение таблицы 3

На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 5. По данным диаграммы можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников гостиницы являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников гостиницы был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 6.

Рисунок 5. Оценка уровня конфликтности

в гостинице «Инсайд Бизнес»

Рисунок 6. Поведение в конфликте работников гостиницы «Инсайд Бизнес»

Половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в гостинице «Инсайд Бизнес» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

В результате опроса работников, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их работе, что видно из рис. 7.

Рисунок 7. Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников

47 % сотрудников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 28 % сотрудников желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 15 % сотрудников задумываются об увольнении. Лишь 10 % сотрудников не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Выводы

Гостиница «Инсайд Бизнес» - это современный гостиничный комплекс на Юго-Западе Москвы категории 4 звезды.

В 2015-2017 гг. численность персонала гостиницы возрастала.

Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников гостиницы являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В гостинице «Инсайд Бизнес» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы. Система предотвращения и урегулирования конфликтов в гостинице «Инсайд Бизнес» не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий, а также урегулированием конфликтных ситуаций на уровне руководства.

Глава 3. Способы управления конфликтом в гостинице «Инсайд Бизнес»

Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике и управлению конфликтными ситуациями в гостинице «Инсайд Бизнес».

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на менеджера по персоналу. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа менеджер по персоналу должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов в гостинице «Инсайд Бизнес» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда^[30].

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

• установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
• изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
• научиться создавать высокоэффективные команды;
• научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
• научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
• повысить уровень лояльности к компании;
• отработать навыки совместного решения проблем.

В-четвертых, целесообразно применение креативных методов мотивации. Представим один из вариантов такого решения, который позволяет развивать в гостинице дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка. Предлагаемый вариант мотивации имеет форму конкурса. В конкурсе принимают участие работники Службы приема и размещения гостей и Службы бронирования.

Для его проведения копируется карта любой настольной детской игры, предполагающей передвижение фишками. Число фишек соответствует числу официантов (фишки должны быть разного цвета). Призом победителю является туристическая путевка (фотография страны размещается на финише). Победитель получает путевку на две персоны. Продвижение по карте происходит следующим образом:

• первое место по продажам за день – продвижение на 3 шага вперёд,
• второе место по продажам за день – продвижение на 2 шага вперед;
• третье место по продажам за день – продвижение на 1 шаг вперед;
• опоздание на работу – продвижение на 5 шагов назад;
• прогул – возвращение на финиш.

Правила могут быть заданы различные, но суть состоит в том, что за заслуги – продвижение вперед; за нарушения - назад.

Организационные моменты успешного проведения конкурса:

1. Целесообразно договориться с туристическим агентством о бартере. Допустим, работникам агентства предоставляет возможность проведения мероприятий в ресторане при гостинице.

2. Вывесить оригинал игрового поля в офисе администратора, чтобы доступ к фишкам был у него. Каждое утро копию новых результатов вывешивается на информационную доску для персонала.

3. На каждом собрании перед сменой в краткой форме комментируются промежуточные итоги конкурса.

4. Вводятся несгорающие пункты на пути к путёвке. Например, за прохождение 20 пунктов вручается набор конфет; за 30 пунктов – торт; за 40 пунктов – купон на посещение боулинга на сумму 4 000 руб.

5. Рационально выделить три призовых места. Первое место – поездка, второе место – денежный приз, третье место – денежный приз на меньшую сумму.

В-пятых, предлагается направить менеджер по персоналу на тренинг «Психология управления».

Целевая аудитория: руководители, специалисты по управлению персоналом. Цели тренинга:

• научиться повышать управляемость сотрудниками и результатами их деятельности;
• научиться предотвращать типичные ошибки, связанные с решениями проблем психологического характера;
• приобрести навыки стимулирования активности подчиненных;
• грамотно формировать команду с учетом психологических особенностей сотрудников;
• приобрести навыки управления конфликтом.