Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (правление конфликтами в организации на примере гостиницы «Инсайт Бизнес»).pdf

Можно выделить дополнительные показания к применению данного метода: тривиальность проблемы, которая лежит в основе конфликты; давление других, более важных обстоятельств; спад напряжения в коллективе; высокий потенциал у одного из участника конфликта, который способен разрешить конфликт; ситуация не затрагивает полностью возникшей проблемы и указывает на другие причины; страх перед противоположной стороной конфликта; неудачное время для организации^[22].

При возникновении данного рода конфликтов и конфликтных ситуаций руководитель и участники конфликта действует следующим образом:

• они отрицают существование возникшей проблемы конфликта, надеются, что проблема исчезнет сама собой;
• затрагивает решения проблемы;
• применяет замедленные процедуры для подавления конфликтов;
• использует секретности;
• обращается к бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта^[23].

Метод «уход от конфликта» не стоит применять в следующих случаях: возникшая проблема имеет высокую значимость для организации; прогнозы показывают, что конфликт будет иметь длительный характер; когда потеря времени приводит к потере инициативы со стороны сотрудников и большим издержкам в организации.

2. Принуждение (высокий коэффициент партнерства смешивается с невысоким уровнем партнёрства).

3. Соперничество (высокий коэффициент соперничество смешивается с низким уровнем партнёрства).

4. Сглаживание (слабое соперничество смешивается с большим уровнем партнёрства). Данный метод чаще всего используется в организациях, которые ориентированы на коллективные способы взаимодействия, а так же в странах традиционного коллективизма. Метод сглаживания стоит применять в случаях легкого расхождения интересов в привычных моделях поведения людей в организации. Он основан на усилении общих интересов. Результат использования данного метода имеет в наличии два варианта исхода: либо одна сторона побеждает, другая – проигрывает, либо обе стороны получают то, что требуют^[24].

5. Компромиссное решение (высокий коэффициент партнерства смешивается с максимальным уровнем сотрудничества). Согласно данному методу руководство идет на уступки перед сотрудниками за счет собственных притязаний. Метод уступок и приспособления используется в следующих случаях: если администрация организации обнаружила свою неправоту, руководству необходимо прислушаться к мнению конфликтующих сторон и показать свою рассудительность; когда предмет столкновения является важным для другой стороны, руководитель должен ее удовлетворить для эффективного взаимоотношения в будущем; для формирования стратегического потенциала для спорных ситуаций в будущем; когда превосходство находится на другой стороне; когда стабильность для организации наиболее важна; уровень управленческой квалификации подчиненных является повышенной в вопросах изучения собственных ошибок^[25]. Метод уступок и приспособления будет действовать по линии: «проигрыш-выигрыш», то есть одна из сторон в данном случае удовлетворит свои потребности, другая – проиграет.

6. Отделение споров между участниками конфликта от разрешаемых задач^[26].

7. Расширение диапазона решения задач в случае расходящихся заинтересованностей конфликтующих сторон.

8. Уменьшение провокаций, которые ведут к предохранительным операциям и деструктивной позиции участников.

9. Усиление прямого и обоюдного почтительного коммуникативного процесса для того, чтобы стороны имели возможность очевидно выражать и эмпатически сознавать круг интересов друг друга^[27].Метод сотрудничества применим, когда участники конфликта действуют в поиске наилучшего варианта разрешения конфликтной ситуации. Данный метод применяется в следующих случаях: когда один из участников сторон нуждается в поиске объективных целей в возникшем конфликте; определение позиций группы, которая придерживается других направлений; соглашение происходит на основе консенсуса; у организации есть время для поиска способов разрешения конфликтов. Участники конфликта в данном случае ориентируются на разрешение возникшей проблемы, акцентируют свое внимание на общие идеи и информацию, выявляют такую ситуацию, где обе стороны получают желаемое.

10. Фокусирование на разрешении инцидента в целях заинтересованных взаимодействующих сторон, а никак не на их позициях^[28].

Конструктивное руководство конфликтом ориентировано на принятие интегративного решения, когда в выигрыше оказываются все участников. Метод интегративного разрешения заключается в том, чтобы переформулировать объект инцидента, перейдя от предъявляемых участниками остроконфликтных позиций к стоящим за ними интересов. В трудноразрешимых ситуациях, где возможно рассмотрение альтернативных вариантов, а конкретные сведения для разрешения конфликта представляются существенными для принятия эффективного управленческого решения, менеджеру даже порой можно стимулировать появление конфликтующих мнений и таким образом руководить обстановкой, применяя принцип компромиссного решения. Во многих успешных организациях руководители должны быть готовы свободно рассматривать расхождения в суждениях работников, никак не выделяя мнения, основанные на статусе самих работников, стремясь совместными стараниями с конфликтующими сторонами решить возникшую проблему.

Таким образом, разрешение конфликтных ситуаций в организации является важной и неотъемлемой часть работы с персоналом. Организации, которые занимаются данными вопросами, имеют конкурентное преимущество на рынке в современных экономических условий, потому что состояние сотрудников напрямую влияет на данный факт. Применение различных методов в разрешении конфликтов выведут организацию на новый уровень развития.

Выводы

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Глава 2. Управление конфликтами в организации на примере гостиницы «Инсайт Бизнес»

2.1. Общая характеристика организации

Гостиница «Инсайд Бизнес»» расположена на Юго-Западе Москвы недалеко от Бизнес-Парка «Румянцево».

Гостиница «Инсайд Бизнес» - это современный отель универсального назначения. В течение многих лет комплекс принимает гостей из разных стран мира.

Номерной фонд гостиницы - 127 номеров различных категорий от
«Одноместного» до «Люкс».

Гостиница предоставляет круглосуточный Room Service и кафе, банкоматы, фотосалон, депозитный сейф, камеру хранения, охраняемую стоянку, заказ такси, организацию экскурсионных программ.

Гостиница «Инсайд Бизнес» является членом российской гостиничной ассоциации. Согласно свидетельству российской гостиничной ассоциации гостинице «Инсайд Бизнес» подтверждена категория «четыре звезды». Гостиница сочетает в себе идеальное место для бизнеса, отдыха или просто промежуточной остановки возле аэропорта Внуково.

На территории отеля имеется ресторан Smakunoff, а также круглосуточный лобби-бар. Бесплатный, высокоскоростной Wi-Fi предоставляется на всей территории отеля.

Миссия: «Российское гостеприимство европейского качества».

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Молодежная» относится к линейно-функциональному типу, в этом можно убедиться, обратив внимание на рисунок 1.

Генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия.

Рисунок 1. Структура управления гостиницы «Инсайд Бизнес»

Численность персонала гостиницы представлена в таблице 2.

Таблица 2

Численность персонала гостиницы

По данным таблицы 2 видно, что за 2015-2017 гг. численность персонала возросла на 2,84 %. Рост численности происходил по всем категориям персонала.

2.2. Причины возникновения конфликтов в организации

Для выявления причин конфликтов в гостинице, на первом этапе исследования проведем анализ социально-психологического климата в коллективе. Для изучения социально-психологического климата в трудовых коллективах было использовано анкетирования на основе методики, предложенной О. С. Михалюк и А.Ю. Шалыто^[29].

В исследовании приняли участие все работники гостиницы.

Особенности сложившихся в коллективе эмоциональных отношений, выявленные в результате анкетирования представлены на рис. 2.

Рисунок 2. Результаты исследования эмоциональных отношений в коллективе гостиницы «Инсайд Бизнес»

Анализ полученных данных позволяет заключить, что большинство членов коллектива удовлетворены эмоциональными отношениями в коллективе, 66,67 % членам работникам коллектив нравится, 51 % работников считают, что в их коллективе преобладает атмосфера взаимопонимания и взаимоуважения. Вместе с тем, 29,16 процентам опрошенных не нравится коллектив, в котором они работают, при этом 41,66 % считают, что атмосфера, царящая в коллективе, характеризуется как нездоровая и нетоварищеская. Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о достаточно противоречивых оценках работников эмоционального климата в трудовом коллективе.

Оценки поведенческого компонента сложившихся отношений в коллективе, полученные в результате обработки анкет представлены на рис. 3.

Рисунок 3. Результаты исследования поведенческого компонента отношений в коллективе гостиницы «Инсайд Бизнес»

Анализ результатов исследования поведенческого компонента межличностных отношений в коллективе позволяет заключить, что сложившиеся отношения в коллективе таковы, что большинство коллег охотно общаются между собой не только в производственной обстановке, но и вне ее. Межличностные связи между членами коллектива достаточно устойчивы и являются сложившимися, что проявляется в желании поддерживать отношения и после прекращения трудовой деятельности (положительную оценку дали 87,55 % опрошенных).Оценки когнитивной компоненты сложившихся отношений в коллективе, полученные в результате обработки анкет представлены в таблице 3. Анализ результатов исследования когнитивной компоненты межличностных отношений в коллективе позволяет заключить, что большинство коллег достаточно хорошо знают друг друга – могут дать характеристику как деловых, так и личностных качеств (83,34 % опрошенных).