Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (правление конфликтами в организации на примере гостиницы «Инсайт Бизнес»).pdf

Введение

Актуальность темы. Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Организационный конфликт связан с субъективным осознанием работниками противоречивости своих интересов, потребностей и мотивов как представителей разных социальных групп. Основным противоречием в системе социально-трудовых отношений является расхождение между традиционными принципами и методами системы управления человеческими ресурсами и потребностью в инновационных действиях и самовыражении субъектов управления. В условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки управления организационными конфликтами и стрессами работников являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.

Цель работы – проведение анализа уровня конфликтности в гостинице «Инсайд Бизнес» и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать понятие и сущность конфликта;
• исследовать методы решений конфликтов в организации;
• представить общую характеристику гостиницы «Инсайд Бизнес»;
• выявить причины возникновения конфликтов в гостинице;
• разработать способы управления конфликтом в организации на примере гостиницы «Инсайд Бизнес».

Объект исследования – гостиница «Инсайд Бизнес».

Предмет исследования – управление конфликтами в гостинице «Инсайд Бизнес».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды известных западных и отечественных ученых в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы подчиняются содержанию поставленных задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы, приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами

в организациях

1.1. Понятие и сущность конфликта

В современном мире тема конфликтов в организации является одной из самых актуальных и обсуждаемых в общественной жизни. Невозможно не признать тот факт, что в отношениях между людьми достаточно сложно избежать противоречий. Различие во вкусах, мнениях, суждениях, интересах – все это непременно ведет к разногласиям между оппонентами. Особенно увеличивается риск возникновения конфликтной ситуации на рабочем месте, где осуществляется взаимодействие с большим потоком людей, постоянные контакты с начальством и коллегами^[1].

Сам по себе конфликт обычно характеризуется, как «столкновение, разногласие, спор». Опытный менеджер должен уметь предвидеть данные столкновения, понять причины разногласия, вовремя принять необходимые решения по их устранению. В ином случае, конфликт может выйти из-под контроля и нанести серьёзный вред деятельности организации^[2].

В различных источниках нет единого мнения о пользе или вреде конфликтов в организации. Кто-то считает, что конфликтные ситуации только мешают развитию организации, сотрудники поддаются стрессам, в этом случае возникшие конфликты необходимо искоренять и совершенно не допускать их развития. Другие считают, что наличие конфликтов в организации оказывают на нее положительное действие, они помогают найти проблемные места и избавиться от них, способствуют развитию компании, позволяют ее сотрудникам расти и духовно развиваться^[3].

Для более глубокого раскрытия сущности конфликта, рассмотрим точки зрения различных ученых (таблица 1).

Таблица 1

Сущность понятия конфликта

Л. Козер под конфликтом понимал борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов считают, что конфликт – это деструктивный способ течения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей, а также противостояние подструктур личности. Данное определение предполагает понятие конфликта, который играет деструктивную роль в развитии организации и общества в целом, поэтому авторы считают, что с конфликтами необходимо бороться и избегать их.

Существует множество определений конфликта, но прежде всего конфликт всегда связан с противоречиями или с борьбой противоположностей интересов, которые связаны с ориентирами, ценностями и целями. Таким образом, приоритетным понятием для анализа конфликтов являются интересы, за которые борются стороны.

Из разных определений конфликта можно выделить ряд признаков, который присущ любым конфликтам:

• биполярность, что подразумевает наличие двух начал в конфликте;
• активность, которая направлена на устранение противоречий между сторонами конфликта, все действия, применяемые для достижения собственных целей;
• наличие субъектов как носителей конфликтов, отсюда следует, что конфликт – это человеческий феномен^[8].

Можно сделать вывод, что конфликт есть социальное противоречие, в основе которого содержится борьба и столкновение интересов.

Конфликтные ситуации в большинстве случаев несут за собой негативный характер, который снижает уровень эффективной работоспособности персонала, вызывает напряженную атмосферу на рабочем месте^[9]. Однако бывают и исключения, когда конфликты имеют положительный характер, например, под влиянием конфликта появляется новая инновационная идея или появляется качественный способ решения той или иной задачи^[10].

Рассмотрим некоторые факторы влияния конфликтов на организацию:

1. Разрушаются традиции общения. Меняется взаимоотношения между оппонентами. Дальнейшее контактирование является напряженным.

2. Снижается сплоченность коллектива, ухудшает качество совместной деятельности.

3. Ухудшается социально-психологический климат среди персонала организации.

4. Возрастает возможность появления среди коллег деструктивного лидера. Того, кто играет такую роль только во время конфликтной ситуации^[11].

Условия современной жизни таковы, что разногласия, ссоры, противоречия являются повседневными явлениями в буднях каждого из нас. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации^[12]. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

Конфликт оказывает негативное влияние на самочувствие, настроение и общее психофизиологическое состояние человека, поэтому частота возникновения конфликтов на работе оказывает разрушающее воздействие на оппонентов^[13]. Также человек теряет привычный для себя уровень работоспособности, ведь его все чаще начинают охватывать чувства и мысли, связанные с произошедшей ситуацией. При этом время уменьшения работоспособности человека под влиянием данного фактора зависит от тех индивидуально-психологических качеств, которыми обладает человек, поэтому возникновение конфликтов в коллективе становится острой проблемой как для работодателя, так и для самих работников^[14].

Конфликты в организациях вносят эмоциональную нестабильность, мешают выполнять поставленные задачи, портят отношения в коллективе. На психологическом климате отрицательно действуют конфликты с коллегами, препятствуют к выполнению некоторых совместных задач. Конфликты с клиентами организации ведут к ухудшению репутации специалиста и компании в целом.

Результаты конфликтов бывают различны: они могут решиться положительно для обеих сторон, положительно для одной стороны и отрицательно для другой или для обеих сторон отрицательно. Как правило, конфликт сопровождается негативными эмоциями, пагубно сказывающимися на оппонентах^[15].

1.2. Методы решения конфликтов в организации

Современная концепция управления предлагает два подхода к управлению конфликтом:

1. Форма структурного управления.

2. Форма межличностного управления.

Координационные и интеграционные механизмы в организации подразумевают наличие иерархии возможностей, упорядочивающей связи между людьми, процедуру принятия решений и информативные потоки внутри организации^[16]. Применение принципа единоначалия в иерархических системах упрощает руководство конфликтами. Особую значимость представляют промежуточные службы координации и межфункциональные отделы внутри организации^[17].

Общеорганизационные групповые цели выступают условием сплочения группы, поскольку они являются результатом общих усилий абсолютно всех работников, отделов и подразделений. Установление четко сформулированных целей для всего плана работы способствует тому, что начальники отделов смогут принимать решения, направленные для получения положительного эффекта для всей организации, а не только лишь в собственных интересах. Необходимо учитывать не только экономические интересы всех сторон-участниц конфликта^[18].

Создание приемлемой структуры системы вознаграждения в коллективе, как один из элементов мотивационного механизма, может быть использован в качестве способа управления конфликтной ситуацией, оказывающий воздействие на действия работников для предупреждения дисфункциональных последствий^[19].

Модель межличностного управления конфликтной ситуации в рамках данного подхода имеет два независимых измерения:

1. Партнёрство – поведение личности, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

2. Соперничество – поведение личности, направленное на реализацию личных интересов, достижение собственных целей.

Комбинирование данных характеристик при разной степени их выражения устанавливает несколько методов разрешения межличностных конфликтов^[20]:

1. Уклонение (слабое соперничество смешивается с невысоким уровнем партнёрства). Его сущность заключается в том, что люди стремятся избежать конфликт, пытаются выйти из него экономически, физически или психологически. Преимуществом данного метода является то, что участники конфликта быстро принимают решения. Метод применяется тогда, когда конфликт носит деструктивный характер, не нужен и не подходит к сложившейся ситуации в организации. Показанием к применению ухода от конфликта может выступить то, что его последствия могут носить очень высокие издержки для организации^[21].