Файл: Корпоративная культура в организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА)).pdf

Компонентами корпоративной культуры являются:

- утвержденная система лидерства;

- стили разрешения конфликтов;

- существующая система коммуникации;

- положение индивида в организации;

- утвержденная символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.

Задачи, решаемые в ходе развития корпоративной культуры:

1. Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата.
2. Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании.
3. Формирование лояльности у персонала компании.
4. Качественный подбор новых сотрудников.
5. Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами.
6. Гармонизация психологического микроклимата в компании.

Одной из самых распространенных структур выступает основанная на трехуровневой модели корпоративной культуры Э. Шейна. Итак, можно выделить три уровня корпоративной культуры [5]:

1. Поверхностный (проявления) уровень – видимая сторона корпоративной культуры: язык, стиль одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.
2. Промежуточный уровень (провозглашаемые ценности) – ценности, которые декларируются руководителем и, возможно, они зафиксированы документально.
3. Глубинный уровень (базовые представления) – подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения (отношения с природой, понимание реальности, отношение к работе и т. д.).

Изучение понятия «корпоративная культура» начинается с «поверхностного» уровня. На этом уровне явления и вещи можно с легкостью обнаружить, но не всегда обеспечивается их расшифровка и интерпретация в терминах корпоративной культуры.

Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру организационной культуры, выделяя ее следующие компоненты [22]:

1. Мировоззрение представления об окружающем человека мире, его природе и общества, которые воздействуют на направление поведения членов предприятия и определение характера их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т.д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях сотрудников серьезно затрудняют их сотрудничество. При этом главное понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями.
2. Организационные ценности, выступают предметом или явлением организационной жизни, существенно главными, значимыми для духовной жизни работников. Ценности являются связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между организационным и индивидуальным бытием. Ценности могут сохраняться, даже если на предприятии произошли значительные кадровые изменения. При этом обязательно должна быть реализована определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации.
3. Стили поведения, которые определяют сотрудников конкретного предприятия. Сюда следует отнести специфические ритуалы и церемонии, язык, который применяют при общении, а также символы, обладающие определенным смыслом именно для членов данной организации. Важным элементом может выступать какой-либо персонаж, который обладает характеристиками, в высшей степени ценными для данной культуры и служащий ролевой моделью поведения для сотрудников.
4. Нормы совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации.
5. Психологический климат на предприятии. Он представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива товарищ к другу и к труду.

Для более глубокого изучения понятия «корпоративная культура» необходимо исследовать «промежуточный» уровень – изучению подвергаются ценности и верования, которые разделяют члены организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке [18]. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания работников.

«Глубинный» уровень состоит из базовых предложений, трудно осознаваемые даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогают им воспринять атрибуты, которые определяют корпоративную культуру.

Соответственно тому, какие из указанных уровней исследуются, существует деление корпоративных культур на субъективные и объективные[1]. Субъективная корпоративная культура исходит из разделяемых сотрудниками образцов предположений, веры и ожиданий, а также из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующими вне личности. Сюда включают ряд элементов «символики», особенно ее «духовной» части: герои организации, мифы, восприятие языка общения и лозунгов и т. д.

Основой формирования управленческой культуры выступает субъективная организационная культура, то есть стиль руководства и решение руководителями проблем, их поведения в целом [3].

Объективную корпоративную культуру обычно связывают с физическим окружением, создаваемым на предприятии: само здание и его дизайн, место расположения, оборудование и мебель, стоянка для автомобилей и т. д. все это в той или иной мере отражает ценности, которых придерживается организация.

Другие специалисты в области управления персоналом, Камерон и Куинн, выделяют следующие виды корпоративной культуры [24]: адхократическую, клановую, рыночную и иерархическую культуры. Эта типология выделена на основе следующих ориентиров – фокусировка компании на внутренних процессах или на внешних в сочетании с гибкостью/ индивидуальностью или стабильностью/ контролем. Для организации, которая фокусирует внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого, характерна клановая (семейная) культура. Важной ценностью такой культуры является команда. Чаще всего это компании, работающие на клиентском рынке: розничная торговля, услуги.

Адхократическая культура на предприятии реализовывается через внимание к внешним позициям на рынке, к потребителям в сочетании с высокой гибкостью в решении задач. Такой тип культуры характерен для высокотехнологичных производственных организаций, которым всегда надо держать «руку на пульсе».

Внимание на внешних позициях (доля рынка, прирост клиентской базы, завоевание потребителей) в сочетании со стабильностью и контролем (поддержание определенного уровня рентабельности компании) свойственно для организаций с рыночной культурой. Наиболее органично с таким типом корпоративной культуры существуют предприятия оптовой торговли; амбиция завоевывать делает их лидерами рынка.

Иерархическая (бюрократическая) культура выступает культурой организаций, фокусирующих внимание на внутренней поддержке сотрудников и регламентированной упорядоченности всех процессов, высоким уровнем контроля. К этому типу чаще всего относятся государственные структуры и предприятия, которые, прежде всего, ориентированы на соблюдение всех правил и внутренний комфорт, нежели на потребителей.

Осознание и четкое понимание руководителем особенностей корпоративной культуры организации важно при принятии разного рода управленческих решений [26]. От этого будет зависеть насколько решения поддержаны персоналом организации, поскольку именно внутренняя среда является проводником всех изменений на предприятии, но также и основным препятствием для любого рода инноваций. Так, уже на этапе подбора сотрудников в организацию важно осознавать реальные ценностные установки кандидата, т.е. те глубинные мотивы поведения, которые и будут проявляться в работе.

Для каждого типа должностей есть оптимальный доминирующий тип культуры, например, ориентация на клановую (семейственную) культуру для сотрудников сферы услуг (гостиничного бизнеса) и – на рыночную для менеджеров по продажам [12].

Одним и популярных примеров классификации корпоративной культуры можно рассмотреть различные виды корпоративных культур, предлагаемые Д. Зонненфельдом [13].

В типологии Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура» («крепость»). Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и поразному сказывается на карьере работников.

Когда корпоративная культура является барьером для достижения компанией стратегических целей, она нуждается в изменении и развитии. Изменение корпоративной культуры долгий и кропотливый процесс. Новые ценности и нормы не удается ввести приказом. Они должны быть представлены так, чтобы все сотрудники достигли одинакового понимания, смогли их принять, и осознали, что их соблюдение способствует эффективной работе [27].

Таким образом, корпоративная культура как важный компонент любой организации имеет свои особенности, отличающие от других неотъемлемых частей ее деятельности. Существует многообразие мнений ученых, дающих определение корпоративной культуры и раскрывающих ее основные виды. Следует отметить, что выделяют «поверхностный», «промежуточный» и «глубинный» уровни познания корпоративной культуры, многие утверждают, что ее исследование необходимо начинать с анализа «поверхностного» уровня.

1.3 Роль корпоративной культуры в индустрии гостеприимства

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. В настоящее время мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было основано на оперативном управлении производством, должны реализовывать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, обеспечивает ускорение и увеличение объемов продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Очень важно, чтобы у руководящего состава рабочих были общие ценности, которые будут трансформироваться в нормы поведения, повышению качества предоставляемых услуг, и совместными усилиями решать текущие и долгосрочные проблемы.

В настоящее время многие руководители разделяют мнение, что стратегия организации сферы услуг, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия.

Главная фигура в гостинице, создающая свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него [14]. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую связана с деятельностью его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, которые приняты на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott [30] .

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве – стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие повторяемость качества [31].

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников – внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут [29]. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.