Файл: Повышения производительности труда в компании: совершенствование мотивации работников.pdf

Вывод

Любой менеджер должен понимать свою ответственность перед компанией. Его умение правильно организовывать рабочую структуру и есть успех компании. Иначе говоря, менеджер – это основополагающее звено всего предприятия. От него должны исходить верные решения, задачи и пути достижения успеха компании к своим подчиненным. Ведь каждый человек или целый отдел в организации исполняет свои предназначения. Важно уметь целесообразно и четко распределить поставленные задачи перед определенными структурами исполнения. В этом и заключается профессионализм менеджера. Стать профессионалом и ведущим мировым руководителем довольно сложно, так как конкурирующие организации в любой сфере растут ежедневно и внедряют все новые и новые технологии и разработки по поднятию продаж и качеству предоставляемых услуг. Но нельзя сказать, что это невозможно! Тем более менеджеру, так как выше было указано, что менеджер – это человек всегда ставящий новые цели. Для достижения усовершенствования существует множество различных курсов и бизнес – школ в разных странах и разных статусов. Но тот кто видит цель, обязан верно и четко расставлять решения для достижения своих целей.

Менеджмент существует почти в каждой организации различных направлений, начиная от небольших предприятий и заканчивая крупными корпорациями. Менеджер – это неотъемлемое звено любой компании. Более того, менеджер играет большую роль в развитии и улучшении качества предоставляемых услуг. Стоит помнить, что и большая ответственность лежит «на плечах» этого сотрудника, так как он руководит не только процессом, но и людьми, которые находятся в его подчинении.

Анализ внешних факторов предприятия (рыночные отношения, обратная связь, реклама и связь с общественностью)

Рыночные отношения

Объект исследования: отель Radisson Украина.

Развитие бизнеса всегда влечет за собой и развитие конкуренции в той или иной отрасли. Гостиничный бизнес на данный момент имеет большое значение во всех уголках мира. Туристы, бизнесмены и просто жители разных городов находят временное место пребывания в различных отелях, гостиницах и хостелах. Это приводит к тому, что большинство конкурирующих предприятий расположенных вблизи друг друга разрабатывают новые способы привлечения гостей в свой гостевой дом. Конкуренция — экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей.[13.] Таким образом и рождаются рыночные отношения. Рыночные отношения –это общественные отношения, обусловленные функционированием рынка[14.]

Рыночные отношения – это отношения между гостиницей и потребителем основанные на купле – продаже услуг и товаров предоставляемых гостиницей и имеющих государственное разрешение на продажу своей продукции. Это довольно сложный процесс, имеющий финансовый характер и правовую ответственность с обеих сторон.

Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской Федерации от 09.10.2015 г.: Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия [15.]. Отсюда следует выписка из Постановления «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 25 апреля 1997 г. №490: «Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.[16.]» Гостиничный бизнес имеет множество правил и законов, при соблюдении которых потребитель остается довольным и будет возвращаться снова и снова. В основном, когда потребитель остается всем довольным, он не только возвращается, но и рекомендует этот отель/гостиницу/хостел своим знакомым. Главное правило любого предприятия предоставляющего гостиничные услуги – это знать и соблюдать стандарты установленные государством. Эти стандарты распространяются на все организации гостиничной индустрии.

Из Приказа Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215: «Организационную структуру системы классификации образуют:

- Министерство культуры Российской Федерации (далее – Минкультуры России);

- совет по классификации Минкультуры России (далее – Совет);

- комиссия по апелляциям Минкультуры России (далее – Комиссия по апелляциям);

- аккредитованные организации;

- заявители (далее – Заявитель).[17.]»

Так же классификацию по категория проходят номера гостиниц по ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»:

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее – средства размещения).[18.]

• Дуплекс – номер, имеющий смежные комнаты на двух этажах;
• Многоместный номер – номер, предназначенный для нескольких лиц проживающих с отдельными кроватями;
• Двухместный номер (Твин) – номер, предназначенный для двоих с раздельными кроватями;
• Двухместный номер (Дабл) – номер, предназначенный для двоих с одной двухместной кроватью;
• Одноместный номер – номер, предназначенный для одного человека с одноместной кроватью;
• Студия – номер, располагающий небольшую кухню внутри комнаты;
• Люкс – номер, состоящий из двух комнат, одна из них гостиная;
• Апартаменты – это номер, состоящий из нескольких комнат и нескольких санузлов;
• Сюит – номер, состоящий из трех и более комнат, располагающий кабинет, столовую и гостевую комнату.

Классификация гостиниц – процедура оценки и подтверждения соответствия требованиям категории гостиниц и других средств размещения.[19.]

Множество законов прописано в Федеральном кодексе о соблюдении правильного гостеприимства предприятия и отношений между организацией предоставляющей услуги гостиничного сервиса и потребителем этих услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.[20.]

Законы существуют как постоянные, так и на определенный период времени. Например выписка из Федерального закона от 1 декабря 2007 г. №310-ФЗ гласит: «в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года на территории муниципального образования город-курорт Сочи предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается [21.]…»

Отели Radisson – это мировая сеть, имеющая свои гостиницы по всему миру. Она имеет 451 отель в 73 странах мира. Особенности этих отелей заключается в красоте зданий и качества сервиса внутри организаций. Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns & Suites By Carlson и Quorvus Collection – все эти бренды входят в единую сеть Carlson Rezidor Hotel Group. Стоит только представить, какой оборот рыночных отношений производится в этой сети: это тысячи партнеров и миллионы частных потребителей.

Наш объект рассмотрения- гостиница Украина сети Radisson, расположенная в г. Москва на набережной реки Москва-Река. Это архитектурное достоинство России, имеющее награды с 2011 по 2015 гг. за «лучший в мире бизнес – отель класса люкс». Предметом особенной гордости «Украины» была и остается коллекция оригинальных картин, в которой насчитывается около 1200 экземпляров. Многие знаменитости мирового уровня посетили этот отель, и соответственно качество его безупречно во всем. Гостиница Украина особенно ярко выделяется своей архитектурой и является визитной карточкой Москвы. (Рис. 2;3).

Рыночные отношения гостиницы «Украина» можно рассмотреть с трех позиций: продавца своей продукции, покупателя и посредника. Как продавец эта организация предоставляет услуги и товары по всем стандартам, правилам и законам. Именно поэтому она имеет статус лучшей гостиницы России и престиж в зарубежных странах. У отеля имеется «Программа лояльности», которая является маркетинговым ходом, направленным на привлечение последующего визита уже существующих клиентов с помощью бонусов, скидок и подарков. Так например можно увидеть на официальном сайте отеля Украина в партнерстве с «Master Card», по программе лояльности ждут держателей карт приятные бонусы и дополнительные услуги. «Владельцев премиальных карт Visa Gold, Visa Platinum, Visa Signature или Visa Infinite в «Рэдиссон Ройал, Москва» ждут фешенебельный комфорт, безукоризненный сервис и лояльные условия.[22.]»

В качестве покупателя эту гостиницу можно рассмотреть с внутренней части этой большой системы. Как и в любой организации, отель Radisson Украина имеет большое количество рабочего инвентаря, начиная от продуктов питания и заканчивая оборудованиями, находящимися в номерах. Партнеры на протяжении долгих лет поставляют свою продукцию необходимую отелю.

Что касается отеля в качестве посредника, то стоит отметить, что она является партнером крупных компаний как «Rolls Roys», «Veauve Clicquot» и т.п., и проводит различные акции и презентации, продавая свои услуги рекламы. Это положение в структуре всего процесса продвигает продукцию своих партнеров за определенные условия договора или же финансовую поддержку.

Обратная связь

Обратная связь – один из важнейших инструментов управления любого менеджер, включая менеджера проекта.[23.] Особенно важно поддерживать обратную связь с сотрудниками. Она помогает понять, что нужно исправить и улучшить в работе компании, так как сотрудники на своих местах очень многие аспекты работы бизнеса видят лучше, чем HR-служба и тем более топ-менеджмент. В коллективе могли родиться свежие идеи того или иного дела, которое привело бы к улучшению компании. Она позволяет получить информацию о карьерных возможностях сотрудников, об их желании расти и развиваться, готовности повышать квалификацию и т.п. [24.] Такие кадры высоко ценятся упорством и желанием добиваться своих результатов, выполняя работу качественно имея непреодолимое желание работать во благо фирмы. Когда работник ощущает полную удовлетворенность в своих потребностях, комфорт в работе и значимость в предприятии, он будет работать лучше и лучше каждый раз, с желанием развить компанию и улучшать окружающие условия. Они знают лучше информацию и отзывы покупателей, и больше полезной информации могут донести до руководства предприятия. Карьерный рост таких сотрудников продвигается намного быстрее других кадров. Не стоит забывать про своевременную мотивацию сотрудников для ускорения процесса их работ. В идеале управление персоналом – это создание организации, функционирующей по принципу сотрудничества, где оптимально совмещены стремление к индивидуальным, общеорганизационным и групповым целям.[25.]

Сотрудник, тяготеющий к внешней референции, охотно воспринимает советы со стороны и готов им следовать. Для него важно чувствовать одобрение коллектива, важно следовать групповым нормам и традициям. Конечно, можно уделить довольно много времени на то, чтобы вытащить его собственное мнение, чтобы использовать все те методы влияния и изменения убеждений, но вряд ли это нужно.[26.]

Обратная связь с сотрудниками поможет разобраться в потребностях работников. Профессиональный руководитель должен уметь слушать и сопоставлять мнение как одного сотрудника, так и всего коллектива.

Замечу, такой специалист в условиях финансовой нестабильности в экономике становится еще более востребованным, т. К. именно с помощью на- стоящих профессионалов, умеющих в стрессовых условиях придумывать эффективные решения, компании смогут удержать (или даже повысить) свое положение на рынке.[27.]

Для большей заинтересованности работников к общему делу часто практикуют учебные тренинги и общие собрания, направленные на обсуждения накопившихся предложений и вопросов касающиеся работы с проектами и обсуждения общего положения в предприятии и за его пределами. Общественная связь такого вида практикуется почти в каждой компании.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника.

Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделиться информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол[28.].

Очень важно знать оценку и мнение потребителей о продаваемой продукции и о фирме в целом. Такие отзывы и есть главная характеристика предприятия. Это происходит так: потенциальные клиенты, еще не успев воспользоваться услугами, составляют свое мнение исходя из отзывов реальных клиентов и рекламных кампаний. Поэтому организация и её менеджеры должны анализировать комментарии из различных источников и, брать во внимание неудовлетворенных покупателей и уметь быстро исправить ситуацию в положительный результат, для того чтобы потребитель мог иметь исключительно положительное мнение о компании еще перед тем как вступит в контакт с представительским лицом. «На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.» Билл Гейтс[29.]

Существуют специальные сайты и приложения, созданные специально для того что бы те, кому есть что рассказать поделились своей информацией с другими желающими воспользоваться услугами того или иного предприятия. На сайте Booking.com можно найти отзывы посетителей гостиницы «Украина». «Все еще думаете, где бы остановиться? Мы поможем вам сделать выбор! У нас более 124 600 000 подлинных отзывов гостей — благодаря им вы сможете найти идеальный вариант размещения.[30.]» С таким лозунгом всемирная сеть Booking в помощи поиска отеля представляет отзывы посетителей различных гостиниц по всему миру. Существует несколько видов обратной связи. Все эти виды происходят путем социальных опросов: