Файл: Разрешение конфликтов в организации (О пользе конфликтов).pdf

Кроме того конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Он приводит к принятию обоснованных решений и способствует развитию дальнейших взаимоотношений.

Деструктивный конфликт появляется, когда одна (или все) сторона жёстко настаивает на своей позиции, не желая учитывать интересы другой стороны, прибегая к нравственно осуждаемым методам борьбы, чтобы психологически подавить партнёра. Для этого прибегают к использованию угроз, «эмоциональных ударов» (унижения, оскорбления в адрес противника), ссылка на авторитет (или его отрицание), уклонение от обсуждения проблемы, лесть и т.д.

Рассмотрим несколько примеров деструктивных приёмов, которые приводит Наталья Владимировна Гришина – доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета:

1. Запугивание и угрозы. Общая формула: «потому что я сильнее тебя», «потому что если ты не…, то я …» Примеры: «У меня есть возможности оказать на вас влияние», «Если вы не решите мой вопрос, мне придётся обратиться к вашему руководству»;
2. Унижение партнёра, оскорбления в его адрес. Общая формула: «потому что ты (делаешь это всегда неправильно; никогда не можешь объяснить, что ты хочешь; никогда не доводишь дело до конца; просто дурак; ничего в этом не понимаешь)». Примеры: «Вы даже не в состоянии понять проблему», «Вы постоянно делаете ошибки в самых простых ситуациях»;
3. Ссылки на свой авторитет или отрицание авторитета другого. Общая формула: «потому что я… (здесь решаю; лучше вас в этом разбираюсь)», «потому что вы… (совсем не так компетентны/правы, как думаете)». Примеры: «Поверьте, мне уже неоднократно приходилось принимать подобные решения», «Не думаю, что вы в этом разбираетесь лучше других»;
4. Уклонение от обсуждения проблемы. Примеры: «По-моему, вы драматизируете ситуацию», «Я вообще не вижу здесь никакой проблемы»;
5. Лесть. Примеры: «Вы настолько лучше меня в этом разбираетесь, что вам нетрудно будет найти правильное решение проблемы», «Неужели ты не пойдёшь мне навстречу, ведь ты же всё можешь и тебе это ничего не стоит» [2, с. 19-22].

Причины появления конфликтов

Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Василий Павлович Пугачёв – доктор философских наук, приводит в своей работе «Позитивные и негативные последствия конфликта» следующие причины возникновения конфликтов:

1. Распределение ресурсов. Практически в любых организациях ресурсы всегда ограничены, поэтому задачей руководства является рациональное распределение материалов между различными подразделениями или отдельными людьми;
2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует всюду, где при выполнении задачи один человек или группа зависит от другого человека или группы.
   Ввиду того, что любая организация – это система, состоящая из связанных друг с другом элементов (подразделений или людей), взаимозависимость задач может стать причиной возникновения конфликта при неадекватной работе хотя бы одного из этих элементов;
3. Различия в целях. В крупных организациях, где существуют структурное разделение и связанная с ним автономия, возможность конфликта часто увеличивается из-за самостоятельного формирования целей у отдельных групп, которые могут значительно расходиться с целями всей организации;
4. Различия в представлениях и ценностях. Решая какую-либо задачу, люди могут рассматривать только те возможности решения, которые, по их мнению, благоприятны для группы, руководствуясь при этом удовлетворением личных потребностей, игнорируя или отрицая другие предлагаемые варианты. Такая позиция может привести к конфликту между членами группы;
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже, возрасте, ценностных ориентациях и даже просто в привычках препятствуют взаимопониманию и сотрудничеству людей, повышая возможность возникновения конфликта;
6. Неудовлетворительные коммуникации. Недостаток, искажение, а иногда и избыток информации могут послужить причиной, следствием и катализатором конфликта. В последнем случае плохие коммуникации усиливают конфликт, мешая его участникам понять друг друга и ситуацию в целом;
7. Персональные причины («личностные трения»). В их число включают индивидуальные черты, симпатии и антипатии, психологическую и мировоззренческую несовместимость, различия в образовании, жизненном опыте и т.п.;
8. Условия и характер труда. Вредные для здоровья или опасные условия работы, нездоровая экологическая среда, плохие отношения в коллективе и с руководством, неудовлетворённость содержанием труда и т.п. – всё это создаёт благоприятную почву для появления конфликтов.

Также возникновению конфликта, как предполагаемому расхождению интересов, способствует целый ряд условий. Ниже приведена их перечень:

1. Периоды быстродостигаемых успехов. Когда дела идут лучше, надежды людей возрастают, а соответственно наблюдается рост притязаний. В периоды быстрых успехов притязания зачастую переходят границы реальности;
2. Неопределённость в оценке соотношения сил. Конфликты особенно возможны в тех случаях, когда существует неопределённость в оценке соотношения сил, так что каждая сторона, принимая желаемое за действительность, полагает, что она сильнее другой. Такое положение тоже способствует росту несовместимых притязаний, ведущих к конфликту;
3. Обидное сравнение. Зарождению конфликта способствует осознание того, что другая сторона, не имеющая больших заслуг, пользуется большими привилегиями. Такая настроенность ведёт к обидному сравнению, а оно, в свою очередь, вызывает рост притязаний, как реалистичных (поскольку представляется, что одна сторона не хуже другой), так и идеалистических (поскольку одна сторона полагает, что должна иметь то же, что и другая);
4. Статусная неопределённость. Обидные сравнения чаще всего возникают из-за статусной неопределённости. Со статусной неопределённостью мы сталкиваемся там, где для оценки заслуг или вклада людей, существуют многообразные критерии, и кто-то превосходит других по одному критерию, но оказывается хуже по другому. В нашем обществе, например, профессиональный статус основывается на опыте и образовании. Те, кто имеют опыт, считают, что это самое важное для дела; те же, кто образован, обычно считают, что важнее иметь образование. Когда таким людям приходится работать вместе, создаются благоприятные условия для конфликта, так как одни чувствуют себя более достойными вознаграждения, нежели другие;
5. Мышление по типу «всё или ничего». Когда одна из сторон считает, что выигрыш другой стороны означает для неё проигрыш, подобный взгляд на ситуацию называется позицией «всё или ничего». Это ещё один из важнейших факторов, обусловливающих конфликт. Часто проблема действительно имеет такой характер – либо выиграть, либо проиграть. Например, в тех случаях, когда сторонам приходится делить ограниченные ресурсы: тогда чем больше достанется одной стороне, тем меньше получит другая. Однако по большей части конфликт разгорается не столько потому, что проблема в действительности такова, сколько потому, что такой характер приписывают ей спорящие стороны. В эскалации многих конфликтов одним из характерных является то обстоятельство, что притязания одной стороны из стремления добиться успеха превращаются в боязнь проиграть, а затем и в стремление навредить другой стороне как можно сильнее. При таком изменении мотивации достаточно обычным является мышление типа «всё или ничего»;
6. Ослабленность нормативного консенсуса. Общества и группы их составляющие постоянно нарабатывают правила, управляющие поведением своих членов. Наиболее общие и долго действующие правила называются нормами. Основное назначение этих правил – согласовывать притязания потенциальных оппонентов и таким образом снижать возможность конфликта. Примером является норма, запрещающая воровство. Если бы этой нормы не существовало, воровство могло бы принять такие размеры, а конфликт стал бы так тяжёл, что общество, по сути, утратило бы работоспособность.

Сами нормы имеют отношение к конфликтам, поскольку они определяют, на что имеют право стороны, а следовательно, придают законность их притязаниям. Когда же справедливые притязания одной стороны вступают в противоречие с целями другой, результат чаще всего бывает весьма взрывоопасным;

1. Общение между членами группы. Взаимодействие между членами группы усиливает каждый из факторов возникновения межгрупповых конфликтов. Это означает, что конфликт будет возникать особенно часто, если члены группы тесно связаны друг с другом, вовлечены в общую деятельность и/или имеют развитые связи;
2. Наличие индивидов, способных стать лидерами. Также вероятность межгрупповых конфликтов возрастает, если лидеры ощущают социальное неравенство и готовы организовать борющуюся группу [11, с. 154-157].

Приведённые выше примеры служат теоретическим обоснованием существования «случайных» конфликтов, возникающих буквально «из ничего».

Конфликт – неотъемлемая часть жизни человека. На его возникновение может повлиять уйма факторов. Следует помнить также, что мотивы сторон в конфликте в большинстве случаев скрыты от окружающих, и выявить их достаточно сложно, поскольку заявляемые позиции и цели сторон могут не иметь ничего общего с истинными. Они либо не осознаются, либо сторона стыдится в них признаться. Например, весьма частой причиной конфликта является зависть. Но признаться в этом не хочется, потому приводится некая придуманная «объективная причина» (плохое отношение к труду, нарушение распорядка, неуважительное отношение к окружающим, создание трудностей для других) [11, с.22].

У такого сложного феномена, каким является конфликт, имеется множество источников, кроющихся в самой природе человека. Человек сам по себе имеет конфликтную природу, в нём наличествует склонность к агрессии. Зигмунд Фрейд писал: «Человек отнюдь не мягкое, жаждущее любви создание, способное разве что защищаться лишь тогда, когда на него нападут; надо считаться с тем, что среди его инстинктивных предрасположений имеется и огромная доля склонности к агрессии… Как правило, эта жестокая агрессивность только и выжидает, чтобы быть спровоцированной, или ставит себя на службу другим целям, однако, могли бы быть достигнуты и иными, более мягкими способами. При благоприятных для неё условиях, когда устранены обычно противодействующие ей силы, эта агрессивность проявляется и стихийно, обнажая в человеке дикого зверя, которому чуждо бережное отношение к собственному народу…» [4, с.53].

Очень важно осознание того, что поведение людей диктуется не только разумом, но также и такими глубинными явлениями, как, например, инстинкты или эмоции. Агрессия является подлинным инстинктом – первичным, направленным на собственную защиту и сохранение вида. Главная проблема этого инстинкта для нас, людей двадцать первого века, состоит в его спонтанности. Это предполагает проявление деструктивных импульсов, которые активизируются при чрезвычайных обстоятельствах.

Эмоциональное реагирование рассматривается как самостоятельный феномен, частный механизм реагирования и регуляции, означающий, что в нормальном протекании существования животного или человека произошли какие-то отклонения [5, с.21].

Подводя итоги главы можно утверждать, что конфликт - является сложным социальным явлением, имеющим свои стадии развития, множественные причины появления и разновидности. Разногласия в рабочей среде неизбежны. Наши коллеги не всегда разделяют наше мнение, а некоторые из них готовы упорно отстаивать свои цели. В одних случаях столкновения между людьми могут быть вызваны вполне объективными противоречиями и расхождениями во мнениях. В других же случаях конфликты могут быть следствием проецирования внутренних переживаний одних людей на свои отношения с другими, непричастными к личным проблемам, людьми. Также конфликты могут быть и просто случайными, из-за неправильно понятного слова.

Глава 2. Конфликт – повод для беспокойства?

2.1 О вреде конфликта

Несмотря на то, что основное внимание работы нацелено на конструктивное разрешение конфликтов и выявление его положительных последствий, не стоит забывать о том, насколько разрушительными могут быть последствия конфликта. От простого испорченного настроения до войн целых народов. Ведь война – это есть конфликт между политическими образованиями – государствами, племенами, политическими группировками и так далее. В ситуации с организацией, к примерам можно отнести разногласия с руководством, неблагоприятные развития событий и неблагоприятный психологический климат в этой организации. Это также отрицательно сказывается на её репутации среди заказчиков и партнёров. Когда в компании разгорается конфликт, то, как говорится в пословице: «шила в мешке не утаишь». Сотрудники переходят в другие фирмы и рассказывают о внутренних проблемах на прежнем месте. Клиенты догадываются об этом по нарушению сроков выполнения заказов или снижению качества услуг. Неблагоприятный имидж компании препятствует привлечению в неё как высококвалифицированных кадров, так и новых клиентов [6, с. 25].