Файл: Моделирование предметной области «Управление взаимоотношениями с клиентами» с помощью UML ».pdf

Современное общество с уверенностью можно назвать информационным, так как значительная его часть занята производством, хранением, переработкой и реализацией информации, а также высшей ее формы — знаний. Особенность этого общества заключается в непрерывном обмене информацией.

Широкое развитие компьютерной техники и телекоммуникаций позволило собирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию в таких объемах и с такой оперативностью, которые были немыслимы раньше. Благодаря новым информационным технологиям производственная и непроизводственная деятельность человека, его повседневная сфера общения поистине безгранично расширяются за счет вовлечения опыта, знаний и духовных ценностей, выработанных мировой цивилизацией. Экономика все в меньшей степени характеризуется как производство материальных благ и все в большей — как создание и распространение информационных продуктов и услуг. Для новой экономики информация становится тем же, чем нефть и ее производные стали для экономики индустриальной: она превращается в «топливо» для приобретения знаний, необходимых в условиях нового века.

Современные производственные и сервисные технологии, производство продукции и услуг, немыслимы без информационных технологий, обеспечивающих потребности в информации управленческих, производственных, снабженческих, торговых, сбытовых и других функциональных подразделений предприятий. Информационные технологии дают возможность рационально распоряжаться всеми видами ресурсов предприятия.

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи

В данной работе была выбрана тема – «Моделирование предметной области «Управление взаимоотношениями с клиентами» с помощью UML».

Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и лояльности. Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них. Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании. Эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM.

В узком смысле CustomerRelationshipManagement, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними. Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Это целая бизнес - стратегия, направленная на укрепление связей с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого потребителя, а следовательно, к росту конкурентоспособности компании. В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Производителей множество, качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, так же как и цены. Единственным способом отстроиться от конкурентов стала персонализация, то есть выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Система предназначена для того, чтобы быстро и правильно обрабатывать заказы фирмы, в том числе и через интернет. Информационная система по обработке заказов предполагает решение следующих задач: публикация дважды в год каталогов продукции, рассылка каталогов клиентам, приобретение товаров клиентами, оформление заказов компанией и отправка товаров по адресам клиентов. Система должна отслеживать заказ от момента его получения до отправки товара. Перечень решаемых задач в процессе работы информационной системы обработки заказов, перечень входной и выходной информации приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Входная и выходная информация

Наименование задачи	Входная информация	Выходная информация	Потребитель информации
Публикация каталогов продукции	Информация о продукции	Каталог	Компания, клиент
Рассылка каталогов клиентам	Каталог	Заказ	Клиент
Приобретение товаров клиентами	Заказ	Накладная	Менеджер компании, клиент
Оформление заказов компанией	Накладная	Чек	Кассир, клиент
Отправка товара клиенту	Товар	Расписка в получении	Менеджер, клиент
Возврат товара клиентом	Товар	Расписка в получении с уплатой издержек	Менеджер, клиент
Заказ товара через Интернет	Информация о продукции	Заказ	Менеджер компании, клиент

Ниже приведены термины и их значения.

Таблица 2 – Термины системы

Термин	Значение
Менеджер 1	Менеджер 1 вносит в базу данных сведенияо новой продукции. Тем самым создавая каталог продукции. И при помощи базы клиентов рассылает всем клиентам новый каталог.
База Каталог	Содержит полную и необходимую информацию о всей продукции фирмы.
База Клиент	Содержит информацию о постоянных клиентах фирмы.
Компания	Сотрудники фирмы, непосредственно работающие с клиентами и заказами продукции.
Клиент	Человек, пользующийся услугами фирмы - покупатель продукции.
Менеджер по отправке	Сотрудник фирмы, работа которого заключается в оформлении отправки товара клиенту.
Менеджер компании	Сотрудник фирмы, который создает новые заказы, изменяет их. Работает непосредственно с клиентами по оформлению заказов.
Бухгалтерская система	Бухгалтерская система, которая выписывает счет на покупку продукции.
Логин (вход в систему)	Набор символов, инициализирующий пользователя

1.2. Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи

Назначение дополнительных спецификаций – определить требования к системе обработки заказов, которые не отражены в модели вариантов использования. Вместе они образуют полный набор требований к системе.

Дополнительные спецификации определяют нефункциональные требования к системе, такие, как надежность, удобство использования, производительность, а также ряд функциональных требований, являющихся общими для нескольких вариантов использования.

Функциональные возможности – система должна обеспечивать многопользовательский режим работы.

Удобство использования – пользовательский интерфейс должен быть совместимым с Windows.

Надежность – система должна быть в работоспособном состоянии 24 часа в день, 7 дней в неделю, время простоя – не более 10%.

Безопасность – система не должна позволять пользователям с разными правами вносить не согласующиеся изменения, а также не должна позволять клеркам модифицировать базы. Только менеджеры могут модифицировать заказы.

Глава 2. Проектная часть

2.1. Выбор средства для моделирования предметной области решаемой задачи

На следующем этапе выберем несколько CASE-средств, среди которых будет производиться выбор. В данной работе в процессе анализа будут представлены следующие CASE-средства: BorlandTogether, MSVisio 2007, RationalRose. Все эти продукты поддерживают нотацию UML 2.0.

Достоинством MSVisio 2007является тот факт, что данный продукт распространяется как надстройка к MSOffice 2007. Размер дистрибутива у данного продукта не очень большой, что позволяет скачать его с сайта разработчика без каких-либо серьезных затрат.

Недостатком в данном CASE - средстве является тот факт, что оно поддерживает не все диаграммы нотации UML 2.0. Еще один минус - это отсутствие технической поддержки пользователей. Но! Большим плюсом является тот факт, что имеется возможность использовать не стандартные графические примитивы.

Компания RationalSoftware является лидирующей в области создания методологий и программных решений, ориентированных на программистов, аналитиков, тестировщиков. Спектр выпускаемого программного обеспечения целиком покрывает потребность всех участников проекта: от аналитиков до разработчиков и внедренцев.

В данной курсовой работе для разработки приложения учета реализации товара был использован программный продукт IBM RationalRoseEnterpriseEdition.

Семейство продуктов IBM RationalRose предназначено для разработки приложений на основе UnifiedModelingLanguage (UML). Архитекторы, аналитики, проектировщики программного обеспечения и баз данных и разработчики систем могут использовать это семейство продуктов для создания визуальных моделей архитектуры программного обеспечения, баз данных, требований приложения и многоразовых ресурсов, а также определения связи на уровне руководства.

RationalRose в отличие от подобных средств проектирования способна проектировать системы любой сложности, то есть инструментарий программы допускает как высокоуровневое (абстрактное) представление (например, схема автоматизации предприятия), так и низкоуровневое проектирование (интерфейс программы, схема базы данных, частичное описание классов).

Являясь объектно - ориентированным инструментом моделирования, RationalRose базируется на UML (UniversalModelingLanguage) – универсальном языке моделирования, который был разработан компанией Rational именно с целью создания наиболее оптимального и универсального языка для описания как предметной области, так и конкретной задачи в программировании. Любая задача программируется при помощи определенных диаграмм. UML поддерживает построение следующих диаграмм:

Activitydiagram (диаграммы описаний технологий, процессов, функций);
Use case diagram (диаграммыфункций);
Classdiagram (диаграммы классов);
Statediagram (диаграммы состояний);
Sequencediagram (диаграммы последовательностей действий);
Collaborationdiagram (диаграммы взаимодействий);
Componentdiagram (диаграммы компонент);
Deploymentdiagram (диаграммы топологии).

Основополагающими элементами языка UML являются сущности, отношения и диаграммы.

Моделирование бизнес процессов в RationalRose выполняется за счет применения различных аспектов. Каждый из этих аспектов концентрирует внимание на определенных характеристиках и возможностях процессов.

К таким аспектам относятся (Рисунок 1):

Рисунок 1. Аспекты процессов в RationalRose

Вариант использования (Usecase). Этот аспект дает возможность понять, каким образом действуют участники процесса и за счет этого определить их взаимодействие и влияние на процесс. Для построения моделей процесса в рамках данного аспекта применяются Use - case диаграммы, диаграммы последовательностей, диаграммы совместной работы и диаграммы действий.