Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Общий теоретический обзор основ  управления конфликтом).pdf

Структура включает в себя совокупность устойчивых связей, при которых конфликт становится целостным процессом.

Элементы конфликтной ситуации:

• Субъекты и участники конфликта;
• Предмет конфликта;
• Взаимодействие (формы конфликтного поведения и действия).

Участниками являются оппоненты. В деловом общении они выступают как официальные лица и группы.

Во время конфликта статусы «участник»/«субъект» могут меняться.

Классификация участников:

• прямые;
• косвенные, или третья сторона.

Косвенные участники напрямую не входят в конфликтное поле. В их полномочия входят^[45]:

• провокация конфликта;
• содействие в развитии конфликта;
• содействие уменьшению конфликтной ситуации или полному прекращению;
• поддержка либо одной стороны, либо двух сторон сразу^[46].

Т.е. косвенные участники являются катализатором, который имеет и положительные и отрицательные факторы развития.

Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая является базой для конфликтного поведения.

Основные побудители конфликтной активности считаются потребности участников, которые выступают в качестве интересов, а в качестве целей – мотивы субъектов. Чтобы достичь цели, участники используют стратегии и тактики^[47].

Для создания конфликтного поля, субъекты должны:

• осознать несовместимость интересов;
• начать активно взаимодействовать друг с другом;
• проявлять враждебные действия.

Классификация действий:

• открытые, или явные;
• неявные.

Классификация базовых видов конфликтного взаимодействия^[48]:

• формирование прямых и косвенных помех для удовлетворения потребностей одного из субъектов;
• невыполнение обязанностей или обязательств;
• удержание того, что, по мнению одного из субъектов, не должно находиться во владении другой;
• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу, репутации, например, слухи;
• применение действий, которые унижают человеческое достоинство;
• использование угроз и принуждений;
• применение физического насилия^[49].

Иногда одна из сторон не осознает, что совершаемые ею случайные или необдуманные действия порождают конфликт.

Например, при разговоре, одна из сторон понимает, что действия другого субъекта были непреднамеренными, но сомнения остаются^[50]. 

Знание структурных элементов конфликта можно использовать для описания характера взаимодействия субъектов конфликта, а также можно прогнозировать конфликтную ситуацию. Знание структурных элементов конфликта имеет большое значение при выборе способа его разрешения.

Правильно определив все структурные элементы конфликта, можно определить тип конфликта, причины его возникновения, тип личности субъектов конфликта, модель их поведения и исходя из этого - выбрать наиболее эффективный способ разрешения конфликта^[51].

Этот конфликт начался совсем недавно (менее двух-трех месяцев назад) в бухгалтерии коммерческой организации ООО «Элита», занимающейся оказанием медицинских услуг.

Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не могут справиться со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения довольно простой работы (например, копирования, распечатки необходимых документов, набора текста).^[52]

Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отдела, если бы она не начала конфликтовать с бухгалтером^[53].

Анна Ивановна Сидорова с самого начала заметила, что многие ее задачи остаются невыполненными и выполняются только с повторными напоминаниями. Это было особенно заметно на фоне того, что все запросы начальника управления выполнялись с молниеносной скоростью. Сначала она подумала, что Анжела (новый секретарь) действительно не успела сделать всю работу (хотя и злилась, потому что ее задания были ничуть не менее важны, чем указания Степана Богдановича).

Но после того, как Анна Ивановна Сидорова несколько раз видела увлеченного пасьянсом секретаря, она поняла, что ее просто игнорируют. Анна Ивановна Сидорова вспыхнула и довольно эмоционально стала предъявлять свои жалобы Анжеле. У секретаря не было возможности объяснить причины такого отношения к работе, потому что в ответ она лишь оскорбленно сказала, что работала весь день и только что решила отдохнуть на мгновение^[54].

И едва слышно, пробормотала она себе под нос: «Ну, ты мне не нравишься ...»^[55].

Анна Ивановна Сидорова сделала вид, что ничего не слышала. Когда через пару дней Анна Ивановна Сидорова , не выдержав этого, пришла к своему начальнику, он сказал, что она просто подумала, что секретарю действительно предстоит многое сделать. После очередной жалобы он решил обратиться к Анжеле, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что может даже включить игры. Степан Богданович испытывал к ней сочувствие, поэтому сразу поверил ей, и Анну Ивановну попросил понять, что у девушки много работы и у нее может не быть времени на что-то.

Конфликт долгое время оставался неразрешенным.

Анне Ивановне надоело требовать от секретаря выполнять свои задания неоднократно, и она сама делала все, что ей было нужно после того, как Анжела уходила с работы^[56].

Но после очередной жалобы она заметила, что Степан Богданович изобразил страдание на его лице. Он по сочувствовал Анне Ивановне и «внезапно вспомнил», что они взяли секретаря на работу неполный рабочий день, а это значит, что они платили ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти другого секретаря на остаток дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно инвестировать в поиск нового сотрудника, он решил получить разрешение властей на это.

Действительно, вскоре появился еще один секретарь, и ситуация начала нормализоваться^[57].

Субъекты конфликта:

1. Заведующий отделом - главный бухгалтер – Степан Богданович. Зрелый человек, который работает в компании с самого начала и хорошо знает бухгалтера, с которым работал почти все это время. Следует отметить, что, поскольку штат компании невелик, практически все изменения в отделе производятся по инициативе начальника отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальниками). Итак, вопрос о найме секретаря решил Степан Богданович. Степан Богданович выступает в этом конфликте в качестве арбитра или посредника, то есть пытается ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивая прямые стороны конфликта к достижению соглашения^[58].

Однако его слабым местом в этом конфликте является почти детская убежденность в том, что «все люди хороши», и нет никаких конфликтов вообще, но люди просто изобретают их, чтобы их жалеть^[59].

2. Бухгалтер - Анна Ивановна Сидорова . Эта молодая женщина, которая работает в этой компании второй год, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, авторитетный специалист. Ее ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды нестабильной деятельности компании, когда организация только «встала», она не покидала компанию, не возмущалась низкой заработной платой и не просила «отпустить ее пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу). Ее слабой стороной является то, что упрямство, присущее ей в решении деловых вопросов, исчезает в те моменты, когда затрагиваются ее личные интересы, а не интересы компании.

3. Секретарь - Анжела, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая только что пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не могла принять предложение устроиться на работу в этой компании на полный рабочий день, но, поскольку это было вполне подходящим для компании, было решено принять его на неполный рабочий день (ее график: с 11.00 до 15.00). Она действительно умно и умело обращалась с необходимым ей оборудованием, и сразу почти всем понравились. Только с Анной Ивановной отношения не установлены. Слабость Анжелы в этом конфликте заключается в том, что она новый сотрудник и не является незаменимым сотрудником.

Предмет конфликта. Не выполнение секретарём Анжелой своих прямых обязанностей^[60].

Мотивы конфликтующих^[61]:

1. Анна Ивановна Сидорова : желание иметь настоящего помощника, нежелание тратить мое рабочее время на работу секретаря, доказать Степану Богдановичу обоснованность претензий.
2. Анжела: Желание со стороны Степана Богдановича сохранить хорошее отношение к ней, желание отвлечься от рутинной работы, а не помогать Анне Ивановне из-за антипатии.
3. Степан Богданович: стремление поддерживать хорошие отношения с обеими сторонами конфликта, улучшать отношения в коллективе.

Образ конфликтной ситуации^[62]:

Анна Ивановна Сидорова Представление о себе: человек, который не хочет выполнять чужую работу и пытается «восстановить справедливость».

Анжела: новый сотрудник, который не выполняет свои прямые обязанности и не способен отвечать за свои действия.

Имидж Степана Богдановича : руководитель ведомства игнорирует конфликт, то есть не предпринимает действий по его разрешению.

Изображение конфликтной ситуации: секретарь не выполняет свои обязанности, а руководитель не принимает никаких мер для исправления этой ситуации^[63].

Позиции участников по отношению друг к другу. Анна Ивановна занимает позицию активных наступательных действий по отношению к Анжеле^[64].

Степан Богданович занимает пассивно нейтральную позицию по отношению к обоим сотрудникам.

Анжела принимает защитный ответ. Такова структура вышеуказанного конфликта.

Выделяется ряд этапов динамики конфликта:

Этап, на котором возникает конфликтная ситуация (противоречие). Появление противоречий считается закономерным процессом, который невозможно избежать. Противоречию свойственно возникать постепенно, поэтому, отмечается, что конфликт формируется еще задолго до того, как конфликт проявится ярко^[65].

Этап, на котором происходит осознание конфликта. Важно отметить, что конфликт не всегда может осознаваться теми, кто в нем принимает участие. Причина в большинстве случаев кроется в том, что включаются психологические защитные механизмы. Но поведение участников определяется именно представлением участников о конфликте, а не самой реальной ситуацией^[66].

  Существует несколько вариантов взаимоотношений между образами конфликтной ситуации и реальностью:

• при адекватно понятном конфликте рассматриваются случаи, когда стороны, участвующие в конфликте, корректно понимают разногласия, могут оценить себя и ситуацию;
• при неадекватно понятном конфликте рассматриваются ситуации, когда объективная конфликтная ситуация имеет место быть, участники конфликта воспринимают его с искажениями;
• при ситуациях, когда психологически конфликт для участников не существует, конфликт имеет место быть, но участники не воспринимают его как конфликт;
• при ложном конфликте рассматриваются ситуации, когда конфликта нет, но участники ошибочно воспринимают ситуацию как конфликтную;
• случаи отсутствия конфликта характеризуются отсутствием конфликта на объективном уровне и уровне осознания^[67].

На третьем этапе происходит переход к конфликтному поведению. Во время конфликта участникам необходимо выбрать один из трех вариантов действий^[68]:

• бороться, для того чтобы прийти к желаемой цели;
• уход от конфликта;
• начать переговоры, чтобы прийти к общему разрешению конфликта.

При выборе любой из предложенных возможностей есть стратегия поведения участников конфликта.

Существует практический подход, который используется в конфликтологии и при классификации стратегий конфликтного взаимодействия, в основе которого лежит уровень ориентации участников конфликта на свои личные интересы и интересы партнера. Основываясь на данных переменных, выделяется пять стратегий поведения во время конфликта^[69]:

Стратегия доминирования подразумевает желание добиться удовлетворения своих желаний, при возможном ущербе другому человеку.

Стратегия приспособления (уступчивости) является противоположной конкуренции и подразумевает ситуации, при которых возможно принести свои личные интересы в жертву ради другого человека.

Стратегия ухода, для которой характерно и отсутствие желания к соединению, и нежелание достигнуть собственных целей.