Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Общий теоретический обзор основ  управления конфликтом).pdf

Управление конфликтом включает следующие формы: «профилактику конфликтов, подавление конфликта, разрешение конфликта, манипулирование конфликтом»^[19].

Таким образом, управление конфликтом представляет собой процедуру целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию с момента ее зарождения и до разрешения конфликта, которая состоит из нескольких этапов:^[20]

• профилактика,
• диагностика,
• прогнозирование,
• урегулирование,
• разрешение.

Существует аналогичное определение термина «управление конфликтом», но при этом отмечается, что оно состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования, профилактики, разрешения, урегулирования, ослабления и предупреждения конфликта^[21].

Кроме того, управление конфликтом интерпретируется как способность устремлять его в необходимом для организации направлении, добиваться корректировки действий участников конфликтного взаимодействия, повышать уровень управления и вносить организационные корректировки.

Выделяют анализ, профилактику и разрешение конфликта как основные составляющие управления конфликтом. Однако урегулирование конфликта в данном определении не выделено как отдельное направление, что и является отличительной чертой такой трактовки^[22].

Более развернутая формулировка процесса управления конфликтным взаимодействием представляет собой процедуру направленного, предопределенного объективными законами влияния на динамику с целью развития или уничтожения той или иной социальной системы, в которой возник конфликт. Рассматривая структуру управления конфликтным взаимодействием, выделяют прогнозирование, оценку, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение конфликта^[23].

Согласно суждению ученых, при возникновении конфликта необходимо заниматься прогнозированием и предупреждением конфликтной ситуации.

Необходимость в предупреждении конфликта возникает в процессе осознания одного из субъектов возникновения конфликта, а в регулировании - в начале возникновения открытого противостояния сторон. Конечным этапом является разрешение, когда конфликт подходит к своему завершению^[24].

Методы управления конфликтными ситуациями в организации могут быть также связаны с анализом конфликтов. Х. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили систему составления карты конфликта, которая включает в себя три блока: потребности и опасения одной стороны, потребности и опасения другой стороны, описание проблемы.

Определение проблемы является первым и самым важным этапом алгоритма применения данного метода.

Ее описание целесообразно составлять в общем виде таким образом, чтобы решение вопроса требовало не просто односложного ответа, а новых креативных идей.^[25]

Второй шаг предполагает составление списка оппонентов, который может быть представлен как конкретными сотрудниками, так и группой участников, например, отдельным подразделением организации. На третьем этапе определяются мотивы, интересы и опасения участников конфликта относительно потенциальных угроз их деятельности.

В управлении конфликтными ситуациями существует множество методов, таких как структурные, межличностные, внутриличностные, переговоры.

При уходе от конфликта существуют некоторое преимущество - решение обычно принимается оперативно^[26].

Уход от конфликта применяется в следующих случаях:

- значительные потери от развития конфликта;

- простоты проблемы, которая лежит в основе конфликта;

- существует более важная проблема, требующая своего решения;

- необходимости охлаждения страстей;

- когда необходимо выиграть время для сбора нужной информации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта;

- присутствие страха перед оппонентом или конфликтом, который надвигается^[27].

Применение данного направления не рекомендуется в таких случаях, при которых проблема, лежащая в основе конфликта, очень важна, или, когда существует перспектива достаточно длительного существования конфликтной ситуации.

Направление бездеятельности является разновидностью метода ухода от конфликта, при котором развитие событий происходит стихийно, произвольно, идет по течению.

Метод бездействия является оптимальным в условиях полной неопределенности, при невозможности предусмотреть все варианты развития событий и нереальности прогнозирования последствий^[28].

Многие специалисты, которые занимаются разрешением конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от обширного количества факторов, большинство которых плохо поддается руководящему влиянию. К ним, например, относятся определенные взгляды, потребности и мотивы личности или группы, а также представления, предрассудки или стереотипы, которые могут свести к минимуму усилия людей, разрабатывающих решение конфликтной ситуации. Поиском решения занимаются разные службы. В зависимости от вида конфликтов ими могут заниматься служба управления персоналом, руководство организации, психологи и социологи, профсоюзный комитет, суд, полиция^[29].

Управление конфликтами означает целенаправленное воздействие:

- полное или частичное устранение причин, породивших конфликт;

- корректировку поведения участников конфликтной ситуации;

- на поддержку контролируемости уровня конфликтности.

Умелое и грамотное управление конфликтом способствует инновационному развитию организации^[30].

Существует еще одна формулировка понятия «управление конфликтом», которая трактуется как умение руководителя распознать конфликтную ситуацию, провести ее анализ и реализовать действия по устранению конфликта^[31].

Выделяется четыре стадии управления конфликтом: во-первых, необходимо дать первичную оценку конфликтной ситуации; во-вторых, проанализировать конфликт и распознать его причины; в-третьих, определить пути устранения конфликта; на четвертой стадии необходимо принять и реализовать организационные меры.^[32]

Подводя итог, можно сделать вывод: встречаемые в литературе по конфликтологии определения термина «управление конфликтом» сводятся к тому, что это процедура целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию, которая включает в себя стадии предупреждения, диагностики, прогнозирования, урегулирования и, в конечном счете, разрешения конфликта.

Именно от компетентности руководства организации зависит положительный исход конфликтной ситуации, так как управление конфликтом является важной задачей менеджмента.

Глава 2. Практический аспект: управление поведением в конфликтной ситуации

2.1. Характеристика конфликтов в организации и способы управления конфликтами

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании^[33].

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.^[34]

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров^[35]:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы,
• Текучесть кадров.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности^[36].

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов^[37].

Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе^[38].

Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло^[39].

Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону^[40].

Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.^[41]

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже^[42].

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны^[43].

Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

2.2. Анализ конфликтной ситуации и специфика управления конфликтом

В деловом общении коллизия является стадией развития противоречий в профессиональном взаимодействии, которая характеризуется как столкновение противоположно направленных целей конфликта, интересов, позиций, взглядов субъектов, сопровождая негативными эмоциями, чувствами^[44].