Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере салона красоты «Багира»).pdf

Четкое разъяснение ожиданий руководителя. Вышестоящий руководитель доводит информацию до подчиненных для тoгo, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; уточняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто должен предоставляет и кто должен получает различную информацию, у кого какие полномочия и сфера ответственности.При установление иерархии полномочий, позволяет упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри oрганизации.

Понятная система вознаграждения. Система должна быть построена так, чтобы прежде всегo пooщрялись люди, вносящие свой вклад в достижение общих комплексных целей, помогающие другим группам организации. Поощрениеможет быть в оформлении премий, благодарности, признания или продвижение по службе. Необходимо учитывать, чтобы система вознаграждений не поощряла некoнструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Также очень важно создать в организации профилактику конфликтов. Профилактика требует меньше сил и времени, чем разрешение конфликта, что является эффективным показателем экономии времени и ресурсов.

Цель профилактики конфликтов- это создание таких благоприятных условий труда и общения в организации, при которым бы не возникало потребности в делении ресурсов.

3. Рекомендации по повышению эффективности мероприятий для предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций

3.1. Мероприятия по повышению предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в салоне красоты «Багира»

Изучив причины возникновение конфликтов, пути их разрешения и способы управления ими, а также поведения сотрудников ООО «Багира», я сформировала примерный план мероприятий по предупреждению и разрешениюконфликта:

1.Изначально важно определить проблему возникновения конфликта, понять из-за чего он возник, где точка столкновения интересов. А потом выслушать обе стороны участников конфликта и их взгляд на данную ситуацию;

2.Только когда на предприятии существует атмосфера доверия, легко получать достоверную информацию. Здесь важно проявлять симпатию и готовность выслушать мнение другой стороны;

3.При анализе конфликтной ситуации руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Также необходимо руководству в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость, но при этом быть твердыми, не допускать грубости в обращении с сотрудниками. Проявление грубости редко приводит к желаемому результату;

4.Для работника также важно и не материальное поощрение: похвала и выделение его успехов. Человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более,когда это сделано при всех сотрудниках, в противном случае он станет считать, что его труды ничего не стоят и никому не нужны. Похвала мотивирует работника на более качественное выполнения работы;

5.Исключить панибратства в отношениях с подчиненными, в организации важна субординация,в противоположном случае станет сложночего топотребовать от своих подчиненных;

6.Для руководителя важно быть объективным по отношению к сотрудникам. Решения повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников должно приниматься на основании объективных факторов и поступков, и не допускаться субъективные причины, такие как иметь любимчиков, продвигать родственников, в ущерб работе предприятия. Лучше иметь хорошего работника не со скверным характером, чем плого, но подхалима;

7.Принимать позицию арбитра, не быть адвокатом одной из сторон.всегда нужно выслушивать беспристрастно обе стороны, а затем принять объективное решение. Стараясь вне конфликта, не участвовать в разборках, сплетнях и т.д., так легче понять причину конфликта и найти оптимальный путь его решения

8.Быть жестким к сплетникам, ябедникам, не позволять процветанию такого поведения на предприятии. Необходимо однажды жестко пресечь данное поведение, путем штрафа или даже увольнения, чтобы в более не было таких прецедентов;

9.Жесткий метод также необходим, для тех сотрудников, кто любит выступить по любому поводу, тем самым нарушая рабочий процесс. Если обе стороны не идут на примирении, то необходимо поставить им четкие границы взаимодействия, так как работа не должна страдать из-за чьих то эмоций;

10.И самое главное правильно выбирать стратегию своего поведения: избегать конфликтной ситуации, если вопрос малозначительный, выслушивать все стороны конфликта, дать объективную оценку и найти наиболее приемлемый путь решения

Также хочу отметить, что все таки нет четкой методики разрешения конфликта, каждая контентная ситуация уникальна, и нужно принимать решения с этим учетом. Важно помнить, что любое давление в первую очередь вызывает противодействие с другой стороны, в то время как мягкий тон, готовность выслушать и понять причины, позволит снять напряженную обстановку.

Мною отмечено, что на предприятии установлена атмосфера доброжелательности и ясности.

В любой ситуации в первую очередь критически определяют, в результате чего она возникла, далее выслушивается мнение каждой из сторон. Выявляется первоисточник возникновения конфликта, какие ресурсы затронуты, чьи интересы необходимо учитывать. Затем, на основании общего обсуждения, находиться путь оптимального разрешения конфликтной ситуации.

Также важно не поддаваться на провокации, исключить общения «Ты такой, сам такой» . Это позволит не опускаться в конфликте до субъективных обвинений, а четко понять в чем суть претензии другой стороны. Также избежать слов и действий, унизительных для стороны конфликта. Ведь даже после разрешения конфликта, остается след и горький осадок.

В работе салона используется принцип субординации и самообладания.

Субординация очень важна при любом осложнении отношений, а самообладание и умение держать себя в руках важно не только на рабочем месте, но и в жизни.

Руководством салона уже были проведены тренинги сотрудникам, по управлению своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при работе с клиентами. Для работников салона важно умение оставаться спокойными и выдержанными при работе с клиентами. Бывает клиент остается не доволен оказанными услугами, даже если на это нет объективной причины. И очень важно для работника в этой ситуации спокойно указать клиенту на его неверные замечания, выслушать, предложить какие то пути по урегулированию данного вопроса.

Чтобы исключить конфликты при взаимодействия с клиентами необходимо применять ряд правил:

• 1. При работе с клиентом проявлять доброжелательность и хорошее настроение;
  2. Конечно же соблюдать правила вежливости, поздороваться, предложить напиток и журналы, если есть необходимость подождать.По окончанию обслуживания поблагодарить, что клиент воспользовался услугами данного салона, пожелать удачного дня;

3. Зачастую необходимо выполнять запросы капризных и придирчивых клиентов. Для этого необходимо изначально выслушать все запросы, уточнить моменты, которые не ясны мастеру, стараясь быть максимально заинтересованным в конечном результате. В итоге при возникновении претензий, можно сослаться на первоначальное определение;

4. Также даже если мастер решит, что первоначальные требования клиента несуразны, необходимо быть мягкими и уступчивыми, но при этом деликатно объяснить клиенту о возможном конечном результате.

В процессе работы салона для разрешения конфликтных ситуаций применяются разнообразные факторы и способы. Самое главное, что для разрешения конфликтов ситуации необходимо перестать видит в оппоненте противника (врага). Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Зачастую признание собственной неправоты приводит к снижает негативное отношения со стороны оппонента, пытаясь понять интересы другой стороны, делает его более объективным. Ведь в каждом человеке есть что-то положительное, на что можно сослаться при разрешении конфликта.

Следующие способы и условия позволят бесконфликтно взаимодействовать руководителю и подчиненным

- осуществляется корпоративный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

- в случае возникновение важных проблем, сотрудники уведомляют об этом руководство, что позволяет оперативно решать возникшие вопросы;

- приветствуется инициатива, новые проекты и направляния для улучшения деятельности салона;

- руководство, при постановке новых задач, обеспечивает для ее решения всеми необходимыми ресурсами;

- руководство знает возможности своих подчинённых и не ставит перед ними не выполнимые задачи;

- оценка результатов и поощрения сотрудников проводиться детально и с учетом вклада каждого работника;

- руководитель готов также признавать свою неправоту, и не винить в просчетах подчинённых;

-руководство придерживается тактики: меньше конфликтов - меньше проблем.

Для разрешения конфликтной ситуации между сотрудниками необходимо:

- уметь идти на компромисс;

- уметь видеть и положительные стороны во мнении оппонента;

- уметь сдерживать свои эмоции и не переходить на личности.

Для каждой ситуации применяется своя стратегия разрешения конфликта..

Компромисс оптимален при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; мастеров и администраторов с клиентами.

Соперничество применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с салоном.

Сотрудничество необходимо при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; салоном и поставщиками; мастерами и клиентами.

Стратегия приспособления (уступка) используется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; мастерами салона, мастерами и клиентами; налоговой инспекцией и салоном.

Зачастую возникают разногласия между руководством и подчинёнными, тогда руководитель может использовать такие методы, как:

• Руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненногодляизбежание принятие неверного решения;
• Руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• При разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• Во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• Руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• Если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• Руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

• выслушать руководителя;
• признать без возражения свои ошибки;
• предложить варианты решения проблемы;
• не грубить;
• не скрывать от руководителя информацию, необходимую для принятия правильного решения;
• не настраивать коллектив против руководителя