Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере салона красоты «Багира»).pdf

Введение

В процессе жизнедеятельности между людьми периодически возникают те или иные конфликтные ситуации.

Разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов: Конфликты случаются из-за деления материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; также существуют конфликты за лидерсто, социальный статус и т.д.Социальная жизнь есть нескончаемый процесс борьбы за власть, влияние, за ресурс ы и их распределение. Даже в самых богатых и крупных организациях ресурсы всегда ограничены, а необходимость их распределять, как показывает практика, неизбежно ведет к возникновению конфликтных ситуаций^[1].

Конфликты случаются все сферы деятельности людей, затрагивают все возможные социальные взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, организации, группы и даже государства.

Есть мнение, что конфликт - это явление всегда нежела­тельное, что его необходимо избегать и немедленно предотвращать, как только он возникает. На самом деле конфликты могут быть функциональными, приводящими к повышению эффектив­ности деятельности организации или дисфункционалными, при­водящими к снижению сотрудничества и дисбаланс в организации.

На любом предприятиив процессе жизнедеятельности возникают внутри различного рода конфликтов. Для любого сообщества людей, конфликт является естественным условием существования, источником и фактором развития этого сообщества. Так конфликта дает привести к развитию организации через переосмысление ее культуры, структуры и создание, и это путь к созданию условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Почему же в нас такая боязнь конфликтов? Скорее всего, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предвидеть их возникновение. Если руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относится к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед. Нужно иметь ввиду, что до 40% рабочего времени просто сжигается в конфликтах и спорах.

В связи с актуальностью мною сформулирована тема курсовой работы: «Стратегия поведения в конфликтной ситуации».

Проблема исследования: стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Цель исследования: проанализировать поведение в конфликтной ситуации.

В соответствии с целью, объектом, исследования нами сформулированы следующие задачи:

1.  Определить сущность и содержание конфликта;

2. Оценить уровень социального конфликта и анализ эффективности (неэффективности) моделей поведения сотрудников на примере ООО «Багира»

3. Сформироватьрекомендации по повышению эффективности мероприятий для предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

При работе использовались учебники для вузов авторов Лукин Ю.Ф. «Конфликтология. Управление конфликтами» и Емельянов С.М. «Управление конфликтами в организации», а также статьи и прочие издание по теме.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта, модели и методы его урегулирования

1.1. Понятие и сущность конфликта

Впервые конфликт как социальное явление был сформулирован в работе Адама Смита "Исследования о природе и причинах богатства народов". В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Данное деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

Конфликт - это противостояние/противоречия между двумя или более сто­ронами, т.е. конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы были приняты ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликт-это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов ( потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов, убеждений) и/или суждение (мнений, взглядов, оценок и т.п.^[2]

Объектом конфликта могут выступать как материальные ценности (территория, финансы, материальные ценности и т.д.), так и духовные (авторитет личности, имидж и репутация человека или организации, убеждения и взгляды, социальный статус и т.д.).

Каждая сторона конфликта воспринимает его по своему, пытаясь доказать свою правоту. Участника конфликта могут быть, как и отдельные индивидуумы, так и целые организации и даже государства.

Для понимания сущности конфликта, как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность:

Функции конфликтов

По иерархии потребностей А. Маслоу, все человеческие потребности сгруппированы, и состоят из пяти иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. Конфликт возникает в случае неудовлетворения любой из этих потребностей.

Л. Козер систематизировал функции конфликта, оцененные еще в первой половине XX в. Г. Зиммелем как позитивные:

- группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Все известно, что дружить легче против кого-то. Определенно, внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. Данный механизм неоднократно использовался в истории политики;

- внутригрупповых и межгрупповых отношений, установление и поддержание относительно стабильной структуры, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп. Позитивным выходом из конфликта может стать созданиеопределенного свод правил межгруппового взаимодействия, разграничение границ между группами или подразделениями, и определение сферами их компетенции и ответственности;

- анализ об окружающей социальной среде. Конфликт помогает более глобуко изучить ситуацию, рассмотреть ее с разных сторон. Иначе это называется как «разведка боем»;

- поддержание и создание баланса сил и, в том числе, власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;

- нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта определяются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта, а также между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе;

- создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из «первосоздателем» новых организаций и направлений деятельности. Большое число организаций возникло в процессе и в результате отделения групп сотрудников от материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей;

- интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениям. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени;

- качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, не имевшие аналогов в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений. То же можно сказать о многих образцах социальной и материальной жизни.^[3]

Конфликт несет как и негативные последствия, но также является двигающим звеном, позволяющим по новому изучить проблему и найти нестандартные решения. Важно, умение управлять конфликтом, направляя его в созидательное русло

1.2. Типы и особенности конфликтов в организации

Конфликты, по своей сути бывают:

Дисфукцианальное последствия конфликта приводит к сворачиванию взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами. В итоге придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблем.^[4]

Существует 4 основных типа конфликтов.

I тип - внутриличностный конфликт. Он имеет разные формы. Одна из самых распространенных его форм - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, ка­ким должен быть результат его работы.

Например, главный менеджер магазина требует, чтобы продавец все время находился в отделе, предоставлял покупателям информацию и оказывал услу­ги. Позже он проявляет недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами.

Другая ситуация: непо­средственный начальник –старший продавец дал указание товароведу ускорить проверку качества обуви, а директор магазина настаивает на улучшении проверки качества обуви пу­тем замедления технологического процесса.

Эти два примера свиде­тельствуют о том, что исполнителям давались противоречивые задания и от них требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к подчиненному, во втором - из-за нарушения принципа единоначалия.

II тип - межличностный конфликт (самый рас­пространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использо­вания оборудования и т.д.). Причем каждый считает, что выделение эти ресурсы необходимо именно ему. Также может быть столкновение двух специалистов за осу­ществление своих проектов. Еще яркий пример: противостояние между двумя кандидатами на одну вакансию (должность), а также между от­дельными личностями с различными чертами характера, взгляда­ми и ценностями.

III тип - конфликт между личностью и группой. Не­формальные группы устанавливают свои нормы поведения. Чтобы быть принятым в эту группу, необходимо соблюдать данные правила. Одна­ко если ожидания группы находятся в противоречии с ожида­ниями отдельной личности, в этом случае может возникнуть кон­фликт.

Конфликт возникает и на почве должностных обя­занностей. Руководитель вынужден прибегать к применению дисциплинарные меры, которые непопулярные для подчи­ненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю.