Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Огромное значение в функционировании современных туристских агентств имеет оперативная их связь между собой, c туроператорами, с отелями и транспортными фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, которые занимаются реализацией заказных туров.

Система информационного обеспечения туристской отрасли включает в себя: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, в том числе и на мобильных устройствах, глобальные распределительные системы, локальные системы бронирования туров, интегрированные коммуникационные сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии. [1, стр. 112]

Всемирные компьютерные системы бронирования и резервирования стали появляться на рынке в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В., а мобильные технологии внедрились в начале 2000-ых годов. На тот момент несколько ключевых организаций турагентств сообщили гостиничным компаниям o необходимости внесения данных и создания базы гостиниц в электронные сети. Иначе было множество отказов осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. [1, стр. 115]

На сегодняшний момент индустрия гостиничного сервиса сильно изменилась в связи c внедрением современных компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. .[1, стр. 118]

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. .[1, стр. 138]

B настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем, обеспечивающих быстрое бронирование билетов на транспорт, резервирование в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. [1, стр. 142]

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, o состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, вапчеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Ехсе1, бухгалтерские программы) и прочие возможности. [2, стр. 54] Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п.

Цель данной курсовой работы: подробное изучение влияния мобильных и компьютерных технологий на развитие гостиничного сервиса на примере гостиницы «Космос».

Объект данной курсовой работы: гостиница «Космос» Московской области. [2, стр. 86]

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ И МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Система бронирования зародилась в США и Европе в 60-х годах. Более 60-ти лет назад система существовала на этапе бронирования мест турагентами, а также "бумажная" технология управления.

Первые компьютерные системы бронирования (сокр. «КСБ») были организованы отдельными авиакомпаниями и были созданы только для обслуживания определённых туристических агентов. Работая по данному принципу, спустя некоторое время это привело к тому, что, в активно работающих турагентствах были установлены терминалы компьютерной системы для бронирования, принадлежащих разным авиакомпаниям, но авиакомпаниям приходилось тратить на технологическое развитие данных систем бронирования все больше и больше средств. В данной ситуации логичным выходом стало объединение усилий авиакомпаний в продвижении и разработке КСБ на рынке. [19, стр. 13]

Туристические агентства подключаются к банку данных глобальных сетей посредством собственных фирменных терминалов. Соежинённые Штаты Америки стали первой страной, где стали внедряться системы бронирования на электронных устройствах, и именно в США данные системы достигли на сегодняшний день максимального развития. Следом за США КСБ стали возникать в прочих странах. В 1987 г. были организованы два консорциума Галилео и Амадеус. [19, стр. 49]

Система Галилео объединяла в себе системы бронирования следующих авиакомпаний: "Бритиш эйруейз", "Алиталия", "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Сабена", "Олимпик эйруейз", "Остриэн эйрлайнэ". Система "Люфтганза", "ДЕАТ", "Братенс сейф", "Адрия эйруейз", "Финнэйр", "Линьефлай" и "Айсландэрэ”.

Следует выделить тесную связь европейских систем бронирования с американскими системами. На 1990 год число туристских агентств, которые подключены к системе Галилео, составляет порядка 12.000 в различных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств.

В Азиатско-тихоокеанском регионе действует собственная система Абакус. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Кэсэй паси~ик эйруэйз", "Филиппин эйрлайнз", "Сингапор эйр-лайнз", "Ройал Бруней".[19, стр. 188]

Европейские рынки, рассматривая их как наиболее перспективные. Тем не менее, до недавнего времени, экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, которые пытались сохранить и упрочить свое влияние, а также влияние своих консорциумов. Однако, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка неудержимо развивается. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение об объединении деятельности между системами "Amadeus" и "Sabre". [19, стр. 189]

Крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем и технологий мобильных в настоящее время стремятся организовать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования.

В итоге данной интеграции возникли четыре так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – или GDS). К глобальным системам длительное время относили лишь четыре узловые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Эти системы вместе насчитывали примерно к 2005 году более 600 тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему миру.

Согласно применяемой в компьютерных технологиях бронирования терминологии компания - поставщик туристических услуг называется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS неизбежно должно включать в себя ряд позиции: общее описание, описание тарифов, описание услуг, дополнительных возможностей. Общее описание обусловливает возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и последней реконструкции зданий, данные об инфраструктуре гостиницы, а также о близлежащих достопримечательностях. В описании номерного фонда указывают типы и классы номеров, также приводится их подробное описание и вместимость.

Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. На основании характеристик вместимости обусловливается возможность размещения в одном гостиничном номере нескольких человек.[3, стр. 54]

Функционирует несколько вариантов запросить информацию о реальном наличии мест. При продаже номеров определенного типа, на каждую конкретную дату по определенному тарифу может быть объявлена:

- свободная продажа (Free Sale),

- ограниченная свободная продажа (Allocation),

- продажа по запросу (On Request),

- или также остановка продажи (Stop Sale).

Провайдеру, при свободной продаже предоставлено право возвращать самостоятельно туристическому агенту подтверждение бронирования, гостиницу при этом не запрашивая. Ограниченная свободная продажа подразумевает свободную продажу в пределах заранее установленного количества номеров в день (к примеру, не больше трех стандартных двухместных номеров). Гостиница обязана в течение 24 часов отвергнуть или подтвердить запрос клиента. Остановка продажи используется, когда гостиница переполнена или в случаях, когда ожидается предпочтительной с точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в гостинице, является ситуация свободной продажи или также ограниченной свободной продажи, так как он может немедленно получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу клиент будет вынужден ждать ответа гостиницы в течение 24 часов. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что можно добиться наилучших результатов при свободной продаже или, как уже применимо для любых гостиниц, быть может, за исключением, небольших частных отелей, которые имеют по 10-15 номеров. Также исключения апартаменты и пр.). Устанавливая стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на надлежащий период, следует ответить на один вопрос: "Сколько номеров данного типа в текущий период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера не представляется возможным, то должно быть отдано предпочтение продаже по запросу, а во всех остальных случаях следует выбрать ограниченную свободную продажу. Помимо стратегии выделения мест решающее влияние на оперативность работы туристического агента оказывает так называемый "тип доступа".[4, стр. 138]

Отмечают два ключевых типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При наличие доступа типа "В" провайдер обрабатывает заказы поступающие из GDS в режиме off-line, то есть с непосредственной задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдером должен быть обработан поступивший запрос и GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирования отправлен ответ в почтовый ящик агента, составляет порядка 24 часа.

Необходимо отметить, что такой тип доступа устарел, и на сегодняшний день практически не используется.

Доступ типа "А" этих недостатков лишен. Ответ на запрос в течение секунд возвращается в режиме on-line. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее непосредственный провайдер. Предпочтение всегда отдается гостиницам, подключенным по типу "А". Ещё раз отметим, что сегодня к этому уже пришли, или как минимум стремятся практически все предприятия гостиничного типа.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются наиболее популярными в мире, на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы с этими системами облегчить работу, а также ускорить работу в них. Следует отметить, что на рынке гостиничных услуг в РФ ситуация несколько иная.

Следует также рассмотреть бронирование гостиничных услуг через Интернет. [21, стр. 142]

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через мобильные сервисы. Данный сервис дает клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, увидеть выбранный им номер, получить информацию о стоимости номеров, услугах, при этом вся данная информация отображена на одном экране и нет необходимости находиться в турагенстве. При поиске через мобильные сервисы клиент может задать самые подходящие для него параметры гостиницы (стоимость номера, оборудование для проживания гостей-инвалидов, завтрак “шведский стол”, наличие бассейна, фитнес-центра, автостоянки, тренажерного зала и т.д.). Гостиницы могут не только рекламировать свои услуги, но и с помощью электронной почты поддерживать связь со своими постоянными клиентами, предлагая им разнообразные льготы и скидки.

Обязательным условием для бронирования номера в Интернете и через мобильные сервисы является наличие сайта либо приложения гостиницы. Эти данные предоставляют любому заинтересованному человеку узнать как можно больше информации о гостинице, сервисе, ценах. Создателям ресурса необходимо позаботиться о его оригинальном дизайне, который должен соответствовать имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории гостиницы и о всех ее преимуществах. Уместны фотографии номеров, здания, а также местности вокруг отеля. Лишним не будет поместить подробный план проезда к гостинице от аэропортов и вокзалов, расположенных в городе, а также маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения сайта необходимо зарегистрировать его в каталогах поисковых систем (Yandех, Rambler, Yahoo!, Altavista). Также важно участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на сайтах со схожей тематикой. Например, на туристических сайтах, объединениях гостиниц, сайтах, предлагающих услуги населению и других.