Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В целом передачу информации от одного человека к другому принято называть коммуникацией. Обмен информацией между руководителем, органом управления и исполнителями - все это коммуникация.

Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.

Информация - это основное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, передовой технологии, экономической и финансовой ситуации и т.д. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Информация может приниматься руководителем к сведению, служить основой будущих решений, расширять знания и кругозор. Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда, нехватка нужной, как и избыток ненужной информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Цели данной работы рассмотреть основные барьеры на пути современных коммуникаций в организациях и найти пути решения.

Задачи:

- рассмотреть что такое коммуникации (понятие, виды, характеристика), коммуникационный процесс, коммуникационный барьер и их виды.

- проанализировать проблемы коммуникаций и пути их решения на примере Российских компаний

- разработать мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций

- Исследовать эффективность личных коммуникаций в местах продаж на основе метода «Тайный покупатель»

Предмет – межличностные, управленческие отношения

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С. [^[1]], в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В. [^[2]], в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза [^[3],124] в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях.

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация – это человеческое общение. Оно может происходить в формальной и неформальной обстановке. Под процессом общения подразумевают процесс обмена информацией, что происходит посредством различных средств коммуникации. Если исходить из того, что основная цель общения - только обмен информацией, то можно рассмотреть все виды коммуникативных барьеров, что могут препятствовать этому. В процессе коммуникации всегда участвуют коммуникаторы и реципиенты. Вне зависимости от того, сколько человек участвует в разговоре, всегда будут те, кто говорят, и те, кто слушают[^[4], 34].

Этапы коммуникационного процесса включают в себя своеобразные уровни для достижения цели. Сам процесс означает последовательный обмен информацией между людьми или группами людей. Главная цель - это сделать так, чтобы информация была получена адресатом и полностью усвоена им. Важно также то, что если взаимопонимания между членами процесса нет, то означает, что цель не достигнута.

Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией и сведениями между двумя участниками. Он проявляет себя за счет определенных функций. Функции коммуникации в современной организации: Информационная. Включает в себя передачу самой информации любого характера [^[5]].

Побудительная. Активизирует все варианты взаимодействия между личностями, к примеру, когда нужно подтвердить конкретные действия, организовать людей, изменить настроение собеседника либо его убеждения^[6].

Перцептивная. Отвечает за ментальное восприятие друг друга, влияет на последующее общение между людьми.

Экспрессивная. Влияет на восприятие человека, на состояние его эмоционального и психологического фона[^[7]].

Сам процесс распространения информации может воспроизводиться с целью выполнения определенных задач. Все это происходит за счет: правильной расстановки приоритетов и целей; объяснения, каким лучше воспользоваться способом; понимания того, что человек понял, что именно от него требуется; проверки понимания; учета собственного мнения собеседника; обмена информацией; взаимным планированием последующих действий; информирование о том, что цель достигнута. Этапы коммуникационного процесса состоят также и из задач самого взаимодействия, поэтому они являются базой для их формирования. Главное - это знать все тонкости процедуры. В таком случае не возникнет потенциальных проблем в понимании между людьми[^[8], 96-97].

Чтобы процесс коммуникации прошел успешно, необходимо не только знать понятие коммуникационного процесса. Важны и основные этапы. Их предусмотрено всего четыре. Коммуникационный процесс и его этапы - это важная информация, которая помогает дойти до взаимопонимания между участниками. Отправитель. Личность, которая отвечает за постановку идеи либо за собранную информацию, которую он стремится передать другому участнику коммуникации.

Сообщение. Включает в себя весь комплекс информации, которая передается в письменном или устном виде. Основной составляющей этих сведений является идея, какие-то фактические утверждения, эмоции или отношение к адресату[^[9],44-49]. Сам процесс передачи сведений включает в себя, как и человека, который говорит об этом, так и различные интернет-ресурсы, где можно сообщить информацию без зрительного контакта. Канал. Представляет собой определенный инструмент, за счет которого передается информация. В качестве канала могут служить различные телефонные переговоры, также почта, письмо, устная передача. Таким образом, средством могут быть различные варианты, которые в итоге обеспечивают получение информации адресатом.

Получатель. Представляет собой личность, которая по итогу совершения всех этапов получает подготовленную заранее для него информацию. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы подразумевают полное понимание тонкостей адресантом, так как в случае непонимания могут возникнуть осложнения в виде появления вопросов, агрессии и игнорирования[^[10],96-97].

Когда происходит взаимодействием между людьми, как и адресат, так и адресант, проходят через ряд этапов. Задачами основных этапов коммуникационного процесса являются конструирование сообщения, применения любого выбранного канала передачи информации[^[11]]. Главное следить, чтобы по мере прохождения всех этапов качество информации не изменялось. Иными словами, она должна оставаться в первозданном виде.

Этапы коммуникационного процесса, обмена информацией - это основные стадии, которые нужно пройти, прежде чем завершить процесс. в первую очередь происходить появление идеи; ее кодирование и выбор канала передачи информации; собственно, отправление сообщение адресату; процесс интерпретации информации, то есть объяснения; получение ответной реакции[^[12],54].

Понятие коммуникационного процесса, основные элементы, этапы являются составляющими обмена информацией. Зачастую это вызывает некоторые осложнения, которые связаны с плохим пониманием терминов. В основном именно этапы коммуникации вызывают вопросы, поэтому важно знать их дефиницию, а также цели и последствия[^[13]].

Понятие коммуникационного процесса, основным элементом которого является именно идея, очень важно для успешного общения между людьми [^[14]]. В первую очередь от адресанта требуется формулировка злободневной для него и собеседника темы. Роль самого отправителя на этом этапе коммуникационного процесса важна, так как именно он кодирует информацию, анализирует ее и передает. Важно то, что необходимо сделать сообщение не только содержательным по смыслу, но и понятным для окружающих. Если тема будет неактуальной, то коммуникация оборвется, так и не начавшись. Прежде чем подавать готовую, казалось бы, информацию, необходимо проверить ее, учитывая многие факторы. В первую очередь, конечно, это взгляды собеседника. Если адресант плохо знаком с человеком, то лучше начать с лояльной, нейтральной темы о погоде и прочем. Лишь после того как адресат уже известен отправителю, можно приступать к более глубокой беседе, смысл которой зависит от общих интересов.

Кодирование и выбор канала. Пройдя предыдущий этап коммуникационного процесса, информация пока является "зеленой", ее рано преподносить. Отправитель должен обыграть ее соответствующими жестами, кодами, чтобы адреса видел заинтересованность и более полно воспринял сообщение. Адресант также в праве выбрать способ передачи сообщения, так как они могут быть разнообразными. Если общение вживую не представляется возможным, то вполне подойдет электронная почта, видеозаписи или аудиосообщения, или же простое СМС-сообщение [^[15]]. Также возможен вариант с отправлением письменного сообщения, но сегодня мало кто использует такой тип. Главное - это проследить за тем, чтобы информация не искажалась из-за используемого канала. В современной теории коммуникации предполагают, что наилучшим способом ведения диалога или полилога будет использование нескольких способов передачи информации. В среднем, использование двух каналов вполне оптимально. Между временем передачи информации по двум каналам должна быть разница, так как единовременное сообщение будет выглядеть достаточно нелепо. Важно правильно подобрать момент и применять в первую очередь наиболее распространенный вариант канала. Например, сначала адресант отправляет сообщение через СМС, а через какой-то период более углубленно обсуждает тему с человеком вживую. Таким образом коммуникация станет успешной, так как информация будет понята лучше за счет повторения.

Передача. На этом этапе уже происходит собственно сам процесс активации канала, то есть происходит передача. Сам этап не является коммуникацией, он выполняет роль достижения этой цели. Информация переходит от адресанта к адресату за счет использования определенных знаков. Знаковые системы присущи для многих видов коммуникации, например, вербальное и невербальное общение. Оно включает в себя конкретную систему знаков, которую человек использует, когда хочет передать данные другому[^[16]]. Невербальное общение собирает в себя все знаки, которые человек может использовать без слов. Это жесты, мимика, телодвижения, взгляд и многое другое. Все эти знаки нужны для того, чтобы отправитель как можно больше экспрессии и добавочного смысла ввел в основное сообщение. Это так, потому что, как правило, невербальное общение само по себе не происходит, оно является дополнением к вербальному. Вербальная коммуникация подразумевает использование в качестве знаков букв и звуков алфавита конкретного языка. Человек выстраивает эти знаки определенным способом и получает слова. Это уже более значительные единицы коммуникационного процесса [^[17],94].