Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методы разрешения конфликтов ).pdf

• завышенные требования к себе и всему окружению;
• любят жалеть и сострадать себе;
• скрупулезны в работе;
• принимают близко к сердцу даже мелкие замечания и свои недочеты;
• чрезмерно переживательны, мнительны, обидчивы и замкнуты.

5. Бесконфликтные личности также не являются лучшим типом. Они сознательно избегают конфликтов, боятся высказать свое мнение и не умеют принимать твердые решения. Определить подобного человека можно обратив внимание на подобные качества:

• непоследовательны в поведении и принятии решений;
• зависимы от чужого мнения;
• легко внушаемые;
• отсутствуют сила воли и личные приоритеты.

Нет ничего страшного в отстаивании своего мнения и участии в дискуссиях. Разглядев конфликтный тип своего оппонента, будет гораздо легче принять решение по поводу прекращения или продолжения спора. Ведь отстаивание своего мнения между двумя неуправляемыми типами могут привести к крупному скандалу, обидным оскорблениям и даже драке [16, с. 59].

Вовремя остановится, прислушаться к чужому мнению, промолчать и порой уступить – такие мудрые поступки помогут сохранить хорошие отношения между друзьями, возлюбленными и даже станут правильными в общении с начальством (сослуживцами).

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

Как уже говорилось выше, поведение в конфликте во многом зависит от личности конфликтующего. Существуют разные типы людей и среди них есть такие, которые при малейшем недопонимании начинают раздувать грандиозный скандал и не всегда это происходит там, где вас никто не видит. Существуют определённые модели поведения в конфликтных ситуациях, придерживаясь которых можно избежать ссоры.

Есть три основных вида поведения при разгорающемся конфликте:

• Конструктивная
• Деструктивная
• Конформистская или пассивная

Первая модель характеризуется активными действиями сторон, которые заинтересованы в разрешении конфликта в положительном ключе. Здесь уместно приведение конструктивных аргументов, доводов и фактов, участники дают возможность друг другу высказать свою точку зрения, не отвергают её, стараются найти компромиссный вариант и поступить таким образом, чтобы все в большей или меньшей степени остались довольны исходом ситуации.

Следующая представленная модель поведения носит негативный характер, так как подразумевает под собой ещё большее раздувание конфликта, обострение противоречий, безразличное отношение к доводам и аргументам другой стороны, принижение личности, возможен даже переход к взаимным оскорблениям. Хочется отметить сразу, что в данной ситуации вряд ли спор будет решён, а если и разрешится, то, скорее всего, обе стороны останутся недовольны.

Конформистская или пассивная модель поведения в конфликтной ситуации представляет собой согласие со стороной противника, уступки. Тут происходит своеобразный однобокий конфликт, когда только одна сторона предпринимает активные действия, а другая полностью их принимает и соглашается. Как правило, при выборе этой модели разногласия быстро сходят на нет, и конфликт считается исчерпанным.

Из всех вышеперечисленных моделей, оптимальной является конструктивная, так как именно здесь стороны ведут активный диалог и стараются достигнуть компромисса. Все протекает именно в положительном ключе, потому что все настроены на позитивный исход ситуации и идут друг другу на уступки.

Деструктивная же модель, самый неподходящий вариант для решения проблем и применения в конфликтных ситуациях. Здесь последствия будут носить резко негативный характер, и впоследствии, общение с враждующей стороной станет невозможным.

Пассивное поведение в конфликте может быть возможным, если решение проблемы для одной из сторон является непринципиальным. Однако стоит помнить, что безразличие может превратить конформистскую модель в деструктивную и конечный исход для сторон может стать совершенно неожиданным.

Иногда перечисленные модели поведения в конфликтной ситуации не помогают, и приходится прибегать к другим способам улаживания разногласий.

Известные в психологии и сравнительно молодой конфликтологии Томас и Килменн предложили более обширную модель поведения в конфликтных ситуациях, выделив не 3, а 5 видов поведения, предложив 2 основных стратегии соперничества.

Кооперативная, то есть стратегия партнерства, когда обе стороны идут навстречу друг другу, здесь исход соперничества в приумножении интересов противоположной стороны.

Стратегия соперничества. К сожалению, она является самой распространённой в решении конфликтов,практически абсолютное большинство используют её. Эта стратегия направлена на открытое противостояние, неприятие интересов враждующей стороны, нежелание слушать соперников. Тут исход ситуации предусматривает либо победу, либо поражение.

На основании чего учёные выделили 5 видов поведения в этих двух стратегиях:

Сотрудничество, когда все участники стараются общими силами решить возникшую проблему и не испортить отношения между собой. Этот стиль поведения является одним из самых сложных, но и самым действенным. Таким стилем поведения уместно воспользоваться, когда возникает конфликт между родными и близкими людьми. Ведь иногда собственные интересы не столь важны, как отношения в последующем между братьями и сёстрами или детьми и родителями.

Уступки. Одна из сторон старается погасить нарастающий конфликт уступками и принятием решения противоположной стороны, когда уровень соперничества практически отсутствует.

Уход от конфликта, когда соперник пытается всеми силами избежать сопротивления. Уход хорошо в той ситуации, когда незнакомый человек пытается вывести вас на конфликт в общественном месте.

Конкуренция. В этом стиле поведения характерной чертой является высокий уровень противоборства враждующих между собой сторон, такая модель характерна для стратегии соперничества.

Компромисс помогает прийти к общему решению, когда учитываются некоторые пожелания каждого из конфликтующих, и исход в большей степени является приемлемым.

Перечисленные стили поведения отражают уровень заинтересованности в решении проблемы. И, конечно же, немаловажную роль здесь играет тот, с кем назревает сама конфликтная ситуация [15, с. 49].

На основании вышеизложенного можно предложить несколько советов с целью положительного исхода конфликта.

1. Справедливое отношение к инициатору конфликта.

Чем-то недовольный человек, выступающий с требованиями, претензиями, обидами и ожидающий изменения поведения другого человека – является инициатором конфликта.

Чувствовать себя обвиняемым, естественно никому не хочется, и поэтому любой нормальный человек будет сопротивляться, т.е. давать отпор. В этом, как раз, и состоит нарушение одного из правил поведения в конфликте.

Не считая людей со склочным, неуживчивым и капризным характером, обычно инициатор конфликта имеет существенную причину своего поведения.

В связи с чем первый совет поведения в конфликте говорит нам, что нужно справедливо, а главное, терпеливо отнестись к зачинщику конфликта. Не набрасываться, не осуждать и не бранить с первой секунды, но внимательно и доброжелательно выслушать конфликтующую сторону.

1. Не расширять предмет конфликта.

Под предметом конфликта подразумевается причина недовольства собеседника.

Это правило должен выполнять, в большей мере, инициатор конфликта.

Не соблюдения второго из пяти правил поведения в конфликте, приводит к погрязанию в обвинениях, придирках, уколах, оскорблениях, за которыми пропадает суть самого конфликта. В этой ситуации конфликта, прийти к какому-либо правильному решению – не представляется возможным.

1. Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.

Это, третье, из пяти правил поведения в конфликте заставляет инициатора конфликта мысленно взвесить все за и против в выдвигаемой претензии. Это правило поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.

1. Правило эмоциональной выдержки

Нередко участники конфликтной ситуации в состоянии справедливо отнестись к инициатору конфликта, правильно определить предмет конфликта, позитивно сформулировать конфликтную ситуацию, но царящий при этом тон разговора может погубить всю ситуацию.

В процессе конфликта, стороны испытывают эмоциональную напряженность. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта, зачастую, предъявляет претензии на повышенных тонах, порой, не выбирая выражений, что может восприняться другим человеком как оскорбление. «Оскорбленный», естественно станет защищаться из чего может разразится огромный и продолжительный конфликт.

Отсюда следует, что надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно и продуманно говорить слова.
Выполнение правила поведения в конфликтах, а именно, правило эмоциональной выдержки, позволит избежать «кровопролитного» продолжительного конфликта.

1. Правило обезличенного конфликта.

Самое главное правило поведения в конфликте в том, чтобы избегать личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.
Нельзя допускать, чтобы претензии переходили в оскорбления личности.

Зачастую у людей сохраняется детский эгоцентризм, это когда любые конфликты с кем бы то ни было, будь то в транспорте (нечаянно толкнули), в магазине (грубый продавец) и др., воспринимаются как сугубо личные, тогда такой человек, с «задетым самолюбием», начинает враждебно относится к своему «обидчику» — отсюда конфликт с негативным исходом, (испорченное настроение, поднятые нервы).

Деловые конфликты уладить гораздо проще, чем личные. Т.к. личные конфликты основаны на требованиях изменения человека, его установок, потребностей, характера.

Так если все же можно, хотя бы отчасти, изменить вкусы, привязанности, привычки, то нельзя изменить основные потребности личности, ее темперамента.

В стрессовой, в конфликтной ситуации природные особенности личности обязательно о себе заявят. (Все это не означает, что личность, однажды сформировавшись, не может больше изменяться и совершенствоваться).

Глава 3. Преодоление конфликтных ситуаций

3.1 Методы разрешения конфликтов

Основными методами урегулирования конфликтов являются:

1)        Уход от конфликта. Данный метод является наиболее популярным. Его суть заключается в том, что участники конфликта уходят от него экономически, физически или психологически. Решение об уходе можно принять мгновенно, что является преимуществом, да и при высокой цене издержек возможного конфликта данный вариант является наилучшим.

2)        Метод бездействия. Содержание этого метода заключается в том, что участники не предпринимают действий и расчетов. Данный вариант подходит в том случае, когда ход событий точно не может быть определен, но и последствия в таком случае будут неизвестны.

3)        Метод уступок и приспособления. Некоторые участники должны пойти на уступки. Такой подход стоит применять: в случае обнаружения своей неправоты; когда предмет конфликта важнее для другой стороны; когда наблюдается превосходство другой стороны.

4)        Метод сглаживания. Метод действенен при несущественных расхождениях взглядов конфликтующих сторон. В таких ситуациях акцент делается на общих интересах, а различия преуменьшаются.

5)        Метод скрытых действий. Подобный метод применяется, когда одна из сторон считает, что необходимы скрытые действия для урегулирования конфликта. Ведутся кулуарные переговоры, осуществляются подкупы и обманы.

6)        Метод «быстрого решения». В таких случаях разрешение конфликта происходит в кратчайшие сроки.

Данный метод можно принимать, когда возможность опасного обострения конфликта отсутствует и нет необходимости в тщательной выработке принимаемого решения.

7)        Метод компромисса. При таком выборе метода все стороны должны пойти на уступки и занять усредненные позиции. Такой способ распространен в демократических странах и происходит в процессе переговоров конфликтующих сторон.

8)        Метод силы. Стремление одной из сторон навязать свое решение. Данный метод может стать эффективным в том случае, когда одна из сторон значительно превосходит другую и необходимо быстрое приятие решения [12, с. 64].

Что касается организационных конфликтов, то они регулируются следующим образом.

Существуют разные способы разрешения конфликтных ситуаций. Нужно быть мудрым и опытным руководителем, чтобы разрешить конфликт грамотно с минимальными потерями как для предприятия, так и для внутреннего климата в коллективе.