Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия и столкновения между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству.

Соперничество часто выливается в открытые столкновения, в конфликты. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно – от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами.

Конфликты в XX веке стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооружённая борьба за власть, убийства, самоубийства – все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли в прошлом столетии до 300 млн. человеческих жизней. Внутриполитическая борьба – один из решающих факторов развития большинства государств. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Согласие в семье и с самим собой выступают важнейшим условием счастливой жизни каждого человека [10].

Всё это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом.

Изучение конфликтов на сегодня является очень актуальным. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление производственной и общественной жизни. Поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. А если это так, остаётся лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который конфликты способны принести, и, если это, возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. [1].

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие конфликта в организации

Организация – это социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели.

Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определённом случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданиями людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.

Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному погашению конфликтов, возникают факторы, усложняющие процесс руководства и управления. [5]

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. [2] При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и её внешнюю среду. Признаками назревающего конфликта организации являются:

• стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
• увеличение числа неявок на работу;
• снижение производительности труда;
• увеличение числа локальных конфликтов;
• массовые увольнения по собственному желанию;
• распространение слухов;
• коллективное невыполнение указаний руководства;
• стихийные митинги и забастовки;
• рост эмоциональной напряженности.

В конфликте между людьми возникают последствия, зависящие от:

Таблица 1 – Последствия конфликтов

Можно сказать, что взаимное доверие и готовность поддержать друг друга уменьшается, в то время как различия устанавливаются, чётче. [9]

Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить.

Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь. Если организация живет без конфликтов — значит, она умирает.[1] Организация без конфликта «застыла бы, уровень творчества и приспособляемости был бы низок, удовлетворённость многих сотрудников – невысокой». Достижение бесконфликтного положения на предприятии как нереально, так и нежелательно.

Реальная задача заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации.

Обычно принято изображать организацию в виде набора квадратиков, соединенных стрелками. Для многих задач это удобный способ представления объекта анализа. Однако этот способ часто приводит к забыванию того факта, что каждый квадратик обозначает людей, работающих в организации. Эти люди приходят с разным опытом, разными целями, в организации они решают разные задачи, у них разные интересы, между ними складываются различные отношения. И очень часто возникают ситуации, когда цели отдельных сотрудников или даже целых подразделений противоречат друг другу. Если при этом сотрудники должны по условиям работы взаимодействовать друг с другом, то возникает конфликт.

1.2. Причины конфликтов, виды и факторы конфликтов в организации, признаки конфликтной ситуации

Среди множества научных работ по теме конфликтов выделяются специфические группы причин. К ним относятся:

• существенные различия участников относительно целей, отношений, ценностей или норм,
• личностные особенности,
• недостаток коммуникации и различная информированность,
• давление обстоятельств (например, ограниченная доступность блага),
• структура организации.

В основе конфликтов не всегда может быть только одна из этих причин – в «чистом виде» они проявляются редко. В конфликте следует искать несколько причин, подтверждающих друг друга. Анализ ситуации в этом случае помогает лучшему пониманию конфликтов и выбору соответствующих стратегий и решения. [9]

По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на:

1) Внутриличностный конфликт. Острое, негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения. Показатели внутриличностного конфликта: когнитивная сфера – противоречивость «образа Я», снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, эмоциональная сфера – психоэмоциональное напряжение, значительные отрицательные переживания, поведенческая сфера – снижение качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворённостью деятельности, негативный эмоциональный фон общения, интегральные показатели нарушение нормального механизма адаптации, усиление психологического стресса.

2) Межличностные конфликты в организациях это:

• во-первых, конфликты по вертикали, когда конфликтующие стороны находится на разных уровнях управленческой иерархии,
• во-вторых, конфликты по горизонтали, когда стороны расположены на одном уровне иерархии. Эти конфликты не имеют принципиальных отличий от таких же конфликтов в быту или каких-либо других условиях. Они подчиняются тем же закономерностям, развиваются по той же динамике и могут разрешаться по тем же технологиям. Отличия могут наблюдаться лишь в предъявляемых позициях сторон, которые в условиях организации приобретают характер мнимо деловых противоречий. Внимательный анализ обнаруживает за предъявляемыми позициями те же самые проблемы ущемления личных интересов, фрустрированные потребности в безопасности, принадлежности или признании. Этот конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограниченны, он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.[3]

3) Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

4) Межгрупповые конфликты. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Одним из примеров межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Межгрупповые конфликты в организациях могут возникать как между структурными подразделениями, так и между группами сотрудников одного подразделения. В межгрупповом конфликте наблюдается противостояние по линии «мы – они»: «мы» – хорошие, «они» – плохие; «мы» болеем за общее дело, а «они» – эгоисты, саботажники, «их» волнуют только собственные интересы, а на дело им наплевать. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея кончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.