Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

• Построение доверия,

Если доверие понимать как повышение собственной ранимости, то его создание приведет к более сильному раскрытию себя по отношению к другому. Это означает, что участники говорят о своих чувствах, ощущениях и целях. Естественно это влияет на последующую структуру коммуникации. Таким образом, речь идёт о способе противоположном использованию властных полномочий или стратегий угроз в конфликтных ситуациях, применение которых, ведёт как раз к раскачиванию конфликта. Одновременно Беркель считает, что нужно щадить своих оппонентов по конфликту, то есть стороны не должны делать ничего, что может спровоцировать другого или даже поранить. Они также не должны использовать слабости оппонента для своей выгоды.

• Открытая коммуникация,

Здесь мы имеем дело с положительным усилением: доверие ведет к открытости и открытая коммуникация является предпосылкой для построения доверия. Как правило, при этом речь идёт о постепенном процессе с раскрытием себя в отдельных областях, что при положительном резонансе ведёт к ещё большему раскрытию: себя и действиям, образующим таким образом доверие.

Рекомендуется задавать следующие вопросы:

• Благоприятны ли для разрешения конфликта место и время? (Прямо сейчас или через некоторое время? В присутствиидругих или наедине? В личном разговоре, или по телефону, или в переписке?)
• Располагаете ли вы достаточным временем?
• Нужно ли привлечь третью сторону
• Решение проблемы,

Этап решения проблемы включает определение проблемы, поиск решения и в завершении принятие решения в пользу определённой альтернативы действий. За ней следует закрепление согласия, то есть приход к согласию. Так как конфликт происходит в человеке, преодоление конфликта происходят только при внутреннем анализе его завершения.

Сюда относятся:

• рефлексия возникновения конфликта,
• критический анализ своих проявлений, своих реакций и действий
• анализ динамики конфликта,
• признание найденных соглашений: это особенно тяжело тогда, когда участник выходит из конфликта не как победитель, а чувствует, что ему не удалось сохранить свое лицо и свои интересы. Здесь необходимо внутреннее преодоление конфликта для предотвращения образования спирали конфликта с постоянным возрождением спорных вопросов.

Глазл (Glasl,1999) в качестве исходных пунктов предлагает пять параметров диагностики ситуации, составляющих основу для удачной интервенции:

1. Интервенция, касающаяся интересов, так как стороны в конфликте расширяют предметы спора, тем самым они становятся больше сплетёнными между собой, сложными и одновременно понятными. Цель - прояснение важных для отдельных сторон вопросов и интересов, а также одновременно анализ того, какие вопросы имеют значение для противоположной стороны (это ведет к расширению точки зрения и чувствительности к тому, что в конфликте могут быть различные акценты). Также достижение единогласия в том, что нужно рассматривать как наиболее важные темы для последующей работы с конфликтом.

2. Интервенции, касающиеся процесса конфликта: они могут быть направлены как на прошлое или настоящее, таки будущее. В первом случае речь идет об анализе развития предыдущего конфликта. Это возможно особенно тогда, когда рассматриваются критические ситуации принятия решений. При помощи этого способа можно рассматривать, например, обоюдные оскорбления. Так как конфликты во время этого анализа продолжаются, то может наступить их последующая эскалация.

В связи с этим предлагаются также интервенции, касающиеся настоящего. Так, например, на какой-то промежуток времени можно договориться об определенном поведении (например, не проявлении враждебности, продолжении работы над определённым проектом), Но подобное регулирование статуса кво эффективно только тогда, когда такое поведение оговаривается специально, например, для случаев неуважения предусмотрен способ подачи заявления или согласование оценки наступает по истечении определенного срока. Интервенции, касающиеся будущего, включают «прогнозирование возможного развития конфликта». Что может произойти, если третья сторона больше не будет участвовать в разрешении конфликта? Что может произойти, если одна сторона противится урегулированию конфликта? Такой подход может предупредить и предотвратить последующую эскалацию конфликта.

3. Интервенции, касающиеся непосредственно конфликтующих сторон, особенно интервенции, которые относятся к инфраструктуре той же группы, так как известно, что в конфликтных ситуациях меняются, например, структуры коммуникации и увеличивается давление группы. До того как можно будет прорабатывать проблемы с другими командами, вначале нужно понять и решить проблемы внутри группы. Глазл считает это необходимо особенно для конфликтов на 4 - 6 этапах эскалации (рис.4). Однако чем больше в разрешение подобных внутригрупповых конфликтов вмешивается третья сторона, тем больше её беспристрастность в глазах других оказывается под угрозой. Поэтому здесь рекомендуется, например, привлечение процессуального консультанта, который не обладает официальной властью принятия решений и в нейтральной роли остается осознанно, для того чтобы выработать результат вместе с конфликтными сторонами.

Рисунок. 4 Рекомендуемые стратегии интервенции в зависимости от степени эскалации конфликта.

4. Интервенции, направленные на отношения между сторонами: здесь особенно следует учесть мероприятия по развитию команды и организационному развитию, а также развитие и оформление формальных и неформальных отношений (например, посредством образования переходной группы, изменения отношений сотрудничества, построения формальных отношений зависимости т.д.)

5. Интервенции, касающиеся основного отношения, так как в ходе развития конфликта всегда теряется вера в совместное решение проблемы. Так, третье лицо в беседе с конфликтными сторонами может разобраться в том, как стороны оценивают возможность разрешения конфликта, какие предпосылки для этого должны быть, какие способы разрешения они для себя видят, какова их роль в этом и роль другой стороны, каким образом они уже подавали сигналы, чтобы выразить свою готовность для завершения конфликте и т.д. Глазл указывает на то, что даже если конфликт определённо должен быть завершён, противоположная сторона часто понимает эти сигналы неправильно и в определённых условиях это способствует еще большему обострению. Поэтом именно третья сторона на отдельных этапах может передавать участникам такие сигналы и предостерегать их от негативных последствий вследствие искажений.

Когда следует привлекать третье лицо?

Привлечение третьей стороны может быть эффективным, если:

• одна сторона безнадежно слабее;
• обе стороны не могут договориться;
• преобладают сильные эмоции или уже наступила эскалация
  ситуации;
• участники не знают, как управлять ситуацией.

При этом следует учитывать, какова степень «официального вклада» в конфликт, то есть включения в конфликт начальника (более высокого ранга), отдела кадров или Производственного совета. Включение коллег на том же уровне (из того же отдела или других отделов) может привести к расширению конфликта, та как в первую очередь стороны могут искать сторонников. Поэтому следует предпочесть нейтральную сторону (например, консультанта), задача которого – посредничество, а не принятие решения, и помощь участникам в выработке совместного решения Шварц (Schwarz, 1997,) называет передач конфликта третьему лицу даже стилем самостоятельного решения конфликта. От ввода третьего лица в положительном случае он ожидает:

• посредничества между контрагентами,
• достижения разрешения конфликта,
• координации сторон,
• продолжения коммуникации,
• более общего взгляда на проблемную ситуацию.

Посредничество

В последнее время интенсивно обсуждается особая техника управления конфликтами, так называемое посредничество(Mediation). Как форма решения конфликта она уже долгое время применяется в США. До сих пор она использовалась в подготовительных процедурах при юридических столкновениях, где адвокаты пытались привести спорящие стороны – без судопроизводства – к полному согласию или временному соглашению. Что такое посредничество? При включении третьего лица посредством взаимного понимания и конструктивной коммуникации должна быть достигнута «цивилизованная культура поведения в конфликтах». Конфликты должны решаться совместно, а не в конфронтации. Ориентация на консенсус и результат находятся в центре этого процесса. При этом все участники должны быть привлечены к общей беседе. Руководит беседой специально обученное третье лицо. Участие добровольно. Посредничество предполагает, что участвующие стороны готовы общаться друг с другом, вместе искать соответствующее решение и затем также принять его. Подобную готовность нельзя назначить принудительно. Целью посредничества является широкий консенсус, то есть решение, при котором никто не чувствует себя проигравшим.

Посреднику поручается сложная задача. Вначале он должен:

• создать соответствующую атмосферу при помощи «всепричастности» (то есть учитывать точку зрения каждого), принятия, признания и утверждения (уважение и подтверждение);
• построить отношения с контрагентами и между ними;
• побудить к сотрудничеству.

К тому же посредник должен обеспечить всех участников одинаковой информацией и получить предложения по посредничеству. Посредник не решает, кто прав, а кто не прав. Он не должен оценивать. Более того, он должен оставаться нейтральным как по отношению к самим сторонам, так и по отношению к принимаемому решению. Его задачей является структурирование беседы и поддержка в поиске совместного решения. Он является и ведущим, и поддержкой в трудном процессе разрешения проблемы. [9] Среди важных основных правил, делающих подобный процесс посредничества эффективным, называет следующее:

• уважение и толерантность,
• добровольность и готовность к сотрудничеству,
• непринуждённость,
• открытость и искренность,
• умение слушать,
• честность, никаких оскорблений и рукоприкладства,
• готовность вложить в этот процесс необходимое время,
• ответственность – конфликтные стороны сами ответственны за решение, посредник ответственен за структурирование процесса.

В конечном счете – согласно уже приведенной терминологии нужно постараться достичь решения «победитель – победитель» или, по крайней мере, принимаемый всеми компромисс. Задачи посредника можно сравнить с ролью третьего лица. Но поскольку при посредничестве речь осознанно идёт о постороннем, не включенном в процесс человеке, опасность возможного перехода в функцию третейского судьи: меньше, чем в ситуации с непосредственным начальником. В производственном контексте в качестве посредника может выступать отдел кадров или производственный психолог, Однако это возможно только в том случае, если они ещё не воспринимаются как стороны конфликта. Это проясняет также, почему руководитель с трудом может принять роль посредника – у него есть свои интересы. Он уже воспринимается в определенной роли, может использовать санкции и т.д. Поэтому во многих случаях рекомендуется для преодоления конфликта в качестве посредника привлекать постороннего, не включенного в ситуацию человека.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ В «РАПМОДИЯ»

2.1. Программа исследования

В организациях, как правило, работают и женщины и мужчины. Гендерные отношения, которые складываются между взрослыми мужчинами и женщинами на работе (как внутри пола, так и между полами), в деловом мире так же, как и в детстве, обусловлены двумя противоположными тенденциями: продолжающейся явной или скрытой сегрегацией и конвергенцией. Последняя тенденция-результат серьезных изменений, происшедших в обществе (поскольку мужчинам и женщинам приходится работать вместе). При этом складываются как враждебные отношения, конкуренция, так и гармоничные отношения, нацеленные на сотрудничество представителей двух полов.

Исследования продуктивности работы выявили следующие закономерности В. Вуд (Wood, 1987):

1) группы, состоящие из одних мужчин, продуктивнее чисто женских групп;

2) смешанные группы работают лучше однополых;

3) продуктивность однополых групп зависит от характера задачи и от стиля ее решения, которые должны соответствовать гендерным особенностям испытуемых: