Файл: Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг.pdf

Используя данные из таблицы 3, было представлено графическое представление товарооборота в компании «Кондитерский мир» (рисунок 8).

Рисунок 8 – Структура товарооборота компании «Кондитерский мир» за период с сентября 2010г по сентябрь 2011г.

Таким образом, анализ динамики продаж компании «Кондитерский мир» показал, что магазин успешно выполнил план по реализации продукции во всех месяцах, за исключением летних месяцев: июня (2010г. и 2011г. - 97,89%), июля (2010г. -94,80%, 2011г. - 96,03%), августа (2010г. – 95,20%, 2011г. - 97,49%), и января (2010г. - 94,82%, 2011г. - 93,2%), в связи с чем потери товарооборота составили 86 тыс. рублей. Наибольшее перевыполнение планового задания предприятием достигнуто в декабре (2009г. – 114,96%, 2010г. - 112,46%), главным образом, за счет повышения покупательской активности в канун новогодних и рождественских праздников. В целом динамика продаж не меняется и держится на стабильном уровне (среднее значение темпов роста 100,34%).

В течение рабочего дня продажи также характеризуются значительными колебаниями. Изучение движения покупательских потоков в будни показало, что наименьшие продажи приходятся на утренние часы работы предприятия. С 9-00 до 12-00 формируется в среднем 11,4% среднедневного товарооборота. На следующие четыре часа работы (с 12-00 до 16-00) приходится 17,9% от среднедневного показателя. После 17-00 активность продаж существенно повышается, формируется 67,3% среднедневного товарооборота. Сравнение показателей товарооборота за отдельные временные интервалы в текущем году, с аналогичными показателями прошлого года, позволяет утверждать, что активность продаж снизилась в утренние часы (в среднем на 2%) и существенно возросла в вечернее время (на 4%).

Анализ структуры товарооборота компании «Кондитерский мир» показал, что наибольший удельный вес приходится на печенье (44,4%) и конфеты (36,4%), остальные товарные группы занимают примерно одинаковую долю в товарообороте фирмы, их удельный вес составляет ниже 10%.

2.3 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ЗАПАСОВ ПРОДУКЦИИ

Покупателей в магазине очень много. Они постоянные. Поэтому отношение продавцов и покупателей должны быть очень теплые, радушные. Известно, что покупатель судит о работе магазина, прежде всего, по тому, как его обслуживали, сколько он затратил времени на покупку, то есть по уровню культуры обслуживания. От торгового обслуживания зависят во многом экономические показатели работы предприятия розничной торговли. Опрос 50 покупателей компании «Кондитерский мир» (анкета в приложении А) позволил составить их определенный социальный портрет:

• среди покупателей магазина заметно преобладают женщины (66%), на что и следует опираться при своих маркетинговых решениях, рекламной кампании и мерчандайзинге (рисунок 12);
• наиболее представительной возрастной группой явились респонденты в возрасте 30-39 лет (25,8%) и 40-45 лет (27,3%); (рисунок 13);
• по уровню доходов наибольшая доля пришлась на покупателей с доходами от 8 до 10 тыс. р. в месяц (50%) и с доходами до 8 тыс. р. в месяц (30,3%) (рисунок 14);
• что касается количественного состава семей, по данным анкетного опроса, семьи респондентов в основном состояли из трех или четырех человек (соответственно, 33,3% и 39,4%);
• продукты питания, как правило, покупают возле дома, поэтому особое внимание уделялось месту проживания покупателей. В непосредственной близости от магазина (продолжительность пути от дома до магазина не превышает 15 минут) проживает 63,6% респондентов.

Результат опроса позволил оценить приверженность покупателей магазину: 42 респондента (84%) из 50 опрошенных считают себя постоянными покупателями; изредка посещают магазин 10,6%, редкими покупателями назвались 3,9%, а случайными только 1,5% респондентов.

Рисунок 12 - Сегментация покупателей по половой принадлежности

Рисунок 13 - Анализ структуры потребительского рынка по возрастным группам

Контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов, но основную долю покупателей составляет население в возрасте 20-50 лет. В своей товарной политике ИП Истомин В.В., в основном, ориентируется на покупателей со средним уровнем достатка. Анализ структуры потребительского рынка отражен на рисунках

Рисунок 14 - Анализ структуры потребительского рынка по уровню доходов

В качестве результатов работы с клиентами компании «Кондитерский Мир», а соответственно и результативности организации продаж, приведем анализ удовлетворенности покупателей магазина «Птица», отдел кондитерских изделий ИП Истомин В.В.

В начале исследования нами были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном магазине. Покупателям было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пятибалльной системе. Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Для выявления отношения и мнения покупателей за базовые оценочные критерии были взяты: рациональность ассортимента, то есть наличие всех необходимых товаров требуемого качества; качество обслуживания (компетентность, вежливость персонала); ценовая политика; рациональность выкладки товара (мерчандайзинг).

Ответы 50 респондентов на вопросы приведены в приложении Б.

Исходя из данных таблицы 8 и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таблица 10).

Таблица 10 – Оценка качества работы компании «Кондитерский мир»

При анализе данных таблиц Б1 и 10, можно составить диаграмму (рисунок 15). Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность покупателей, а соответственно качество обслуживания и правильность организации продаж в компании «Кондитерский Мир».

Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы магазина.

Рисунок 15 - Профильная кривая удовлетворенности потребителей

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы:

• руководству компании следует обратить внимание на выкладку товара, т.к. по результатам анкетирования большинство клиентов дают ей лишь удовлетворительную оценку, поэтому нужно сделать мерчандайзинг более удобным для восприятия покупателей;
• также руководству компании следует изменить проверку качества обслуживания у продавцов, т.к. ряд опрашиваемых были недостаточно довольны качеством обслуживания в магазине;
• нужно отметить, что больше всего клиентов в магазине привлекает ценовая политика, именно поэтому, большое количество покупателей посещают данный магазин регулярно;
• положительные и даже отличные оценки покупателей вызывает, помимо прочего, ассортимент и качество продукции.

Из всех выводов можно посчитать средний балл оценки работы магазина, и он составляет 4,29 балла, что, на мой взгляд, является хорошим показателем работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».

Кроме оценки работы магазина по перечисленным критериям, покупатели имели возможность высказать свои пожелания относительно улучшения или изменения работы магазина. В частности, покупателями было предложено расширить ассортимент кондитерских изделий для детского питания и для людей, страдающих сахарным диабетом, а также сдобного печенья, восточных сладостей; ввести систему оплаты товаров через безналичный расчет (оплата по банковским картам), организовать продажу чая и кофе в отделе. Все пожелания покупателей будут учтены нами в качестве источников или определенных резервов повышения конкурентоспособности торгового предприятия.

Проанализируем процесс продажи товаров в компании «Кондитерский мир». Подготовка товара к продаже, как правило, выполняется до открытия магазина и в свободное от обслуживания покупателей время (рисунок 16).

Рисунок 16 - Схема обслуживания в компании «Кондитерский мир»

Способ организации процесса продажи зависит, прежде всего, от сложности ассортимента товаров, характера спроса и формы продажи, а также от размеров торговой площади, степени готовности товаров к продаже и других факторов.

При размещении ассортимента в отделе следует, прежде всего, учитываются потребительские привычки населения. Одновременно создаются соответствующие условия труда для персонала, предусматривающие удобство перемещения товаров из подсобных помещений, возможность пополнения рабочего запаса и обеспечение сохранности товара.

Рациональное размещение товаров в отделе позволяет правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания.

Постоянные покупатели знают, где размещается тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей движения товаров из подсобных помещений к зоне размещения.

Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

По моему мнению, выкладка товара в отделе кондитерских изделий нерациональная: ценники пишутся от руки, что затрудняет их прочтение, закрывают товар. Даже согласно опросу покупателей, средняя оценка выкладки (оценка за мерчандайзинг) составляет 3,6.

Следует отметить, что в данном отделе продавцы один раз в неделю меняют месторасположение товаров на витринах, производится это с целью побуждения покупателей к импульсивным, незапланированным покупкам. Но это вызывает раздражение многих покупателей, т.к. на поиск необходимого товара уходит достаточно много времени. Поэтому, необходимо, для минимизации затрат времени на приобретение покупателем товара закреплять за товарами определенные места в отделе.

На эффективность продаж влияет также количество запасов товаров. Их отсутствие может сдерживать продажи, и ,наоборот, большое количество запасов может негативно повлиять на их товарооборачиваемость (таблица 11).

Таблица 11 - Анализ запасов продукции компании «Кондитерский мир»