Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

На сегодняшний день в магазинах компании оказывается более 300 различных услуг и сервисов. Кроме того, клиенты могут произвести оплату в пользу 2000 поставщиков услуг и 700 банков. Клиент может совершать в магазинах все регулярные свои финансовые операции, а также, например, приобрести авиабилеты. Например, если раньше клиент ездил за билетами на вокзал, в аэропорт, то в «Евросети» можно купить билеты здесь и сейчас.

Кроме того, в России все еще большой процент недоверия к покупкам онлайн. По-прежнему существует большая доля клиентов, которые выбирают билеты в интернете, но не готовы оплачивать онлайн, так как им важно получить чек и билет в распечатанном виде. «Евросеть путешествия» – это одно из направлений нашего ритейла, развивающееся по омниканальной стратегии. Причем клиенты могут приобрести билеты как в магазинах, колл-центре, так и на сайте. Развивая услуги на сайтах avia.euroset.ru и train.euroset.ru компания работает с той аудиторией, которая ушла в интернет, а в чистом офлайне – с той, которая перешла к ним из касс на вокзалах.

«Евросеть» продолжает развиваться как крупнейшая площадка по бронированию туров и отелей, по продаже билетов на самолеты, поезда, автобусы, а также на чартерные рейсы, как в онлайне, так и в офлайне.

По итогам 2018 года по отношению к 2017 году выручка «Евросети» от продаж заказов, сделанных покупателями онлайн, выросла на 42%, что говорит об уверенной позиции компании на рынке интернет-торговли. Основными драйверами выступили: увеличение ассортимента онлайн витрины и рост возможностей для самовывоза заказов из магазинов «Евросети».

Компания планирует активное расширение ассортимента за счет работы со складами поставщиков и сокращение сроков доставки. Уже удалось значительно уменьшить сроки доставки во многих городах Южного, Поволжского и Северо-Западного филиалов, в дальнейшем эта же система будет внедрена в Западной Сибири и удаленных городах Северо-Западного филиала.

У «Евросети» есть собственная логистическая компания, обслуживающая все магазины сети и заказы, сделанные через интернет.

— В штате интернет-магазина «Евросети» есть курьеры, которые доставляют заказы на дом. Но стоит отметить, что по итогам года существенно увеличилось количество заказов с опцией «самовывоз», а количество онлайн-заказов с курьерской доставкой, напротив, сократилось. Так, в первом квартале 2017 года заказы с курьерской доставкой составляли 95% от всех онлайн-заказов, а по итогам 2018 года этот показатель снизился до 30%.

---

Несколько лет назад был запущен проект по выстраиванию омниканальной стратегии путем добавления различных способов доставки товаров, включая поставку с региональных, федеральных складов и от поставщиков. Другими словами, «Евросеть» интегрировала все каналы сбыта таким образом, чтобы пользователь мог совершать заказы так, как ему удобно, будь то магазин, сайт или колл-центр, производить оплату любым удобным способом, а также получать доставку в любом выбранном месте и в удобное время.

На сегодняшний день одной из сильнейших программ для лояльных клиентов является карта лояльности «Евросети» – «Кукуруза». Компанией уже выпущено более 17 млн карт, клиентам было начислено более 32 млрд баллов. Кстати, программа лояльности «Евросети» карта «Кукуруза MasterCard World» вошла в ТОП-5 номинации «Максимальная выгода для всех в массовом сегменте» по итогам рейтинга, подготовленного исследовательской компанией Frank Research Group.

2.2. Внутренние коммуникации компании «Евросеть»

Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Для начала рассмотрим схему информационного взаимодействия

подразделений в подразделениях организации.

Данная схема называется многоканальная или все канальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Кроме того, анализ данных показал, что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может, служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных.

В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

---

Результаты опроса одного из салонов «Евросеть» города Волгограда показали, что по субъекту и средствам коммуникаций преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий (см. Приложение рис.1).

По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные (см. Приложение рис.2).

По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями

присутствуют и неформальные. Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого тип организаций. Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднования дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта». Ежегодно в организации отмечается «День создания компании «Евросеть». На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристическую базу и выезд на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от

излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей. Это достигается на коллективных праздниках (см. Приложение рис.3).

По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Вертикальные	Горизонтальные
20 %	80 %

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды.

---

На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п.

Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Нужно отметить, что в 2009 году "Евросеть" создала социальную сеть для сотрудников компании - "Евровсе", что является огромным плюсом в деятельности предприятия и совершенствовании внутриорганизационных коммуникаций. Сейчас в «Евросети» работают около более 29 000 человек.

Это было сделано для того, чтобы большая часть сотрудников зарегистрировалась на страницах проекта и стала его активными участниками. За два дня работы «Евровсё» в регионах РФ активными пользователями сети стали более 2 000 человек.

Плюс данного проекта в том, что пользователи могут заходить в сеть со своих рабочих мест, в том числе и с домашних компьютеров. На сегодняшний день корпоративная социальная сеть является закрытой и доступной исключительно для сотрудников компании.

В дальнейшем не исключается возможность открыть доступ к «Евровсё» всем желающим, кто не является сотрудниками «Евросети».

Социальная сеть «Евровсё» включает в себя раздел блогов и позволяет создавать сообщества по интересам. Участники сети могут добавлять записи в общую новостную ленту, делиться информацией о любимых местах проведения досуга, отмечая их на карте и многое другое. [^[41]].

Таким образом, можно сделать вывод, что компания «Евросеть» осуществляет процесс коммуникации довольно успешно, единственное, чем можно его дополнить – это использованием современных технических средств и информационных технологий.

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних коммуникаций в компании «Евросеть»

В ходе проведенного анализа было установлено, что компания «Евросеть» не испытывает особых трудностей, как во внешнем коммуникационном процессе, так и во внутреннем, так как успешно функционирует на рынке на протяжении долгого периода времени.

---

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими элементарными способами, такими как:

1.Личная беседа с сотрудниками

2.Распространение информации, используя электронные каналы

связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

1.Листок новостей.

2.Квартальные, годовые отчеты сотрудников.

3.Доска объявлений.

4.Общие собрания работников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса нужно использовать информационные технологии, такие как:

1.Системы планирования ресурсов ERP (Enterprise Resourc Planning)

2.Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relation Management)

3.Системы информационной поддержки аналитической деятельности BI (Business Intelligence)

4.Системы управления человеческим фактором HRM (Human Resources Management).

Показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании «Евросеть», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

3) прогнозировать реакции партнеров на собственные действия и психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

4) овладевать и удерживать инициативу в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

5) формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

---