Добавлен: 06.04.2023
Просмотров: 122
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика
1.2. Коммуникационные барьеры и повышение эффективности межличностной коммуникации
Глава 2. Проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть».
2.1. Внешние коммуникации компании «Евросеть».
2.2. Внутренние коммуникации компании «Евросеть»
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних коммуникаций в компании «Евросеть»
Введение
Человек – существо социальное, и ему ежедневно приходится общаться со многими людьми. Наверняка каждый задавался вопросом, почему с одними людьми можно общаться свободно, а с другими словно что-то мешает. Эта неловкая ситуация называется коммуникационным барьером. Такие трудности с общением - не редкость, но их можно успешно устранить, овладев навыками конструктивного общения. Но прежде стоит узнать, какой из видов коммуникативных барьеров мешает нормальному общению. Об этом пойдет речь в данной курсовой работе.
Существуют различные типы связей: вертикальные и горизонтальные, линейные и функциональные, формальные и неформальные[[1]].
Вертикальные связи соединяют иерархические уровни организации. Они формализованы, отражают распределение полномочий и служат для передачи отчетов и распоряжений. Горизонтальные связи – это связи между равными по положению в иерархии частями организации. Их основная задача – повышение эффективности взаимодействия.
Линейные связи – это отношения, в которых осуществляется прямое руководство (сверху вниз). Функциональные связи имеют совещательную природу и направлены снизу-вверх.
Формальные связи – это связи, регулируемые принятыми в организации процедурами. Неформальные связи усиливаются, когда формальные связи не выполняют своей роли. В англоязычной терминологии grapevine (система слухов) поставляет работникам 66% информации, 80% которой – информация «по делу». Преобладание неформальных отношений в большинстве случаев тормозит достижение целей организации. Российская бизнес-коммуникация отличается от западной значительным превосходством неформальной стороны.
Цели данной работы рассмотреть основные проблемы коммуникации в современных организациях и найти пути регения.
Задачи:
- рассмотреть что такое коммуникации (понятие, виды, характеристика), коммуникационный процесс, коммуникационный барьер и их виды.
- проанализировать проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть»
- разработать мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций
Предмет – межличностные, управленческие отношения
Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С. [[2]], в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В. [[3]], в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза [[4],124] в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.
В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях.
Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика
1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Виды коммуникаций.
В широком смысле слова коммуникация – это человеческое общение. Оно может происходить в формальной и неформальной обстановке. Под процессом общения подразумевают процесс обмена информацией, что происходит посредством различных средств коммуникации. Если исходить из того, что основная цель общения - только обмен информацией, то можно рассмотреть все виды коммуникативных барьеров, что могут препятствовать этому. В процессе коммуникации всегда участвуют коммуникаторы и реципиенты. Вне зависимости от того, сколько человек участвует в разговоре, всегда будут те, кто говорят, и те, кто слушают[[5], 34].
Этапы коммуникационного процесса включают в себя своеобразные уровни для достижения цели. Сам процесс означает последовательный обмен информацией между людьми или группами людей. Главная цель - это сделать так, чтобы информация была получена адресатом и полностью усвоена им. Важно также то, что если взаимопонимания между членами процесса нет, то означает, что цель не достигнута.
Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией и сведениями между двумя участниками. Он проявляет себя за счет определенных функций. Функции коммуникации в современной организации: Информационная. Включает в себя передачу самой информации любого характера [[6]].
Побудительная. Активизирует все варианты взаимодействия между личностями, к примеру, когда нужно подтвердить конкретные действия, организовать людей, изменить настроение собеседника либо его убеждения[7].
Перцептивная. Отвечает за ментальное восприятие друг друга, влияет на последующее общение между людьми.
Экспрессивная. Влияет на восприятие человека, на состояние его эмоционального и психологического фона[[8]].
Сам процесс распространения информации может воспроизводиться с целью выполнения определенных задач. Все это происходит за счет: правильной расстановки приоритетов и целей; объяснения, каким лучше воспользоваться способом; понимания того, что человек понял, что именно от него требуется; проверки понимания; учета собственного мнения собеседника; обмена информацией; взаимным планированием последующих действий; информирование о том, что цель достигнута. Этапы коммуникационного процесса состоят также и из задач самого взаимодействия, поэтому они являются базой для их формирования. Главное - это знать все тонкости процедуры. В таком случае не возникнет потенциальных проблем в понимании между людьми[[9], 96-97].
Чтобы процесс коммуникации прошел успешно, необходимо не только знать понятие коммуникационного процесса. Важны и основные этапы. Их предусмотрено всего четыре. Коммуникационный процесс и его этапы - это важная информация, которая помогает дойти до взаимопонимания между участниками. Отправитель. Личность, которая отвечает за постановку идеи либо за собранную информацию, которую он стремится передать другому участнику коммуникации.
Сообщение. Включает в себя весь комплекс информации, которая передается в письменном или устном виде. Основной составляющей этих сведений является идея, какие-то фактические утверждения, эмоции или отношение к адресату[[10],44-49]. Сам процесс передачи сведений включает в себя, как и человека, который говорит об этом, так и различные интернет-ресурсы, где можно сообщить информацию без зрительного контакта. Канал. Представляет собой определенный инструмент, за счет которого передается информация. В качестве канала могут служить различные телефонные переговоры, также почта, письмо, устная передача. Таким образом, средством могут быть различные варианты, которые в итоге обеспечивают получение информации адресатом.
Получатель. Представляет собой личность, которая по итогу совершения всех этапов получает подготовленную заранее для него информацию. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы подразумевают полное понимание тонкостей адресантом, так как в случае непонимания могут возникнуть осложнения в виде появления вопросов, агрессии и игнорирования[[11],96-97].
Когда происходит взаимодействием между людьми, как и адресат, так и адресант, проходят через ряд этапов. Задачами основных этапов коммуникационного процесса являются конструирование сообщения, применения любого выбранного канала передачи информации[[12]]. Главное следить, чтобы по мере прохождения всех этапов качество информации не изменялось. Иными словами, она должна оставаться в первозданном виде.
Этапы коммуникационного процесса, обмена информацией - это основные стадии, которые нужно пройти, прежде чем завершить процесс. в первую очередь происходить появление идеи; ее кодирование и выбор канала передачи информации; собственно, отправление сообщение адресату; процесс интерпретации информации, то есть объяснения; получение ответной реакции[[13],54].
Понятие коммуникационного процесса, основные элементы, этапы являются составляющими обмена информацией. Зачастую это вызывает некоторые осложнения, которые связаны с плохим пониманием терминов. В основном именно этапы коммуникации вызывают вопросы, поэтому важно знать их дефиницию, а также цели и последствия[[14]].
Понятие коммуникационного процесса, основным элементом которого является именно идея, очень важно для успешного общения между людьми [[15]]. В первую очередь от адресанта требуется формулировка злободневной для него и собеседника темы. Роль самого отправителя на этом этапе коммуникационного процесса важна, так как именно он кодирует информацию, анализирует ее и передает. Важно то, что необходимо сделать сообщение не только содержательным по смыслу, но и понятным для окружающих. Если тема будет неактуальной, то коммуникация оборвется, так и не начавшись. Прежде чем подавать готовую, казалось бы, информацию, необходимо проверить ее, учитывая многие факторы. В первую очередь, конечно, это взгляды собеседника. Если адресант плохо знаком с человеком, то лучше начать с лояльной, нейтральной темы о погоде и прочем. Лишь после того как адресат уже известен отправителю, можно приступать к более глубокой беседе, смысл которой зависит от общих интересов.
Кодирование и выбор канала. Пройдя предыдущий этап коммуникационного процесса, информация пока является "зеленой", ее рано преподносить. Отправитель должен обыграть ее соответствующими жестами, кодами, чтобы адреса видел заинтересованность и более полно воспринял сообщение. Адресант также в праве выбрать способ передачи сообщения, так как они могут быть разнообразными. Если общение вживую не представляется возможным, то вполне подойдет электронная почта, видеозаписи или аудиосообщения, или же простое СМС-сообщение [[16]]. Также возможен вариант с отправлением письменного сообщения, но сегодня мало кто использует такой тип. Главное - это проследить за тем, чтобы информация не искажалась из-за используемого канала. В современной теории коммуникации предполагают, что наилучшим способом ведения диалога или полилога будет использование нескольких способов передачи информации. В среднем, использование двух каналов вполне оптимально. Между временем передачи информации по двум каналам должна быть разница, так как единовременное сообщение будет выглядеть достаточно нелепо. Важно правильно подобрать момент и применять в первую очередь наиболее распространенный вариант канала. Например, сначала адресант отправляет сообщение через СМС, а через какой-то период более углубленно обсуждает тему с человеком вживую. Таким образом коммуникация станет успешной, так как информация будет понята лучше за счет повторения.
Передача. На этом этапе уже происходит собственно сам процесс активации канала, то есть происходит передача. Сам этап не является коммуникацией, он выполняет роль достижения этой цели. Информация переходит от адресанта к адресату за счет использования определенных знаков. Знаковые системы присущи для многих видов коммуникации, например, вербальное и невербальное общение. Оно включает в себя конкретную систему знаков, которую человек использует, когда хочет передать данные другому[[17]]. Невербальное общение собирает в себя все знаки, которые человек может использовать без слов. Это жесты, мимика, телодвижения, взгляд и многое другое. Все эти знаки нужны для того, чтобы отправитель как можно больше экспрессии и добавочного смысла ввел в основное сообщение. Это так, потому что, как правило, невербальное общение само по себе не происходит, оно является дополнением к вербальному. Вербальная коммуникация подразумевает использование в качестве знаков букв и звуков алфавита конкретного языка. Человек выстраивает эти знаки определенным способом и получает слова. Это уже более значительные единицы коммуникационного процесса [[18],94].
Декодирование (восприятие получателя). После того как информация получена адресатом, он всяческими способами декодирует, перестраивает на свой лад. То есть сам этап понимается как перевод получателем информации в собственные мысли. Все символы, которые передавал адресант, будут усвоены адресатом в полной мере, и он сможет понять то, что до него хотели донести [[19],98]. Бывают случаи, когда ответной реакции получателя не нужно, тогда коммуникация останавливается на этом этапе. В этом выражается неравная система коммуникации, так как в случае, когда отправитель передает информацию, он сначала формулирует идею по смыслу, затем кодирует, передает. Адресат же узнает смысл донесенного до него сообщения вместе с прохождением этапа декодирования.
Обратная связь. Успешная коммуникация. Процесс восприятия информации получателем и ответная реакция - это этап, при помощи которого отправитель поймет, понято ли сообщение или нет. На этой стадии получатель должен стать отправителем, чтобы передать свои мысли обратно, как доказательство полного понимания и свидетельство того, что коммуникация прошла успешно[[20],102]. Коммуникация предусматривает, что весь процесс должен иметь двустороннюю направленность. Это необходимо для того, чтобы в случае непонимания адресат сказал об этом. Тогда сообщение будет отправлено повторно, в более понятной форме. Особенно такое восприятие актуально в сфере взаимоотношений начальника и подчиненного. Чтобы работа была комфортной, понятной, необходима отдача от работников. В противном случае персонал будет недоволен работой и начальником, а руководитель – своими подчиненными.