Добавлен: 06.04.2023
Просмотров: 111
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика
1.2. Коммуникационные барьеры и повышение эффективности межличностной коммуникации
Глава 2. Проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть».
2.1. Внешние коммуникации компании «Евросеть».
2.2. Внутренние коммуникации компании «Евросеть»
2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних коммуникаций в компании «Евросеть»
Еще один вид межличностного коммуникативного барьера - фонетический. Он обусловлен различными знаковыми средствами передачи сообщений. Множественные препятствия создаются акустическими и физиологическими препятствиями в речи. Диапазон этого непонимания достаточно широкий – от небольшого (сложность в произношении некоторых слов) до полного (когда говорят абсолютно непонятно или на иностранном языке). Неполное понимание возникает, если коммуникатор говорит невнятно, быстро или с акцентом. Чтобы смягчить такие непонимания, нужно делать паузы в разговоре, это поможет акцентировать внимание на сказанном. Также фонетический барьер может возникнуть при резком повышении тона. Тогда внимание реципиента будет акцентировано не на информационном сообщении, а на отношении коммуникатора к нему. Если такое происходит, нужно успокоить говорящего, чтобы прийти к эмоциональному равновесию при передаче сообщения. К примеру, можно сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу лучше вас понять»[[34],95-97].
Помимо тона речи большое значение на передачу информации оказывают ударение и тональность. Расставляя всевозможные акценты, коммуникатор может изменить содержание передаваемой мысли. Допустим, если сказать «это упражнение лучше сделать сегодня» спокойно и ни делая излишних ударений, то реципиент не поймет важности сроков выполнения задания. А вот если сделать ударение на слове «сегодня», тогда можно будет уже понять необходимость проведения мероприятия в конкретно обозначенный срок. Если произносить фразы или просьбы слишком спокойно или излишне эмоционально, то это может снизить эффект восприятия. У собеседника сразу же возникнет защитная реакция, что проявится в торможении или переключении внимания. Также большую роль играет скорость речи, важно анализировать ее и процесс обработки информации слушателем. Картину восприятия могут испортить и помехи произношения, такие как назализация, то есть смешки, стоны, хныканье, шепот и т. д. Барьером в общении могут стать неправильно поставленные ударения в словах и слова-паразиты. Чтобы преодолеть эту проблему, участникам коммуникации нужно работать над качеством речи.
Семантический барьер - этот вид помех в коммуникации возникает в случае, если собеседники не понимают смысла и значения сказанных слов. Чаще всего семантический барьер имеет место, когда встречаются представители различных субкультур. Здесь стоит обратить внимание на такое понятие, как жаргон. Жаргон – это речь определенной социальной или профессиональной группы, где содержится множество слов, свойственных только этому сообществу людей. В этом случае непонимания помогут избежать знания культуры и обычаев другой страны или социальной формации [[35],442-533]. К примеру, если в Индии сравнить женщину с коровой, то это сочтут за комплимент, но если подобное сказать в России, то это вызовет бурю эмоций и негодования. Также семантический барьер может определяться многозначностью слов, которые могут менять смысл в зависимости от контекста. Помимо этого, проблемы возникают, если у одного из собеседников ограниченный словарный запас, а другой обладает богатым литературным (или научным) языком. Чтобы достичь взаимопонимания, нужно установить обратную связь, использовать уточняющие вопросы, чтобы добиться адекватного восприятия информации.
Стилистический барьер. Рассматривая виды и функции коммуникативных барьеров, сложно обойти вниманием стилистический коммуникативный барьер. Психологи отмечают, что в общении специально менять стиль своей речи могут люди экспрессивные и, как говорится, «не от мира сего». Кто в здравом уме станет пересказывать сказку научным стилем? Но обо всем по порядку [[36],167].
Стиль – это отношение формы информации к ее содержанию. Барьер непонимания возникает во время использования разных языковых средств для выражения мыслей и обусловлен разными стилями подачи информации. Принято различать экспрессивный и логический стиль.
Экспрессивный характеризуется повышенной эмоциональностью, жестами, восторженными восклицаниями.
Логический стиль связан с последовательным изложением информации, подбором фактов, использованием точной терминологии. В структурировании информации существует два приема:
Правило рамки. Коммуникатор четко очерчивает начало и конец разговора. Еще в начале ХХ века было отмечено, что при таком подходе реципиент лучше запоминает именно начало и конец сообщения. Главное, не начинать «за здравие» и не заканчивать «за упокой»[[37],168].
Правило цепи. Информация выстраивается определенным образом в последовательную цепочку фактов. К примеру, человек может использовать перечисление или ранжирование (от самого важного до малозначительного). Стилистические барьеры возникают из-за неправильной организации информации, несоответствия формы и содержания. Преодолеть этот барьер поможет способность структурировать информацию, использовать содержание, соответствующее форме, говорить кратко и использовать наиболее уместный для ситуации темп [[38],169].
Логический барьер. Эта проблема непонимания возникает, когда коммуникаторы не согласны с доводами, суждениями или представлениями. Каждый человек смотрит на мир по-своему, поэтому смысл каждого сообщения всегда индивидуален. Поэтому нередко встречаются ситуации, когда что-то существенное для одного считается малозначимым для другого. Такое препятствие чаще всего возникает у коммуникаторов с разным типом мышления. Преодолеть этот барьер можно, если попытаться понять логику собеседника и найти причины расхождения мыслей. На этом стоит закрыть тему основных видов коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Хотя на тему трудностей в общении можно еще долго рассуждать [[39], 171]. Чтобы понимать и быть понятым, не стоит настаивать на том, что именно ваши мысли являются единственно верными. Каждый человек имеет определенный багаж знаний и жизненный опыт, исходя из которого, понимает сказанное собеседником. И если пытаться понять точку зрения говорящего, то высока вероятность того, что барьеры в общении не будут казаться непреодолимой преградой.
Таким образом, коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, мешающие людям понимать друг друга правильно. В зависимости от того что и как не понимает собеседник, существует несколько видов коммуникативных барьеров и их характеристик. Ученые приводят разные способы классификации барьеров, поэтому сложно сказать наверняка, сколько их существует. Но для лучшего раскрытия темы стоит привести наиболее распространенные виды коммуникативных барьеров с примерами и способами, которые помогут достичь взаимопонимания. Как показывает практика, не существует той преграды к общению, которую невозможно преодолеть, есть только нежелание коммуникатора и реципиента найти общий язык.
Глава 2. Проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть».
2.1. Внешние коммуникации компании «Евросеть».
С конца мая 2018 года компания Евросеть входит в объединенную компанию Связной/Евросеть. Объединенная компания Связной/Евросеть — крупнейшая в мире[40] розничная сеть в сегменте высоких технологий. У компании 5,5 тысяч магазинов в 1300 городах России, более 30 тысяч продавцов-консультантов, которые обслуживают более 2 миллионов покупателей в день.
Компания является лидером е-commerce в своем сегменте, продолжает активное развитие собственной платформы онлайн-продаж и реализацию стратегии омниканального развития.
Глубокая интеграция с производителями высоких технологий и разработчиками различных сервисов позволяет компании создавать уникальные и совершенно неожиданные возможности для клиентов. Миссия компании — сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями.
Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.
Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.
С самого начала компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.
Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.
С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004 – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005 – 934 новых магазина Евросеть, в 2006 – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2008 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.
С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.
2003 год ознаменовался началом активного регионального развития.
Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.
В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.
В мае 2004 года компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.
В апреле 2004 года выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистане.
В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO4) .
2 апреля 2019 года компании Евросеть исполнилось 22 года. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.
Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.
Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.
«Евросеть» - крупнейшая компания, работающая на рынке сотового ритейла и ведущий дилер крупнейших операторов связи. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, персональным аудио аксессуарами, подключение к операторам связи и оказание информационных услуг клиентам. С марта 2007 действует виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).
Сегодня «Евросеть» - это:
− 5,1 тыс. салонов связи и 30 тыс. сотрудников в 1,4 тыс. городах СНГ;
− Сертифицированная система логистики: 47 складов на территории РФ;
− Оборот компании в 2018 году - 5,1 млрд. USD;
− Выручка компании в 2018 году - 3,14 млрд. USD.
Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.
Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.
Выручка от интернет-продаж «Евросети» выросла за последний год на 42%, во многом благодаря расширению способов заказа и доставки товаров.
На сегодняшний день компания «Евросеть» имеет около 4000 магазинов в более 1500 городах по всей России. «Евросеть» не ставит своей целью увеличить или уменьшить число торговых точек. Важно не количество, а качество: поэтому руководители данной организации работают над эффективностью каждого магазина, постоянно следя за ситуацией на рынке, за появлением новых магазинов и торгово-развлекательных центров. Направленность быть рядом с клиентом, приводит к тщательному анализу потребительского спроса.
Сейчас до 90% оборота компании составляют финансовые сервисы и услуги. Магазины «Евросети» стали многофункциональной кассой, где клиент может воспользоваться широким спектором услуг: оплатить ЖКХ, штраф ГИБДД, погасить кредит, перевести деньги, купить билет, оформить дебетовую карту, открыть кредитный лимит на карту «Кукуруза» и прочее.