Файл: Организационная культура как инструмент преодоления кризисных ситуаций в развитии компании.pdf

5. Постоянный контроль за текущим финансовым состоянием заемщиков и полнотой выполнения ими обязательств в части уплаты процентов и погашения основного долга;

6. Регулярное осуществление контроля за имуществом заемщиков, заложенным в обеспечение возвратности кредита;

7. Оповещение руководства банка, юридической службы и службы безопасности в случае возникновения риска невозврата кредитов для принятия совместных решений и осуществления действий;

8. Ведение работы по организации списания ссудной задолженности, безнадежной к взысканию, а также возврату списанной ранее задолженности;

9. Формирование базы данных потенциальных заемщиков, как среди клиентов банка, так и сторонних организаций. Осуществление мероприятий по привлечению элитных клиентов к обслуживанию в банке;

10. Изучение законодательства, инструктивных и методологических материалов по вопросам, входящим в сферу деятельности отдела; изучение опыта работы аналогичных подразделений, новых форм и видов кредитования; накопление различной информации для разработки предложений по улучшению работы отдела;

11. Координация своей деятельности по оптимизации результативности своей работы на основе анализа действующего бизнес-плана;

12. Ведение отчетности по своему направлению в соответствии с требованиями ПАО КБ «Центр-Инвест».

Объектами кредитования юридических лиц в ПАО КБ «Центр-Инвест», могут являться:

1) финансирование приобретения недвижимости;

2) продуктов программного обеспечения;

3) выкуп заемщиком собственных акций;

4) товары и услуги, предоставляемые заемщику по определенным контрактам;

5) оборотные средства в целом;

6) финансирование производственных затрат заемщика.

Ведущей отраслью по предоставлению услуг ПАО КБ «Центр-Инвест» по итогам работы в 2018 году является торговля (40,9%). На предприятия строительной и производственной сферы в структуре пореля приходится 16,6% и 14,3% соответственно. По сравнению с прошлым годом на 2,4% выросла доля сельскохозяйственных предприятий (до 9,8%). 9,2% в структуре корпоративных клиентов ПАО КБ «Центр-Инвест» приходится на финансовый сектор.

ПАО КБ «Центр-Инвест» предоставляет своим клиентам следующие виды услуг:

1. Расчет (ЕРИП);

2. Валютно-обменные операции;

3. Страхование;

4. IVR;

5. SMS–оповещение;

6. Интернет–банкинг.

Следует отметить, что услуга Интернет-банкинга набирает все большей популярности среди населения.

Коммуникации с клиентами ведутся по следующим каналам:

1) Круглосуточный колл-центр банка (бесплатные звонки по РФ);

2) Отделения банка;

3) СМС-информирование;

4) Информирование клиентов путем рассылки через e-mail;

5) Web канал коммуникаций (интернет-сайт банка, он-лайн поддержка);

6) АТМ-канал (широкая сеть банкоматов);

7) DM канал - рассылка информационных писем.

В работе ПАО КБ «Центр-Инвест» активно используются системы развития взаимоотношений с клиентами (CRM-системы). Одним из ключевых понятий ПАО КБ «Центр-Инвест» рассматривает ценность для покупателей.

На начальном этапе реализации клиентоориентированного подхода в ПАО КБ «Центр-Инвест» накапливаются знания о клиентах, т. е. с одной стороны организовываются бизнес-процессы таким образом, чтобы клиент банка при коммуникациях с учреждением оставлял максимум полезной информации о себе – для скоринга, сегментирования, таргетированных предложений и т. д.

Также в ПАО КБ «Центр-Инвест» происходит фиксация всей истории взаимоотношений клиента с банком: продажи продуктов, звонки, письма, необходимость взыскания просроченной задолженности и т. д. С другой стороны, в ПАО КБ «Центр-Инвест» эти данные можно накапливать в автоматическом режиме, не принуждая клиента неоднократно предоставлять банку их вновь и вновь.

В ПАО КБ «Центр-Инвест» консолидируются следующие данные относительно клиентов:

- контактная и демографическая информация о клиенте и его домохозяйстве;

- информация о финансовом обеспечении клиента;

- договора, заключенные с банком;

- история платежей по договорам;

- кредитная дисциплина;

- звонки, письма клиента;

- отклики на те, или иные предложения банка.

Таким образом, ПАО КБ «Центр-Инвест» является довольно привлекательным для клиентов. Организационная культура и поведения сотрудников банка влияет на качество предоставления услуг (следовательно – и на отношение клиентов, а также на конкурентоспособность банка). Потому дальнейшее изучение корпоративной культуры, существующих недостатков и направлений их устранения является важным для ПАО КБ «Центр-Инвест».

2.2. Анализ организационной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест»

Организационная культура компании часто не осознается сотрудниками, но может сильно влиять на принятие принципиальных решений. Для исследования корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест» была использована методика К.Камерона - Р.Куинна. Проведенный анализ свидетельствует, что корпоративная культура банка соответствует «рыночному» типу культуры.

Организационная культура «рыночного» типа предусматривает, что персонал в процессе работы ориентируется на внешние факторы, а не на внутренние отношения. Лидеры организации являются твердыми конкурентами, общей целью для организации (и коллектива) выступает стремление достижения лидерских позиций на рынке. Критерии успеха определяются в терминах «доля рынка», «проникновение на рынок» и т.д.

Несомненным достоинством организационной культуры «рыночного» типа является нацеленность персонала на результат, ключевой заботой персонала является выполнение поставленных задач, персонал характеризуется целеустремленностью и высоким духом соперничества между собой. Однако, отсюда вытекают и недостатки организационной культуры «рыночного» типа – высокий уровень соперничества персонала, низкая сплоченность коллектива, конфликты в коллективе за распределение внутренних ресурсов.

Проведенное исследование дало возможность выделить следующие элементы корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест»:

- персонал принимается директором и его заместителями независимо от ранга – выделено определенное время, круг вопросов, подлежащих обсуждению между сотрудников и руководителем, четко не обозначен (возможно решение как служебных, так и личных вопросов);

- благодарность за успешно выполненную работу осуществляется на виду у коллектива (признание вклада сотрудника, пример для других);

- выговоры - с глазу на глаз.

Были выделены следующие сильные стороны корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест»:

1. Персонал объединен общей целью, цели развития банка в целом и Ростова-на-Дону в частности четко определены и понятны сотрудникам.

2. Каждый из сотрудников осведомлен о конкретных целях, поставленных перед ним, знает общие цели и цели других сотрудников. То есть система целей банка и ее составляющие (подцели) точно известны.

3. Сотрудники ответственно относятся к своим участкам работы и ждут аналогичного отношения от коллег. Однако, в случае, если одним из сотрудников обязанности выполняются недостаточно качестве и это влияет на общий результат, то в коллективе возникают конфликты (часто возникают взаимные обвинения сотрудников банка в случае, если поставленные руководством задачи не были достигнуты).

4. Есть общее ощущение стремления к успеху. Каждый понимает, что повседневные мелкие дела их коллег - составление документов, телефонные звонки, встречи - имеют значение для общего результата.

5. Все знают, что могут попросить коллегу о помощи. Работа организована так, что никто не обязан делать все в одиночку. Однако, в случае отказа коллег помочь (даже в силу объективных причин, например, занятости или необходимости выполнять другие поручения) могут возникать обиды и конфликты в коллективе.

6. Персонал приходит на работу с удовольствием (а не только за тем, чтобы прокормить себя и семью).

7. При желании каждый может внести предложение или поучаствовать в работе, которая не входит в его компетенцию.

8. Каждый знает, что может поговорить с кем угодно из высшего начальства в компании, не рискуя навлечь на себя гнев непосредственного менеджера.

Опрошенный персонал ПАО КБ «Центр-Инвест» практически единогласно высказал своё мнение по поводу необходимых условий и установок, способствующих эффективной работе:

- дружественное отношение между коллегами;

- установка на качественную подготовку персонала;

- хороший профессиональный уровень руководства;

- наличие общих целей;

- ответственность;

- уважение к сотрудникам;

- дисциплина;

- выполнение и знание функциональных обязанностей.

Результаты диагностики корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест» позволили выделить и ряд недостатков, а именно:

- наблюдаются перебои в получении внукорпоративной информации;

- не практикуется делегирование полномочий на нижние эшелоны управления;

- наличие конфликтных ситуаций.

Результаты оценки психологического климата в ПАО КБ «Центр-Инвест» показали, что наряду с высокими и средними показателями психологического климата в некоторых подразделениях наблюдается низкий уровень, следовательно необходимы мероприятия по улучшению психологического климата. В рамках исследования корпоративной культуры ПАО КБ «Центр-Инвест» был проведен опрос сотрудников относительно уровня удовлетворенности их современным состоянием отношений и организации корпоративной культуры на предприятии.

В табл. 1 приведены результаты анкетирования сотрудников ПАО КБ «Центр-Инвест» проведенного в мае 2019 года (количество респондентов – 40 человек).

Таблица 1

Результаты анкетирования удовлетворенности сотрудников ПАО КБ «Центр-Инвест»

Анкетирование проводилось путем выставления рейтинговых оценок:

2 - полное не удовлетворение

3 - частичное неудовольствие

4- частичное удовлетворение

5- полное удовлетворение.

Результаты в табл. 1 представлены в процентах к общему числу респондентов ПАО КБ «Центр-Инвест». Анализ данных анкетного опроса относительно удовлетворенности сотрудников ПАО КБ «Центр-Инвест» свидетельствует о том, что подавляющее большинство сотрудников удовлетворено по всем показателям анкетирования.

Нужно обратить внимание на то, что небольшой процент сотрудников ощущает полное неудовольствие (5%) и частичное неудовольствие (10%) в предоставленных им полномочиях, поэтому руководителям нужно обратить внимание на распределение функциональных полномочий, возможно нужно активнее применять делегирование полномочий.

Кроме того, 5% сотрудников полностью недовольны и 15% частично недовольны степенью привлечения к принятию управленческих решений (следует отметить, что привлечение к принятию управленческих решений выступает важным инструментом мотивации работы, применение которого значительно повышает ответственность сотрудников).

Частично недовольные предоставленными возможностями обучения 5% сотрудников ПАО КБ «Центр-Инвест». Предоставление возможностей самореализации, возможность достижения целей служебной деятельности и предоставление равных возможностей частично не устраивает 10% сотрудников предприятия, а 5% сотрудников частично не устраивали условия работы, условия найма и обеспечение безопасности и охраны труда ПАО КБ «Центр-Инвест». Полное неудовлетворение политикой предприятия и деятельностью руководства ощущают 5% сотрудников, а частичное неудовлетворение - 5%. Оплата труда полностью не удовлетворяет 5% персонала, частично не удовлетворяет 10% персонала.

Наибольшее количество сотрудников (95%) полностью удовлетворены отношениями в коллективе банка и отношением со стороны руководства. Относительно данных о неудовлетворении сотрудников определенными показателями, то менеджеру по кадрам необходимо провести тщательный анализ причин неудовлетворения и стараться максимально их изменить.

В ходе управления ПАО КБ «Центр-Инвест» используются административно-организационные и социально-психологические методы управления. Организационно-административные методы управления ПАО КБ «Центр-Инвест» базируются на:

- системе законодательных актов страны;

- системе разрабатываемых в организации планов, программ, заданий;