Файл: Организация обслуживания в гостиницах.pdf

Выводы по главе 2

Анализ конкурентной среды гостиничного комплекса «Турист» выявил отсутствие на омском рынке гостиничных услуг не только пакетных предложений для корпоративных клиентов, но отсутствие специальных возможностей для данной категории гостей. Конференц-залы конкурентов «Туриста» располагают традиционным набором оборудования. Расширение ассортимента оборудования позволит укрепить позиции на рынке.

Глава 3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Турист»

По нашему мнению, наличие пакетного предложения позволит гостинице «Турист» выделится на фоне конкурентов. Большинство гостиничных предприятий относится к формированию пакетных предложений очень поверхностно, составляя пакеты из небольшого количества стандартных услуг, например, пакет «Размещение + завтрак + трансфер».

Главный недостаток пакета гостиничных услуг – это цена, которая должна быть заведомо выше обычного предложения на размещение. Одним из вариантов решения данной проблемы может выступить внедрение динамического формирования пакетов, когда гость сам вовлечен в его создание. Основными принципами формирования пакетных предложений в гостиничном бизнесе являются следующие:

1. Пакет услуг должен быть законченными, то есть услуги должны дополнять друг друга.

2. Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма входящих в него услуг по отдельности. Поскольку состав пакета услуг определяется гостиницей самостоятельно, то никаких ограничений по их количеству и видам не существует. Формирование состава пакета осуществляется из услуг, предоставляемых только гостиницей, или из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на условиях посредничества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. ^[19]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.
 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. ↑

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. ↑

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. ↑

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. ↑

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. ↑

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000. ↑

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001. ↑

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010. ↑

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007. ↑

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. ↑

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010. ↑

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008. ↑

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009. ↑

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008. ↑

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009. ↑

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. ↑

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. ↑

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006. ↑

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005. ↑