Файл: Организация обслуживания в гостиницах.pdf

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.[16.C,45]

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

- «Лицо персонала» во время личного общения;

- «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

- «Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.^[16]

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

- не прерывайте его;

- повторяйте то, что Вам сказали;

- несколько раз во время разговора называйте человека по имени и отчеству;

- объясните, что Вы намерены сделать и выполните обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.[7.C71]

Если Вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром.

2.2. Особенности организации обслуживания клиентов в гостиницах г. Омска

Деловой туризм традиционно приносит отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: проживание, питание, аренда залов и оборудования, транспортное обслуживание, техническое обслуживание, услуги связи, Интернет. Российский рынок деловых, событийных и корпоративных поездок находится в стадии активного развития. Он изменяется как в отношении MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events) так и компаний – туристических и гостиничных – предлагающих корпоративное обслуживание. ^[17]Именно организаторы бизнес-мероприятий, как правило, получают статус корпоративного клиента. Омский гостиничный бизнес традиционно ориентирован на данную категорию туристов, а потому и большинство гостиниц позиционируют себя как бизнес-отели. Основной задачей нашего исследования является выявление особенностей организации обслуживания корпоративных клиентов и бизнес-туристов в гостиницах города Омска.

Корпоративный клиент априори обладает большим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный. Благодаря объемам и частоте осуществления сделок, гостиница может предложить ему особые условия и дополнительные скидки. Однако только в случае системного подхода такое сотрудничество станет взаимовыгодным. Результатом системного подхода является выделение «корпоративного направления продаж», включающего свой должностной функционал, ценообразование, регламент договорной работы, подготовку персонала к ведению деловой переписки и переговоров. При правильной организации корпоративные продажи составляют до 40-50% всех доходов отеля. При этом, принципиальным отличием корпоративного клиента от других организованных потребителей является профиль деятельности: он не преследует коммерческих целей в сделках с гостиницей и, по сути, является конечным потребителем услуг. Однако, было бы неверно, исключать из поля нашего исследования организаторов бизнес-мероприятий: так называемых байеров и планировщиков. С целью анализа принципов подбора отелей этими компаниями и корпоративными клиентами приведем следующие статистические данные. По данным опроса среди 795 представителей индустрии встреч и планировщиков деловых мероприятий, проведенного Конгресс-Бюро Москвы, Планируя мероприятие, более половины респондентов (57,9%) выбирают в качестве места его проведения и размещения делегатов отели категории 4-5 звёзд; 18,4% респондентов, помимо данных категорий отелей также рассматривают и 3- х звёздочные. И только 7,8% опрошенных размещают делегатов исключительно в 5-ти звёздочных гостиницах [2.C,90]. Планировщики и организаторы мероприятий в большинстве случаев заключают агентский договор с заказчиком, а не договор возмездного оказания услуг, как в случае с корпоративными клиентами. Обязательным условием агентского договора является обязательное предоставление первичных документов от третьих лиц: гостиницы, транспортного агентства и др.

Удобство сотрудничества с гостиницей для корпоративного клиента обеспечивает так называемый принцип «одного окна», куда бы мог обратиться заказчик и решить все вопросы. В действительности же, в большинстве омских отелей звонки поступают сначала на Службу приема и размещения, а потом, в лучшем случае, клиента перенаправят в отдел продаж. Зачастую функционал сотрудников отдела продаж оказывается недостаточным для корпоративного клиента, найти человека, который бы сразу отвечал за все: номерной фонд, рестораны, экскурсии, бизнес-центр – практически невозможно.

В западных странах наблюдается противоположная тенденция: один менеджер закреплен за конкретным заказчиком и решает с ним все вопросы. Задача сотрудников отдела продаж – разработать несколько альтернативных вариантов обслуживания заказчика, позволяющих максимально учесть все пожелания. Ведь зачастую критерием выбора гостиницы становится вовсе не цена за номер, а ассортимент дополнительных услуг и индивидуальный подход. Например, гостиница «Турист» предоставляют заказчикам номера большой площади по льготному тарифу, чтобы сотрудники компании могли собираться все вместе для выполнения коллективных заданий во время обучающих сессий. С целью выявления пожеланий корпоративных клиентов нами было проведено интервью с сотрудниками отдела продаж омского «Туриста», в результате был составлен рейтинг требований, в порядке важности:

1. На первом месте для заказчиков находится качество, предоставляемых услуг. Имеется в виду ожидаемый (а в некоторых случаях – гарантированный) уровень сервиса, так как заказчики дорожат своей деловой репутацией. Учитывая тот факт, что «Турист» не принадлежит к сетевым брендам, информация о качестве услуг, как правило, расходится через бывших клиентов.

2. Наличие всех видов связи и качественный Wi-Fi. Учитывая современные тенденции, неудивительно, что данное требование находится на втором списке нашего рейтинга. Причем это требование предъявляется не только к конференц-площадям отеля, но и ко всему зданию. Заказчикам необходим бесплатный высокоскоростной Интернет во всем отеле и даже на прилегающей к нему территории.

3. Качественное питание. В гостиничном комплексе «Турист» качество питания не вызывает нареканий. В ассортименте услуг по сопровождению деловых мероприятий числятся следующие формы организации питания: кофе-брейк (простой и усиленный), Welcome Coffee, бизнес-ланч, обед по системе «шведский стол» или «a la carte», фуршет (пивной / сладкий / с алкоголем / без алкоголя и т. п.), ужин по системе «шведский стол» или «a la carte» и банкеты.

4. Комфортный номерной фонд. Именно «комфортный», а не «роскошный». При этом тариф на проживание, должен включать максимум услуг. В «Туристе» все номера укомплектованы бесплатным минибаром. В номерах категории «бизнес» предполагается наличие электрочайников и наборов для приготовления кофе и чая. Учитывая, то, что заказчик, как правило, не потребляет услуги, а только оплачивает их, сотрудники отдела продаж должны предоставить максимум информации о номерах, их оснащении, планировке и действующих тарифах.

5. Далее в рейтинге пожеланий корпоративных клиентов находится наличие дополнительных сервисов: бизнес-центр, собственные химчистка и прачечная, трансфер, спортивно-оздоровительные услуги, наличие программы лояльности. Из всех вышеперечисленных сервисов гостиница «Турист» не может предоставить только спортивно- оздоровительные услуги. Это объясняется отсутствием свободных площадей. Однако, сотрудники отдела продаж, располагают исчерпывающей информацией о городской инфраструктуре и способны выступить в качестве агентов, по организации любого вида досуга. Транспортные услуги оказываются городскими службами такси при посредничестве «Туриста».

6. Вежливость и доброжелательность персонала. После анализов отзывов туристов, останавливающихся в гостинице «Турист», можно сделать вывод о высоком уровне профессиональной подготовки персонала всех контактных зон. Также нами был произведен звонок в отдел продаж, была смоделирована ситуация по методике контроля качества «Тайный покупатель». В процессе разговора были получены ответы на все интересующие вопросы, в ответ на запрос были направлены образцы договоров, условия аннулирования бронирования и перечень оборудования в конференц-залах.

7. Оперативность подписания документов и грамотный документооборот. Этот вопрос волнует всех без исключения заказчиков, независимо от организационно правовой формы. Форма заключаемого договора зависит от условий внесения оплаты. При оформлении оплату «по факту» обязательно заключается агентский договор, действующий в течение года после подписания. При отсутствии возражений каждой из сторон, договор автоматически пролонгируется. Для оформления сотрудничества с корпоративными заказчиками используется типовая форма договора об оказании гостиничных услуг, дополняемая необходимыми сведениями в соответствии с пожеланиями заказчика. Существенные условия (тарифы, условия внесения предоплаты, платы за бронь, аннулирования бронирования) дополнительно раскрываются в приложениях к договору. 8. Ориентированность на долгосрочные перспективы, а не на получение быстрых денег. ^[18]

Руководство гостиницы «Турист» рассматривает корпоративных клиентов не только как целевой сегмент, но и как стратегически важный. Именно поэтому процесс согласования условий обслуживания должен быть грамотно организован. Сотрудники отдела продаж имеют право предоставления скидки «от себя» от 5 до 15 %. Необходимо отметить, что «низкий» сезон приходится на летние месяцы, – наблюдается спад по всем направлениям взаимодействия с корпоративными клиентами, – именно в этот период предоставляются максимальные скидки на услуги размещения, составляющие до 25% от базового тарифа и предоставляется только после согласования с руководителем отдела продаж и при условии приобретения максимально-насыщенного услугами гостиницы пакета.

По результатам мониторинга омского рынка гостиничных услуг нами был составлен перечень гостиниц, заявляющих о наличии специальных предложений для корпоративных клиентов. В этот перечень также были включены отели, располагающие специализированными площадями для оказания конференц-услуг

В перечень отелей-конкурентов мы включили гостиницы «АМАКС Отель Омск», «ИБИС», «Камелот», «Аврора». Эти отели имеют схожую с «Туристом» специализацию на деловых клиентах и примерно одинаковый уровень комфорта. Как видно из данных, приведенных в таблице 1 ни одна из перечисленных гостиниц не публикует информацию о наличии специальных условий для корпоративных клиентов. У большинства гостиниц имеется вкладка «Специальные предложения», однако в этом разделе речь идет об акциях и спецпредложениях для всех категорий клиентов. На сайте отеля «Маяк» в разделе «Спецпредложения» представлены два вида тарифных планов для организаторов мероприятий. Остальные отели предлагают вниманию гостей только вкладки «Конференц-услуги», Организация мероприятий», «Банкетное обслуживание». Такая ситуация объясняется тем, что именно эти услуги являются самыми востребованными, а условия работы с корпоративными клиентами оговариваются в индивидуальном порядке и не разглашаются сторонами. Однако наличие специальных сервисов на сайте облегчает потенциальному заказчику принятие решения о выборе места проведения мероприятий. На сайте гостиничного комплекса «Турист» имеется сервис для оформления заявки на проведение мероприятия. Заявка заполняется и направляется непосредственно в адрес сотрудников отдела продаж, минуя Reception. Если на Службу приема и размещения гостиницы поступает звонок от потенциального заказчика, его переадресуют в этот же отдел.