Файл: Организация обслуживания в гостиницах.pdf

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми со­ставляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.^[9]

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.[8.C,65] При повторном его приезде эта информация дает воз­можность персоналу значительно повысить качество обслужива­ния, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожела­ния гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гос­тиницы.

Сервис как фактор повышения конкурентоспособности гостиниц

В условиях современного развития, сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции между предприятиями. Данный фактор влияет на повышение качества предоставляемых услуг.

В связи с постоянным развитием индустрии гостеприимства, а так же в условиях постоянно растущей конкуренции, вопрос обеспечения конкурентоспособности отелей становится как никогда актуальным. Конкурентоспособность гостиницы — это способность и возможность предприятия размещения (отдельно взятой гостиницы) осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях современного рынка; при этом иметь преимущества над своими конкурентамиотелями, и впоследствии за счет преимуществ получать дополнительную прибыль. Полученная прибыль может быть направлена на развитие средства размещения, ее кадрового состава, на обеспечение высокого уровня качества обслуживания гостей.^[10] Конкурентоспособность является результатом, который фиксирует и закрепляет наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не всегда означает предпочтение потребителями данного гостиничного предприятия и его услуг. Только в комплексе конкурентные преимущества могут оказать значительное влияние на выбор потребителем определенной гостиничной услуги. При изучении данной темы стоит помнить, что конкурентоспособность - категория динамическая, которая зависит от совокупности различных факторов внешней и внутренней среды, а с течением времени может изменяться. Значительное влияние на нее оказывают изменения на гостиничном рынке, происходящие на макро- и мезо- экономическом уровнях в стране и мире. Влияние могут оказывать политическая ситуация в стране и мире, развитие и изменение правовой системы, демократизация общества, развитие промышленности, рост или падение интереса к инвестированию, налоговая политика, доходы населения, уровень инфляции, визовые формальности, а так же иные факторы.

Конкурентоспособность гостиницы зависит также от ее содержания - ее финансового состояния, маркетинговой политики, состояния материальнотехнической базы и прилегающей инфраструктуры, обеспечения гарантии безопасности проживания гостей, профессионализма кадрового состава отеля, категории отеля и качества предоставляемого обслуживания. Конкурентоспособность гостиницы определяется на основе проведения сравнительного анализа с другими гостиницами-конкурентами. При этом необходимо учитывать временные и пространственные границы анализа, и основываясь на достоверной и объективной информации. [14.C,126]

Резервы повышения конкурентоспособности предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в качественных (качество услуги и обслуживания), экономических и маркетинговых факторах, влияющих на нее. Важно понимать, что значительная часть ресурсов, создающих конкурентные преимущества отелю, в равной степени могут быть использованы и конкурентами, с течением времени. Конкурентные преимущества, которые основаны на внедрении инновационных технологий, рано или поздно становятся доступным и другим конкурентам, по данной причине сроки внедрения подобных новшеств должны быть короче, чем сроки их освоения и повторения другими предприятиями. ^[11]

С другой стороны, такие конкурентные преимущества, как наличие у отеля надежной репутации; лояльного, профессионального, высококвалифицированного персонала; регулярного и эффективного маркетинга; использование эффективного и современного управления, являются трудно повторимыми.

Это обусловлено необходимостью их освоения и внедрения значительных финансовых и временных затрат, что свидетельствует о высокой степени их значения при оценке конкурентоспособности предприятия гостеприимства. Отдельно стоит отметить, что в сфере гостеприимства конкурентную борьбу выдерживают исключительно те гостиницы, которые предлагают потребителям гостиничные услуги высокого качества, что не осуществимо без высококвалифицированного, заинтересованного персонала. Кадровый состав в сфере гостеприимства является одной из важнейших составных частей обслуживания, и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от уровня квалификации, грамотной мотивации, вовлеченности персонала в эффективное функционирование отеля. Конкуренция в гостиничном бизнесе является эффективным механизмом снижения индивидуальных издержек производства гостиничных услуг, экономии всех видов ресурсов, повышения уровня качества обслуживания в индустрии гостеприимства, внедрения инновационных технологий в течение всего цикла производства гостиничных услуг. [18.C,61]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция является механизмом, который является стимулом организаций гостиничного бизнеса на эффективную работу, на предложение качественных услуг, пользующихся спросом у потребителя, на создание гостиничных услуг, удовлетворяющих требования современного потребителя.^[12] Перспектива развития и роста гостиничного рынка с постоянно растущей конкуренцией свидетельствуют о том, что в будущем роль и значение конкурентоспособности будут только расти. Повышение квалификации и уровня знаний в данном направлении, так же изучение мирового опыта и зарубежных гостиниц, проведение регулярной аналитической работы деятельности гостиниц, внедрение в работу новых подходов по управлению деятельностью отеля, смогут обеспечить предприятиям стабильное конкурентное положение на рынке, несмотря на постоянно меняющиеся внешние условия.

Одна из целей любого гостиничного предприятия - победа в конкурентной борьбе. Важно отметить, что победа – это следствие и итог регулярных и грамотных действий со стороны сотрудников предприятия. Достигнута данная цель или нет - зависит от конкурентоспособности предприятия и качества его услуг и, следовательно, от того, насколько данные услуги лучше по сравнению с аналогами – услуг его конкурентов. Выделяют факторы, которые влияют на успех в конкурентной борьбе: o количество услуг; o ценовая политика на аналогичные услуги; o полное и глубокое познание потребностей гостя; o уровень обслуживания и качество сервиса. В современных условиях, предприятия индустрии гостеприимства уже не могут опираться только на малоэффективные методы управления, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ. Одним из основных видов грамотного создания стратегических конкурентных преимуществ в гостиничной индустрии является предоставление услуг более высокого качества, в сравнении с конкурентами. Одна из важнейших составляющих высокого качества гостиничной услуги - качество обслуживания. ^[13]

В свою очередь, уровень обслуживания обеспечивается общими усилиями сотрудников всех служб гостиницы, а так же регулярным контролем со стороны руководства и иных служб, проведением грамотных действий по совершенствованию методик и форм обслуживания, изучению и внедрению мирового успешного опыта, новых технологий, созданию новых услуг, и улучшению качества уже существующих услуг. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы и потребности гостей - бытовые, хозяйственные.

Стоит отметить, что с каждым годом данные запросы и требования к услугам повышаются. А чем лучше качество услуг и обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы. Соответственно, тем более привлекательна она для потребителя, и в большей степени успешно ее функционирование. Один из важных факторов в развитии гостиничных предприятий - управление качеством обслуживания. Это содержит разработку и последующее внедрение стандартов качества, регулярное обучение персонала и повышение квалификации, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Современные исследования показывают, что главной причиной того, вернется ли гость повторно в предприятие обслуживания, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставили ранее. В первый раз гостя может привлечь яркая реклама, необычный интерьер или иные факторы, но повторно гость приходит благодаря высокому уровню сервиса, качественной работе персонала, которые были проявлены при первом посещении. В современном понимании "качество сервиса" подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым, или же установленным стандартам. [3.C,34]

Выводы по главе 1

Таким образом, критерием качества и обслуживания являются стандарты, и их реальная форма и содержание. Критерием оценки качества обслуживания для потребителя является степень его удовлетворенности от потребления услуги, иначе говоря, соответствие полученного и ожидаемого. Критерием степени удовлетворенности гостя от полученной услуги является желание вернуться в данное место повторно, а так же советовать данный объект для посещения своим знакомым и друзьям. Безусловно, качество сервиса играет важнейшую роль в успехе объекта гостиничной индустрии. Если рассматривать предприятие обслуживания с точки зрения динамики его развития, то качество обслуживания будет в наибольшей степени влиять на его постоянное развитие и жизнеспособность предприятия в целом. Успешная реализация качественных услуг потребителю - главный источник функционирования предприятия.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1. Культура поведения персонала в гостиницах

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.[15.C,89]

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.^[14]

Гость - это не кто- то, кто мешает работе персонала, напротив, он- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.^[15]