Файл: Организация обслуживания в гостиницах.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия – одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а так же экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы. В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг. На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику.
2. Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице.
3. Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

Объектом исследования в курсовой работе выступает процесс организации обслуживания гостей в гностичных предприятиях, предметом – процесс управления организацией обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Турист».

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах

1.1 Основные службы гостиниц

Отправляясь в отдых или поездку в командировку, каждый из нас нуждается в жилье на период поездки. В этих случаях вам помогут различные гостиничные предприятия, которые предоставляют потребителям все необходимые услуги.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуга размещения и питания.^[1]

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой мощную систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрия гостеприимства предоставляет различные средства размещения: гостиницы, мотели, отели, молодежные общежития, туристские приюты, а так же частный сектор, который помогает в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Важнейшая функция гостиничной деятельности - это предоставления временного жилья, за денежное вознаграждение.^[2]

В гостиничном деле обслуживание гостей это та сфера услуг, которая в данное время быстро развивается и является очень перспективной.

С точки зрения потребителей гостиница - это учреждение, которое предоставляет проживание на коммерческой основе и предлагающие удобства [11, С. 46].

Чтобы было выгодное географическое положение, гостиницы нужно строить поблизости какого - то конкретного поселка или города. Это объясняет доступность гостиниц, делает их привлекательными и избавляет от различных шумов.

Гостиницы могут иметь различные спальни, рестораны, бары, помещения для отдыха, которые могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Это делает гостиницы удобными и хорошо привлекает клиентов. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость. Гостиницы могут иметь формальное и неформальное обслуживание.^[3]

Первое впечатление от увиденной гостиницы в дальнейшем очень часто влияет на выбор человека. Гостиницы могут привлекать клиентов своим местоположением, выставлять фото гостиницы в интернете описывать ее. Если людям понравится выбранная гостиница, то первое впечатление которая гостиница проявит на посетителей, в дальнейшем и будет пользоваться спросом и приносить прибыль. Цена гостиницы зависит от: удобств гостиницы, от обслуживания персонала.[4.C,89]

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы обслуживания и бронирования являются самостоятельными струк­турными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют от­дельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

1.2 Служба бронирования.

Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.[7.C,105]

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура брони­рования осуществляется по телефону, через коммерческих пред­ставителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования.^[4]

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони. [1.C,10]

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты услуг размещения, которая осуществляется сле­дующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость од­них суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.^[5]

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрез­мерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реаль­ного количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10 %). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегу­лирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязатель­ства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отноше­ния с туристскими компаниями.[2.C,78]

1.3 Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).^[6]

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство­вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях. [5.C,108]

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись незави­симыми предпринимателями, покупавшими право оказывать ус­луги клиентам гостиниц.^[7]

К наиболее типичным услугам, оказы­ваемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка гостям билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных би­летов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущест­вление покупок, оформление виз и т.д.).

1.4 Служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гос­тинице.^[8]

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходи­мые формальности (проверка бронирования, заполнение анке­ты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. [10.C,8]

В этой связи к службе прие­ма предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площа­ди гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера

должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями не­обходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте со­хранена со времени его первого пребывания в гостинице).