Файл: Методы управления конфликтами в организации..pdf

Для описания типов поведения людей в конфликтах (точнее, в конфликте интересов) К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.

Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и напористость):

1. Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие.
4. Избегание — отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество — участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Тест К. Томаса включает в себя 30 пунктов, каждый из которых имеет суждение, обозначенное буквами А и Б. За счет сравнения этих суждений каждый опрашиваемый выбирает то, что в наибольшей степени соответствует типичному поведению.

В соответствии с этим тестом был проведен опрос среди работников ООО «Импульс». В опросе приняли участие 14 человек. Результаты проведенного теста представлен на рисунке 3

Рисунок 3 – Итоги тестирования работников ООО «Импульс», по тесту К. Томаса

Данные, представленные на рисунке 3, свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» в составе работников наибольший удельный вес предпочитают соперничество при конфликте (36%).

Другие работники придерживаются следующих моделей поведения:

• приспособление (14%),
• компромисс (20%),
• сотрудничество (18%),
• избегание (12%).

Такое положение свидетельствует о том, что в ООО «Импульс» необходимо акцентировать внимание на преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом.

В соответствии с представленным в ООО «Импульс» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам. Для более полного рассмотрения конфликтов в ООО «Импульс» необходимо определить такие характеристики персонала, как: − предрасположенность к конфликтам; − психологический климат в коллективе. Для определения предрасположенности к конфликтам был проведен опрос персонала по тесту.

---

В ООО «Импульс» сложился разновозрастный, смешанный коллектив.

Далее приведены данные по результатам тестирования сотрудников ООО «ИмпульС»

Таблица 14 – Результаты тестирования работников ООО «Импульс»

№	Инициалы	Баллы за ответы									Ито
п/	работника										го
п											бал
											лов
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Моркес Н.Н.	1	3	1	2	2	2	2	2	1	16
2	Токарева Н.Н.	3	2	2	3	1	3	2	3	2	21
3	Земскова О.А.	2	2	3	3	3	3	3	1	2	22
4	Макаров А.С.	3	1	2	2	4	3	3	1	1	20
5	Абраммов И.Г.	1	1	2	1	3	2	4	3	1	18
6	Белова М.П.	2	2	3	2	3	2	3	2	2	21
7	Бойцова Е.А.	4	2	1	2	2	2	2	2	1	18
8	Голубев Л.А.	1	2	1	4	1	1	2	3		15
9	Матяш А.С.	2	3	2	1	1	2	2	2	3	18
10	Волошин Е.Н.	2	3	3	4	3	3	3	4	4	29
11	Мещерякова Т.И.	4	2	3	1	4	4	2	4	2	26
12	Герасименко Е.В.	1	1	2	2	1	1	2	3	2	15
13	Куликова И.А.	1	2	1	3	3	2	3	2	1	18
14	Видикова А.Б.	2	3	2	3	2	2	3	2	2	21

---

Результаты тестирования работников ООО «Импульс», свидетельствуют о том, что в организации работает как минимум 6 сотрудников, которые способны спровоцировать конфликт. Учитывая, что в течение всего рабочего дня сотрудники должны общаться с клиентами организации, а значит быть приветливыми и доброжелательными, является недопустимой напряженная ситуация в коллективе.

Пять сотрудников по результатам тестирования относятся к категории людей, которых можно охарактеризовать как уживчивые, общительные и способные противостоять обостренным отношениям в группе.

Три сотрудника могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

С целью выявления социально-психологического климата среди работников ООО «Импульс» необходимо использовать методику социометрических измерений Дж. Морено (см. Приложение В) и составить групповую социметрическую матрицу с результатами проведенного тестирования (Приложение).

Данные, представленные в таблице 2 свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» у участников группы средний уровень сформированности коммуникативных навыков. На основании данных тестирования по методике социометрических измерений Дж. Морено имеется возможность определения сплоченности работников ООО «Импульс» (табл. 3).

Таблица 3 – Сплоченность работников ООО «Импульс»

Всего	получено	В том числе
выборов в группе
шт.	%	Положительных		Отрицательных		Нейтральных
		шт.	%	шт.	%	шт.	%
182	100	52	28,57	68	37,4	62	34

Коллектив ООО «Импульс» обладает низким уровнем сплоченности. Подтверждением этого утверждения являются данные таблицы 16. Так, 37,4% составляют отрицательные выборы и 34,0% нейтральные, положительные выборы составляют только 28,6%. Полученные данные свидетельствуют о том, что в ООО «Импульс» необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение уровня сплоченности работников.

---

Особое место в рамках функционирования ООО «Импульс» принадлежит управлению конфликтными ситуациями. По итогам проведенного SWOT-анализа ООО «Импульс» было установлено, что предприятию необходимо акцентировать внимание на слабые стороны, связанные с наличием конфликтных ситуаций персонала предприятия с клиентами. Соответственно, необходимо более подробно проанализировать стрессы и конфликтные ситуации в ООО «Импульс». В ООО «Импульс» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия. При этом в ООО «Импульс» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Импульс» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность.

В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Импульс» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого.

Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор. Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО «Импульс» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Импульс» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

---

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Импульс» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Импульс» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Импульс» и клиентами.

В ООО «Импульс» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре.

Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта.

В ООО «Импульс» управление конфликтными ситуациями осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и заведующим производством.

В связи с тем, что они непосредственно оказывают управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов управления конфликтами. При этом управляющее влияние направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами.

Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в ООО «Импульс» обеспечивается некоторая регламентация управления конфликтными ситуациями.

При этом в ООО «Импульс» применяются определенные нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности персонала, а именно:

− устав ООО «Импульс»;

− коллективный договор ООО «Импульс», который подписывается директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному договору в ООО «Импульс» происходит развитие партнерских отношений администрации и коллектива;

− правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;

− наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной основе; − применение четких должностных инструкций работников с указанием функциональных обязанностей работника и нормированием трудовой деятельности;

− применение экономических методов влияния на персонал, а именно – мотивация и стимулирование труда. В ООО «Импульс» используются наиболее эффективные методы распорядительного воздействия.

---