Файл: Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (Зарубежные теории групповой психотерапии как основы бизнес-тренингов).pdf

Темы и цели тренингов развития навыков обслуживания могут выглядеть следующим образом [16]:

-«Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome! Тренинга» для нового персонала.

- «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.

- «Эффективная презентация меню». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навык презентации меню, применяя различные коммуникативные техники.

- «Продажи в сервисе». В современном общественном питании понятие обслуживания не сводится к предложению меню и фиксации заказа. Обслуживая клиентов персонал должен владеть технологией продаж и уметь применять техники продаж в зависимости от этапа взаимодействия.

- «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями обслуживающий персонал сталкивается ежедневно.

Итак, тренинг может быть охарактеризован как интенсивное учебное мероприятие, на котором участники учатся, прежде всего, в процессе работы. Даже теоретическая часть, как правило, краткая и играет незначительную роль. В центре внимания находится самостоятельное обучение и интенсивное групповое взаимодействие. Участники сами могут определять цели обучения. Они разделяют с бизнес-тренером ответственность за свой учебный процесс. Следует отметить, что бизнес-тренинг не панацея, он дает возможность обрести навык, а будет ли он применен – зависит уже от политики компании. Предположим, что проведенный тренинг по работе с возражениями способствовал развитию у продавцов навыков работы с клиентом. Но если при этом они не заинтересованы в росте количества продаж, нет соответствующей системы стимулирования, скорее всего, значимых изменений в их деятельности не произойдет. Итак, бизнес-тренинг – это возможность в короткие сроки обучить персонал необходимым для успешной работы навыкам

---

2.2 Организация и практика проведения бизнес-тренингов

Проведением бизнес-тренинга занимаются специалисты тренинговых центров.

Стандартный набор услуг, предоставляемый тренинговыми центрами:

 семинары;

 бизнес-тренинги компании;

 тренинг групп;

 индивидуальные тренинги.

Задачей тренингового центра является предоставление высококачественного продукта, отвечающего международным стандартам. Это станет залогом успешного и долгого сотрудничества. К примеру, тренинг на командообразование может стать мощным инструментом программы по адаптации новых сотрудников или программы по преодолению корпоративных внутренних кризисов роста. Программы по личностному росту в бизнес среде могут стать лучшей частью программ по развитию компетенций руководителей.

На современном рынке тренинговых центров особое значение имеют бизнес-инкубаторы. Они рассматриваются, прежде всего, как часть инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, но одновременно они являются инструментом экономической, социальной, структурной и инновационной политики государства. Организации, работающие в бизнес-инкубаторе, создают новые рабочие места, развивают технологии и тем самым укрепляют местную и национальную экономику. Бизнес-инкубатор – это структура, специализирующаяся на создании благоприятных условий для возникновения и эффективной деятельности малых инновационных фирм, реализующих различные образовательные и научно-технические идеи. Это достигается путем предоставления этим фирмам материальных, информационных, образовательных, консультационных и других необходимых услуг [13].

В практике тренинга часто используют четырехступенчатую модель по изучению новых профессиональных методов работы (рис.5)

В качестве примера рассмотрим практику проведения профессионального обучения с использованием тренинговых методик на примере конкретной компании.

В АО «Торговый Дом «Перекресток»» были выявлены следующие проблемы:

1. Неверная постановка задач руководством компании сотрудникам.

2. Неэффективная коммуникация между руководством и сотрудниками.

3. Неуважительное отношение со стороны коллег, низкая культура общения в организации

Рисунок 5 – Основные этапы проведения бизнес-тренинга [20]

Рассмотрим суть данных проблем, их негативные последствия и возможные пути их решения. Первая проблема - неверная постановка задач со стороны руководства подчиненным касается разных аспектов деятельности компании. Например, взаимоотношений руководителей и сотрудников отдела персонала. Например, последним ставится задача найти сотрудников в новый магазин, который должен открыться через неделю, однако данная задача ставится за 2-3 дня до открытия, или крайний вариант - в начале последнего рабочего дня («Найти до вечера повара-кондитера»). Сотрудники организации также отмечали, что руководство часто ставит перед ними изначально недостижимые или труднодостижимые задания. Это проблема затрагивает, как менеджмент внутри организации, так взаимодействие головной и дочерней компаний (например, когда главный HR-офис, находящейся в Москве, ставит сотрудникам HR-офиса в Санкт-Петербурге подобные задачи для выполнения). Последствиями данной проблемы являются:

---

Невыполнение задач сотрудниками, как краткосрочных, так и долгосрочных. Вследствие этого – снижение самооценки работников, а значит – их работоспособности.

Подбор в организацию сотрудников, которые не всегда или не полностью соответствуют кадровой политике компании (например, устраиваются на работу на короткий срок - от 1 до 3 месяцев).

Отсутствие в постановке задач подчиненным приоритетности, вследствие чего, сотрудники не могут определиться, какие задания важнее выполнять в первую очередь, и не всегда верно распределяют время на выполнение поставленных задач.

Возможным решением данной проблемы является обучение руководства компании постановке SMART целей, и организация работы по их достижению путем проведения бизнес-тренингов. Методика постановки SMART целей – это техника по достижению целей, разработанная в ХХ веке Питером Друкером, в названии, которой находится мнемоническая аббревиатура. Следуя данной системе, цель должна быть:

1. Конкретной: не должна быть абстрактным желанием (от англ. Specific).

2. Измеримой: измеряться в цене, времени и т.д. (от англ. Measurable).

3. Достижимой: основываться на реальных способностях работников (от англ. Achievable).

4. Релевантной: следовать миссии/политике компании (от англ. Relevant).

5. Ограниченной во времени (от англ. Time-bound).

Другая проблема – это неэффективная коммуникация, в том числе между директорами магазинов и сотрудниками отдела персонала. Руководители магазинов часто некорректно сообщают информацию о вакансии, на которую подбирают работника. Это касается количества необходимых специалистов, сроков закрытия вакансии, и даже ее названия. Например, руководители сообщают, что им необходим «товаровед», однако в торговой сети АО «Торговый Дом «Перекрёсток» отсутствует такая вакансия, поскольку существуют вакансии «специалист по заказу и приемке товара» и «старший товаровед».

На первый взгляд такие недоработки могут показаться незначительными, однако последствием данной проблемы является потеря времени на общение с неподходящими кандидатами на вакансии. Возможным решением данной проблемы является обучение руководителей и других сотрудников навыкам эффективной коммуникации и повышению их профессионализма.

Другая проблема, выявленная в организации – это неуважительное отношение со стороны коллег и руководства магазинов. Как следствие в отдел персонала поступают частые жалобы на такие ситуации, это отражается на эффективности взаимодействия сотрудников и выполняемой ими работе. Основную часть персонала составляют сотрудники следующих профессий: повара, кассиры-продавцы, специалисты по заказу и приемке товара; ведущие товароведы, продавцы-консультанты. Причиной данной проблемы является отсутствие у многих сотрудников навыков культуры делового общения. Возможным решением данной проблемы является обучение сотрудников навыкам социальной компетентности, а именно, умениям вести себя в конфликтной ситуации, стресс-менеджменту, активному слушанию, аргументации, работе в команде и прочим умениям.

---

Перечисленные умения и навыки можно приобрести, например, на специальных командных разработках, играх, упражнениях, которые можно умело внедрять на корпоративных мероприятиях, направленных на установление контактов между различными подразделениями и сотрудниками. Вот небольшой список техник, с помощью которых можно развить навыки взаимодействия в группе:

- Тренинг «Поиск сходства». Его суть: участники делятся на две команды. Задачей является записать сначала как можно больше сходств между командами, потом – различий [14].

- Тренинг «Вавилонская башня». Его суть: все участники делятся на три равные группы, каждый получает задание на отдельном листе, которое нельзя никому показывать, запрещено говорить и обмениваться любыми жестами. Задачей является нарисовать изображение дома отдельными элементами.

- Мозговой штурм. С помощью него можно улучшить отношения сотрудников HR отдела и руководством, если включить последних в тренинг. Также важно для овладения сотрудниками навыков взаимодействия в группе, обладать знаниями о групповой динамике, которая является процессом взаимодействия членов группы на основе взаимовлияния в целях удовлетворения личных и общественных интересов.

Для каждой конкретной организации составляется свой программа бизнес-тренинга, которая должна соответствовать задачам организации и выявленным проблемам. Из всего спектра методик проведения тренингов выбираются те, которые будут наиболее эффективны для ситуации, сложившейся в организации. При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся [14].

В настоящее время одной из задач HR-менеджмента является эффективность затрат на тренинги и повышение результативности деятельности организации. С этой целью используется ряд методик, позволяющих оценить эффективность тренингов.

Модель Дональда Киркпатрика - была разработана в 1959 г. Является классической моделью оценки эффективности тренингов, получила широкое распространение в бизнес среде. Модель Д. Киркпатрика включает в себя следующие уровни: Первый уровень – «Реакция участников» Здесь определяется мнение участников по проведенному тренингу. Выясняется понравился ли им тренинг. Включает традиционного анкетирование участников. Анкеты содержат следующие вопросы: - полезность полученных знаний и навыков для реальной работы; - интересность программы; - сложность, доступность подачи материала. Данный уровень встречается чаще всего при оценке эффективности тренинга Большинство отечественных тренинговых компаний так и сами организации внедрили его на практике. Второй уровень – «Обученность». На этом этапе определяется новых уровень знаний участников, полученных во время тренинга. Здесь также проводится тестирование, которое дает количественную оценку новых навыков, компетенций и уровня мотивации работников, прошедших тренинг. В рамках этого уровня также возможно проведение наблюдения за ходом выполнения практических заданий, ролевых игр, или же наблюдение за участниками, прошедшими обучение, уже в рабочем процессе. Например, работникам, прошедшим тренинг по управлению персоналом, можно предложить «баскет-метод» (ин-баскет). Упражнение включает имитационный тест по управлению персоналом [20].

---

Еще один способ оценки эффективности тренинга – это система ключевых показателей (KPI), использующихся в организации, а также сбалансированная счетная карта (ССП). В примере с тренингом по управлению персоналом можно сравнить уровень мотивации и производительности работников. Также проводится анкетирование для оценки изменения поведения персонала на рабочем месте. Анкета позволяет изучить изменения поведения сотрудника на рабочем месте в результате проведения обучающих мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала для организации является одним из инструментов повышения эффективности ее деятельности и ее конкурентоспособности. Обучение работников позволяет развить их профессиональные качества, которые помогают им более эффективно справляться со своими обязанностями, как следствие организация сможет оказывать более качественные услуги, а клиенты будут активнее их приобретать, что позволит увеличить прибыль компании и ее конкурентоспособность.

Тренинг, с позиции бизнес-подхода, это курс повышения квалификации, характеризуемый как очень короткий, насыщенный разными формами и методами занятий, необходимый для совершенствования профессиональных навыков сотрудников организации. Необходимость в тренингах появилась в связи с тем, что образование, получаемое в высших учебных заведениях, не дает той уровни профессиональной мобильности необходимое для современного бизнеса и производства, и при этом устаревает со временем. Цель любого бизнес-тренинга – повышение профессионального мастерства.

В Россию и другие страны СНГ бизнес тренинги пришли в середине 90-х гг. ХХ в., когда экономики стран столкнулись с кардинальными переформациями, новыми рыночными отношениями и бизнес моделями. Все это требовало быстрой реакции, а университеты не были готовы к тому, чтоб выпускать качественно новых специалистов, адаптированных под сложившиеся условия. А бизнес-тренинг предоставляет сотрудникам возможность «пережить» ту или иную часто возникающую в работе ситуацию на практике. При этом весь процесс ненавязчиво контролирует тренер, помогая человеку зафиксировать «полезную» модель поведения.

Бизнес-тренинги, как метод повышения профессиональной компетентности и отработки эффективных профессиональных навыков, как инструмент развития персонала, стали неотъемлемой частью современной деловой культуры. При этом можно совершенствовать и развивать личностные качества и социальные навыки. Они важны и в работе, и в жизни, и позволяют быть эффективным и успешным независимо от специфики профессиональной деятельности или конкретной специальности. К их числу относят: умение убеждать, находить подход к людям, лидировать, умение слушать, умение договариваться, работу в команде, личностное развитие, управление временем, креативность.

---