Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССАМИ И КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «БЕСТУЖЕВ»).pdf

С целью формирования четкого представления о конфликтах в ООО «Бестужев» нами предлагается использовать тест К. Томаса. Этот тест является одним из наиболее распространенных методик диагностики поведения личности в случае конфликта. Так, К. Томас придерживался мнения о том, что людям не нужно избегать конфликтных ситуаций или разрешать их любой ценой, а необходимо грамотное управление им. Так, К. Томасом и Р. Килманном была разработана двухмерная модель регулирования конфликтов, которая имеет следующие измерения:

-поведение личности, которое основывается на внимании к интересам других людей;

-поведение, которое предполагает игнорирование целей окружающих, и осуществление защиты собственных интересов.

В рамках описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К. Томас предполагает необходимость применения двухмерной модели регулирования конфликтов, основанием которого является кооперация, имеющая связь с вниманием человека к интересам других людей, которые вовлечены в ситуацию, и напористость, при которой делается акцент на собственные интересы. В соответствии с этой моделью происходит выделение пяти способов регулирования конфликтов, которые отражены в 2 основополагающих измерения (кооперация и напористость), а именно:

-соревнование (конкуренция), которая представляет собой стремление по достижению собственных интересов в ущерб другим людям;

-приспособление, предполагающее принесение в жертву собственных интересов ради других;

-компромисс, в рамках которого формируется соглашение в соответствии с взаимными уступками, предложение варианта, которое снимает имеющееся противоречие;

-избегание, при котором отсутствует стремление к кооперации и отсутствуют тенденции к достижению собственных целей;

-сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к альтернативному решению, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Тест К. Томаса (см. Приложение А) включает в себя 30 пунктов, каждый из которых имеет суждение, обозначенное буквами А и Б. За счет сравнения этих суждений каждый опрашиваемый выбирает то, что в наибольшей степени соответствует типичному поведению. В соответствии с этим тестом был проведен опрос среди всех работников ООО «Бестужев», т.е. в опросе участвовали 14 чел. Результаты проведенного теста представлен на рисунке 6.

компромис

с

20

%

сотрудниче

ство

18

%

соперничес

тво

36

%

приспособл

ение

14

%

12

% избегание

Рисунок 6 - Итоги тестирования работников ООО «Бестужев» по тесту К. Томаса

Данные, представленные на рисунке 6, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» в составе работников наибольший удельный вес предпочитают соперничество при конфликте (36%). Другие работники придерживаются следующих моделей поведения: приспособление (14%), компромисс (20%), сотрудничество (18%), избегание (12%). Такое положение свидетельствует о том, что в ООО «Бестужев» необходимо акцентировать внимание на преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом. В соответствии с представленным в ООО «Бестужев» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам.

Для более полного рассмотрения конфликтов в ООО «Бестужев» необходимо определить такие характеристики персонала, как:

-предрасположенность к конфликтам;

-психологический климат в коллективе.

Для определения предрасположенности к конфликтам был проведен опрос персонала по тесту (см. Приложение Б).

Представим список сотрудников ООО «Бестужев», в отношении которых анализировалась предрасположенность к конфликтам (табл. 13).

Таблица 13 – Список сотрудников ООО «Бестужев»

Данные, представленные в таблице 13, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» наибольший срок работы сотрудников составляет 2,5 года, наименьший – 6 месяцев. В то же время возраст работников разный от 22 лет до 43, иными словами, коллектив является разновозрастным.

Так, в соответствии с опросом работников ООО «Бестужев» были получены следующие результаты (табл. 14). Результаты тестирования работников ООО «Бестужев» свидетельствуют о том, что такие работники, как Однодворцев А.А., Куржина Т.М., Михеева М.А. и Наталина В.А., Гладышева С.В., Бойкова Т.В. являются тяжелыми в общении и идут на конфликт не ради дела, а из-за «принципа».

Такое положение является нежелательным для сотрудников, так как им необходимо общаться с клиентами и быть максимально доброжелательными и коммуникабельными. Исаченков А.В., Трегубова М.И., Иванова К.А., Петров М.В., Машинина И.А. относятся к категории работников, которые являются уживчивыми, общительными и способными противостоять обостренным отношениям в группе. Иванникова А.Р., Володин А.В. и Чернюк Р.В. могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

Таблица 14 – Результаты тестирования работников ООО «Бестужев»

Таким образом, результаты оценки работников на предрасположенность к конфликтам свидетельствуют о том, что 6 сотрудников ООО «Бестужев» предрасположены к конфликтным ситуациям, 5 сотрудников являются уживчивыми и общительными, 3 сотрудника могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций. Это положение является неблагоприятным для ООО «Бестужев», так как работники, предрасположенные к конфликтам могут конфликтовать как между собой, так и с клиентами, что, соответственно, наносит вред имиджу предприятия. На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения сотрудников.

На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения работников. В соответствии с представленным в ООО «Бестужев» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам. Полученные данные свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение уровня сплоченности персонала.

3. ОЦЕНКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В ООО «БЕСТУЖЕВ»

3.1. Оценка управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

Особое место в рамках функционирования ООО «Бестужев» принадлежит управлению конфликтными ситуациями. По итогам проведенного SWOT-анализа ООО «Бестужев» было установлено, что предприятию необходимо акцентировать внимание на слабые стороны, связанные с наличием конфликтных ситуаций персонала предприятия с клиентами. Соответственно, необходимо более подробно проанализировать стрессы и конфликтные ситуации в ООО «Бестужев». В ООО «Бестужев» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия. При этом в ООО «Бестужев» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Бестужев» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность. В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Бестужев» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого.

Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор.

Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО «Бестужев» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Бестужев» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Бестужев» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Бестужев» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Бестужев» и клиентами. В ООО «Бестужев» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре. Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта. В ООО «Бестужев» регулирование порций еды осуществляется за счет их взвешивания на специальных весах, однако, несмотря на такое положение, клиенты конфликтуют с работниками предприятия.