Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (на примере ПАО «Почта банк»).pdf

По степени вербализации коммуникаций выделяют следующие виды^[19]:

Во-первых, это вербальная коммуникация, которая заключается в обмене информацией путем слов. Данная коммуникация может быть как письменной, так и устной.

Во-вторых, это невербальная коммуникация, которая заключается в обмене информацией с помощью жестов, мимики, взглядов. Как показывают современные научные исследования, человек 70-80 % информации получает именно путем невербальной коммуникации^[20]. Это показывает, что для повышения эффективности коммуникации необходимо уделять внимание невербальной коммуникации, навыки которой могут развиваться целенаправленно.

По кругу участников коммуникации можно выделить следующие виды коммуникации:

Во-первых, это межличностная коммуникация, которая заключается во взаимодействии двух субъектов.

Во-вторых, это групповая коммуникация, которая связана с взаимодействием между группами. В рамках деятельности организации к групповой организации можно отнести совещания, планерки, взаимодействие с внешней средой, например посредством рекламы^[21] и т.д.

Отдельно необходимо рассмотреть коммуникации по формам.

Во-первых, это письменная коммуникация, которая заключается в письменных указаниях, приказах, отчетах и т.д. При взаимодействии с внешней средой к письменной коммуникации можно отнести различные рекламные брошюры, тексты.

Во-вторых, это устная коммуникация, которая связана с вербальным и невербальным взаимодействием посредством речи и иных методов^[22]. Устная коммуникация может быть как во внутренней, так и во внешней среде. Во внутренней среде устная коммуникация проявляется, например, в непосредственном общении между сотрудниками, устных указаний от руководителей и т.д. Во внешней среде устная коммуникация связана с ведением переговоров с покупателями и поставщиками, должностными лицами государственных органов и иными субъектами.

В-третьих, это видео коммуникация, например посредством видеорекламы, видеоконференций и т.д. Видео коммуникации в первую очередь распространены во внешней среде.

В-четвертых, это электронная коммуникация, которая может проводиться посредством электронных сообщений, факса, телефона, виртуальных офисов и т.д. Данный вид коммуникации также возможен во внутренней и внешней среде. Электронные коммуникации сегодня играют важную роль в деятельности организации^[23].

В-пятых, это эмоциональная коммуникация, которая связана с воздействием на элементы физиологической структуры человека. Например, реклама, как форма коммуникации связана с получением положительного отклика. При этом реклама должна соответствовать требованиям законодательства^[24]. Коммуникация, связанная с порицанием поведения сотрудника, нарушающего нормы и правила поведения в компании связана с необходимостью изменения его отношения и формирования положительного поведения и т.д.

Также необходимо рассмотреть классификацию коммуникации по средствам.

Так, выделяют коммуникацию посредством документов, например указаний, приказов, претензий, ответов на претензии, ответов на действия и решения государственных органов^[25]. Коммуникация посредством документов носит зачастую формальный характер и связана с вертикальной коммуникацией.

Речь является одним из средств коммуникации в деятельности организации, которое зачастую играет более важную роль, чем письменные документы^[26]. При этом рассматривая речь необходимо отметить, что она включает в себя не только слова, но и жесты, мимику и другие элементы невербальной коммуникации.

Электронные средства связи также используются в коммуникациях в деятельности организации и с каждым днем роль и значение таких средств неуклонно повышается^[27].

Видно, что классификации по средствам и формам коммуникации похожи, но рассматривают данный процесс с различных аспектов. Например, по формам мы выделили письменную коммуникацию, средством которой является в первую очередь документ. Электронная коммуникация осуществляется посредством электронных средств связи и т.д.

В целом проведенный анализ показал, что любую коммуникацию можно проанализировать по различным классификациям. Например, письменное указание руководителя конкретному сотруднику можно отнести к вертикальной, формальной, вербальной, межличностной, письменной, которая осуществляется посредством документов. Рассмотрение любой коммуникации по приведенным выше классификациям позволяет понять ее особенности, например устная и эмоциональная коммуникации могут быть иногда похожи, но их основное отличие заключается в целях^[28]. Если устная направлена на обмен информацией, то эмоциональная на формирование и получение положительного или отрицательного отклика.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

Были рассмотрены различные классификации, например, по иерархическому положению субъектов, по уровню формализма, по форме, по степени вербализации, по кругу участников и по средствам.

По данным видам может быть проведен анализ любой коммуникации, что позволит понять ее цель, и особенности. Например, устная и эмоциональная коммуникация могут быть иногда похожи, но их основное отличие заключается в целях. Если устная направлена на обмен информацией, то эмоциональная на формирование и получение положительного или отрицательного отклика.

Глава 2. Коммуникации в деятельности организации (на примере ПАО «Почта Банк»)

2.1 Общая характеристика ПАО «Почта банк»

Анализируя внутренние и внешние коммуникации в деятельности ПАО «Почта банк», необходимо уделить внимание общей характеристике данной организации.

Так, можно сказать, что «Почта банк» создан около пяти лет назад - в 2015 году совместными усилиями Минкомсвязи, «Почты России» и группы ВТБ, на базе «Лето-банка»^[29]. Основная идея данной организации связна с открытием отделений кредитных учреждений на базе почтовых отделений, что должно повысить доступность банковских услуг для жителей России, посредством развития сети отделений на территории всей страны. Идеи создания кредитных организаций на базе почты были в России, начиная с момента «распада» СССР. Например, в 90-е годы попытки создать банковские отделения на базе почтовых предпринимались «Элексбанком», банком «Петровский» и «Связь-банком». Однако данная практика широкого распространения не получила. «Почта банк» оказывает широкий спектр услуг, например открытие сберегательных счетов, вкладов, прием платежей и переводов, выдача кредитов, пенсионное и зарплатное обслуживание, а также ряд услуг для малого бизнеса. Особенностью банка является то, что 80 % географии присутствия организации приходится на небольшие города и сельскую местность^[30], где зачастую отсутствуют другие кредитные организации. Данные по количеству отделений на 2019 год на официальных сайтах компании не содержатся, однако масштабность организации можно увидеть по данным 2018 года, когда было отмечено, что открыто уже более 18 тысяч отделений. При этом на начало 2018 года было 13 тысяч, т.е. прирост за год составил более 30 %. При этом изначально было заявлено, что отделения банка будут присутствовать в 15 тысячах отделениях Почты России, т.е. можно сказать, что поставленная задача на сегодня выполнена. Также сегодня открываются отделения банка в МФЦ и магазинах. Например, в 2018 году отделение банка было открыто в ГАУ МФЦ №1 в Твери. В 2019 были открыты отделения банка на базе магазинов «Пятерочка» в Санкт-Петербурге и Калуге. В планах организации открыть на первом этапе 50 отделений на базе таких магазинов. В 2020 году «Почта банк» и ВТБ предприняли действия, направленные на их сближение. Например, были объединены программы лояльности данных банков, что выгодно для «Почта банка» с финансовой точки зрения, а также для укрепления имиджа организации.

Можно сказать, что социальная роль банка крайне высока, поскольку отделения банка открыты в самых отдаленных городах, деревнях и поселках в России. Это делает доступным кредитные услуги для большей части жителей страны. Также деятельность банка направлена на создание условий для получения банковских услуг пенсионерами, которые являются основными клиентами отделений «Почты России».

Финансовые отчеты о деятельности банка по итогам 2019 года в настоящий момент отсутствуют, в связи с чем обратим внимание на промежуточные итоги прошлого года. Например, за 6 месяцев чистая прибыль составила около 2 миллиардов рублей, операционные доходы около 23 миллиардов. В сравнении с аналогичном периодом 2018 года показатели увеличились от 15 до 18 %, что можно назвать значительным приростом. Для сравнения приведем прибыль Сбербанка, которая за аналогичный период 2019 года составила более 440 миллиардов рублей, однако общий прирост по сравнению с первым полугодием 2018 года составил 11 % ^[31]. Чистая прибыль «Альфа банка» за указный период составила немногим более 15 миллиардов рублей^[32].

Учитывая, что «Почта банк», «Альфа банк» и «Сбербанк» позиционируют себя по-разному, например «Сбербанк», как универсальная кредитная организация, «Альфа банк», как банк для бизнеса, сравнивать абсолютные показатели прибыли нецелесообразно. Рассматривая прирост в прибыли, можно сказать, что данный показатель больше именно у «Почта банка», что показывает эффективную финансовую организацию деятельности, а также повышение популярности у населения.

В целом можно сказать, что «Почта банк» - это современная кредитная организация, целевой аудиторией которой являются в первую очередь пенсионеры, жители небольших городов и поселков, для которых получение банковских услуг зачастую связано с определенными сложностями. Например, необходимость ехать в районные центры или более крупный населенный пункт, низкое качество интернета, которое не всегда позволяет управлять мобильными приложениями других банков. Т.е. «Почта банк» помимо финансовой функции выполняю высокую социальную роль, повышая доступность банковских услуг, для большего числа лиц. Например, общее число клиентов банка на первое полугодие 2019 года составляло 10,8 миллионов человек. Можно предположить, что сегодня данный показатель превышает 11 миллионов.

Однако также имеется ряд проблем, связанных с организацией внешних и внутренних коммуникаций, позиционированием компании, ее имиджем и т.д. Все данные вопросы и проблемы будут рассмотрены ниже.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

«Почта банк» создан около пяти лет назад - в 2015 году совместными усилиями Минкомсвязи, «Почты России» и группы ВТБ, на базе «Лето-банка». Основная идея данной организации связна с открытием отделений кредитных учреждений на базе почтовых отделений, что должно повысить доступности банковских услуг для жителей России, посредством развития сети отделений на территории всей страны.

В сравнении с крупными финансовыми организациями, например «Сбербанком» и «Альфа банком», «Почта банк» показывает более высокий рост прибыли, что свидетельствует о росте популярности организации. При этом «Почта банк» также выполняет значимую социальную роль, повышая доступность банковских услуг, для большего числа лиц. Например, общее число клиентов банка на первое полугодие составляло 10,8 миллионов человек. Можно предположить, что сегодня данный показатель превышает 11 миллионов.

Однако, несмотря на все положительные моменты, в деятельности компании также имеется ряд проблем связанных в т.ч. с организацией внешних и внутренних коммуникаций, которые будут рассмотрены ниже.

2.2 Особенности организации и проблемы внешних коммуникаций в организации (на примере ПАО «Почта банк»)

Рассматривая особенности внешних коммуникаций компании, а также анализируя имеющееся проблемы, необходимо обратить внимание на то, какое значение данные коммуникации имеют в деятельности компании.

Так внешние коммуникации позволяют решить следующие задачи.

Во-первых, это формирование, изменение либо сохранение имиджа компании. Это происходит в первую очередь посредством рекламы, публикации отчетов, выступлений представителей компании на массовых мероприятиях и т.д^[33].

Во-вторых, это информирование об общественной значимости компании и ее деятельности. Выше было рассмотрено, что «Почта банк» имеет высокую социальную значимость, поскольку его деятельность связана с повышением возможности получения банковских и кредитных услуг лицами, для которых ранее это было затруднительно.

В-третьих, это установление, поддержание и расширение контактов с целевой аудиторией, в первую очередь это также связано с рекламой компании различными средствами. Например, лицом компании в рекламе, с момента учреждения банка по сегодняшний день является российский известный актер Сергей Гармаш. Также в рекламе компании и ее продуктов можно увидеть актера Александра Паля^[34].