Файл: Психологические трудности в общении и методы их регулирования..pdf

случае? Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое

вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или

эмоциональные акценты, которые могут вызвать неадекватное толкование

ваших намерений. После этого смело вступаете в контакт.

5. Барьер «неверных стереотипов». Нередко организовать продуктивное

взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия

определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-либо, а он

обязательно откажет». От таких стереотипов надо уходить. Стремитесь

оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее конкретном контексте, это

поможет преодолеть данный барьер.

6. Барьер «возраста» типичный в системе обыденного общения.

Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия:

между взрослыми и детьми (взрослые не понимают того, чем живет ребенок,

что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений.

Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы

забывая себя в этом возрасте. А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в

результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной

барьер в общении опасен не только в семейных отношениях, но и в системе

служебного взаимодействия. Мы должны знать, что такой барьер существует, и

не идти напролом, а учитывать его в процессе общения с людьми.

Что же следует помнить для преодоления этих психологических

барьеров? Ответ не так уж сложен. Кан-Калик В. А. рекомендует следующее:

- Постарайтесь как бы «остановиться-оглянуться» и тщательно

проанализировать, не возникает ли у вас тот или иной барьер в общении.

- Проанализировать те стороны вашего общения с другими людьми,

которые вам нравятся, и выделить те, которые, на ваш взгляд, вызывают

неудовлетворенность окружающих.

- Стремитесь в процессе общения уходить от тех стереотипов, которые

мешают успешному взаимодействию (манерность, дидактизм,

дистанционность и др.)

- Старайтесь меньше выяснять отношения, но вместе с тем стремитесь

тщательно анализировать процесс их развития и устранять

нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров; помните,

что выяснение отношений — не самый удачный путь к их улучшению.

- Попытайтесь ответить на вопрос: «Каким видят вас другие люди?».

Несомненный интерес представляют девять способов преодоления

барьеров общения, сформулированные Карнеги:

1. Если вам необходимо упрекнуть человека, то начинайте с похвалы и с

искреннего одобрения. «Всегда легче выслушать неприятные вещи после

того, как вы выслушали похвалу в адрес ваших положительных сторон».

(Например: «Вы же умный, исполнительный работник, как же вы до сих

пор не выполнили это задание?»)

2. Обращая внимание человека на его ошибки, не делайте это «в лоб».

(Пример Карнеги: «Директор одного универмага заметил одиноко

стоящего у прилавка покупателя, а в это время продавцы беззаботно

разговаривали и шутили в стороне. Он, не сказав ни слова, спокойно

зашел за прилавок и сам обслужил покупателя на глазах смутившихся

продавцов».)

3. Перед тем как критиковать человека, упомяните вначале о своих ошибках

в аналогичных ситуациях. Тот, на кого направлена критика, гораздо

быстрее признает свои ошибки, если критикующий не безгрешен.

4. Отдавая приказание, делайте это в форме вопроса. (Например: «Вас не

затруднит сходить туда-то и сделать то-то»).

5. Щадите гордость собеседника. Не перехлестывайте в критике через край,

не критикуйте в присутствии других людей.

6. Хвалите человека за каждое его, пусть даже самое незначительное,

достижение. При этом будьте искренни в выражении своего одобрения.

Заслуженная похвала побуждает человека реализовывать скрытые в нем

возможности.

7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он мог жить в соот-ветствии с ним.

Человек будет стремиться доказать окружающим справедливость вашей

высокой оценки его качеств, и постепенно новая для него социальная

роль станет привычной. «Если хотите развить у человека определенные

черты, ведите себя так, как будто эти черты уже присущи ему... Подарите

человеку хорошую репутацию».

8. Покажите человеку, что его недостаток или допущенный им промах

легко устраняются, а дело, которым вы хотите его увлечь, нетрудно

выполнить. «Одобрите человека... дайте ему понять, что у него даже есть

интуиция, которую необходимо только развить, — и он будет работать до

рассвета, чтобы добиться той цели, веру в которую вы в нем разбудили».

9. «Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы предлагаете.

Любой человек охотнее выполняет те просьбы, поручения, которые

приятны, интересны и полезны ему самому».

Таким образом, ключами к преодолению барьеров общения являются

умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации,

следуя которому можно добиться наилучших последствий, как для себя, так и

для противоположной стороны. Это не означает, что вы вообще не можете

выразить человеку свои претензии. Разница в том, что вы можете сделать это

конструктивным образом.

Выводы по второй главе

Обобщая вышесказанное, отметим, что оба ряда отношений человека – и

общественные, и межличностные – раскрываются, реализуются именно в

общении. Однако суть проблемы, как она ставится в отечественной психологии,

принципиально отлична и не сводится к простому суммированию названных

трех процессов: объединение, создание общности, целостности («хорошая

компания, друзья»); передача сообщений, обмен информацией («разговаривать,

беседовать»); встречное движение, взаимопроникновение, нередко носящее

тайный или интимный характер («глубоко понимать друг друга»).

Таким образом, корни общения – в самой материальной

жизнедеятельности индивидов. Общение же и есть реализация всей системы

отношений человека. «В нормальных обстоятельствах отношения человека к

окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к

людям, к обществу», т.е. включены в общение. Здесь особенно важно

подчеркнуть ту мысль, что в реальном общении даны не только

межличностные отношения людей, выявляются не только их эмоциональные

привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и

общественные, безличные по своей природе, отношения.

Проблемой, возникающей часто в начале межличностных отношений,

является решение, быть ли вовлеченным в данное отношение или нет. Обычно

при первоначальном установлении взаимоотношений люди пытаются

представиться друг другу, часто стараясь найти в себе ту черту, которая могла

бы заинтересовать других. Часто человек первоначально молчалив, т.к. он не

уверен в том, что интересен другим людям; это все касается проблемы

включения. Формулировки, рассмотренные во второй главе подтверждают

межличностный характер потребностей. Для нормального функционирования

индивида необходимо, чтобы существовало равновесие в трех областях

межличностных потребностей между ним и окружающими людьми.

Многообразные отношения человека не охватываются только

межличностным контактом: положение человека за узкими рамками

межличностных связей, в более широкой социальной системе, где его место

определяется не ожиданиями взаимодействующих с ним индивидов, также

требует определенного построения системы его связей, а этот процесс может

быть реализован тоже только в общении. Вне общения просто немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов. Именно отсюда и вытекает существование общения одновременно и как реальности общественных

отношений, и как реальности межличностных отношений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всего исследования, необходимо еще раз подчеркнуть тот

неоспоримый факт, что феномен человеческого общения действительно

чрезвычайно значимый фактор нашей жизнедеятельности, который оказывает

постоянное влияние на все ее стороны.

Это влияние опосредовано тем значением, которое имеет общение лично

для каждого из нас. Этим же продиктована и активизация эмпирических

исследований в этом направлении.

Вместе с тем изучение реальной многозначности и многогранности всех

видов, типов и состояний человеческого общения, особенностей его протекания

в той или иной ситуации далеко не исчерпывают всех задач научного

постижения данного явления.

Не только структура и механизмы, позволяющие судить об анатомии

общения, но и их материализация в динамике повседневного

коммуникативного поведения и деятельности людей нуждаются в дальнейших

как узко специальных, так и в обобщающих их результаты исследованиях.

В известной мере переход от анатомии к контролируемой динамике

(«физиологии») человеческого общения осуществляется уже в актах

саморегуляции коммуникативного поведения личности, в практике управления,

в регуляции и коррекции как межличностных, игровых, так; и деловых

функционально-ролевых отношений по мере развития и внедрения методов

социально - психологического тренинга.

Необходимость дальнейшего постижения природы, анатомии и динамики

социального и межличностного общения в перспективе приведет к

образованию такого мощного направления исследований, которое займет,

безусловно, приоритетное место в рамках как общей социально-

психологической теории, так и в различных прикладных ответвлениях

социальной психологии как науки.

Вопрос 2. Прочитайте кейс, проанализируйте ситуацию и разработайте программу решения проблем в коллективе, обоснуйте свое мнение.

Вы – руководитель подразделения фирмы, в котором работают сотрудники с высокой квалификацией. Найти замену имеющимся сотрудникам нелегко. Вместе с тем вы уже давно обеспокоены тем фактом, что в подразделении постоянно возникают конфликтные ситуации, а иногда инцидент приводит к открытым столкновениям и взаимным обвинениям двух ваших основных сотрудников. Каждый из них считает, что он прав. Один из них – Валерий – человек коммуникабельный, но склонный иронизировать над людьми, подмечать и не всегда доброжелательно комментировать их поступки. Он считает, что другой сотрудник – Дмитрий – слишком медленно решает порученные ему задачи, не понимает юмора и, вообще, «зануда». Дмитрий же уверен, что Валерий слишком поверхностен, легкомыслен, делает работу быстро, но некачественно, больше того, Дмитрий считает его интриганом. Оба сотрудника не скрывают, что были бы рады, если бы другой ушел из компании. Для вас же уход означает нелегкий поиск равноценной замены, на которую трудно рассчитывать. Опишите последовательность ваших действий и обоснуйте их.

Я, как руководитель подразделения решила бы проблему следующими способами:

Шаг первый.

Инициировала бы встречу втроём – Я и оба сотрудника.

- Валерий, Дмитрий, зайдите ко мне, нужно обсудить ряд рабочих вопросов.

Я Не стала бы подчёркивать, что причина встречи – их взаимные отношения. Упомянула бы именно рабочие вопросы, это настроило бы обоих на деловой лад.

Шаг второй.

Выражу уважение каждому.

Разговор начну со слов уважения:

- Валерий, Дмитрий, мы работаем вместе уже не первый год. Я дорожу теми результатами, которых вы достигли как профессионалы. Я рада, что у нас есть возможность вместе работать и двигать нашу компанию вперёд общими силами.

Валерий и Дмитрий действительно ценные сотрудники, а значит, мои слова прозвучат искренне. И это поможет каждому из собеседников слегка расслабиться, так как их «детское» эго будет удовлетворено.

Шаг третий.

Обозначу ситуацию. Спрошу про сильные стороны.

- Друзья мои, я вижу, что между вами есть какой-то конфликт, который мешает каждому из вас быть максимально эффективным в общей работе.

Валерий и Дмитрий могут начать возражать, но я не дам увести себя в сторону:

- Нет, не пытайтесь меня убедить, что это не так. Вы должны меня выслушать, я говорю важные вещи.

Моя ролевая позиция выше, чем у обоих подчиненных, и в данной ситуации я этим воспользуюсь.

Попрошу каждого из присутствующих высказаться положительно о другом.

- Валерий, скажи, пожалуйста, какие ты видишь у Дмитрия сильные стороны?

Я не буду спрашивать Валерия, есть ли вообще какие-нибудь сильные стороны у Дмитрия. Подразумевая, что они, конечно же, есть, и Валерию предлагается их назвать.

Так же и наоборот.

- Дмитрий, назови самые, на твой взгляд, сильные стороны Валерия.

Кто-то из них может возразить, что никаких сильных сторон у оппонента нет – в этом случае сразу остановлю его:

- Секунду, Валерий. Смысл нашего разговора – в улучшении продуктивности работы. В нашей компании работают хорошие специалисты. Вспомни, в чём твой коллега хорош.

Называя сильные качества своего коллеги, каждый из них уже начнёт относиться к другому лучше – это закон психологии, и я здесь его использую. Поблагодарю обоих сотрудников за хороший отзыв о товарище.

Шаг четвёртый.

Обратная связь.

На этом этапе беседы добиюсь от каждого конструктивных предложений.

- Валерий, как ты думаешь, что нужно улучшить Дмитрию, чтобы тебе с ним работалось легко / комфортно / спокойно / уверенно?