Файл: Современный банковский маркетинг: методы и тенденция развития.pdf

Одним из факторов, способствующих увеличению масштабов деятельности банка, является репутация материнской компании и опыт ее менеджеров, отвечающих за инвестиции в России. ЗАО «Кредит Европа Банк» стремится расширять свою деятельность в России, как с точки зрения объема операций, географического охвата, так и перечня предоставляемых услуг.

Теперь кредитная организация выбрала стратегию развития для себя как корпоративного банка, предоставляющего основной спектр банковских услуг (депозиты, кредиты и т. д.).

Среди основных конкурентных преимуществ Банка по сравнению с другими кредитными организациями в России его глава называет обширный зарубежный опыт, который может быть привнесен в работу одноименного банка в нашей стране, и умеренные ценовые расценки на корпоративное обслуживание по сравнению с конкурентами.

Вывод:

Акционерное общество «Кредит Европа Банк» - это российский банк с иностранным капиталом.

Надежность Банка подтверждается международными рейтингами Moody's "B1", Fitch "BB-". (Данные на 01.01.2017г.) [24]

Основной целью кредитной политики Банка является рациональное и эффективное распределение средств, что позволяет получать максимальную прибыль с минимальным риском при сохранении уровня ликвидности.

В последние годы АО «Кредит Европа Банк» продемонстрировало значительный рост кредитного портфеля, в частности, кредитов физическим лицам.

Основная из задач банковского маркетинга в организация кредитной работы привлечь клиентов и реализовать план организации. Поэтому для банка очень важно иметь налаженную систему маркетинга. Специалисты службы маркетинга разрабатывают стратегический и оперативный маркетинговый план и прилагают усилия для их реализации

Проанализировав основные направления «Кредит Европа Банк» в области маркетинга, можно сделать вывод, что «Кредит Европа Банк» придает большое значение маркетинговой стратегии

Рекомендации по совершенствованию банковского маркетинга АО «Кредит Европа Банк»

Анализируя публичное акционерное общество «Сбербанк», можно сделать следующий вывод – предприятие имеет будущее и способно конкурировать. Однако в результате проведенного анализа маркетинговой деятельности исследуемого предприятия были выявлены определенные недостатки.

С целью их устранения и эффективного формирования маркетинговой деятельности «Кредит Европа Банк», предлагаются следующие мероприятия:

1. Применить директ маркетинг – это индивидуальное обращение к клиенту посредством телефонной коммуникации, либо письма. В «Кредит Европа Банк» кол-центр занимается только информированием населения, является своего рода справочной, в зарубежных банках кол-центры выступают, как один из инструментов прямого маркетинга. С помощью директмаркетинга выстраивается имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами: определяются их потребности, отношение к услугам банка, к нему в общем. Проанализировав эти данные, компания может вовремя модифицировать предложение рынку. Однако самое важное - директ-маркетинг дает максимальную эффективность и избирательность воздействия;
2. Подключившись к Интернет-банкинг клиент должен управлять не только своими денежными средствами, но и видеть задолженность покредиту, самостоятельно изменить свои авторизационные параметры и контактную информацию;
3. На сайте «Кредит Европа Банк» существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные консультанты в социальных сетях, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик;
4. Активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра. Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов: акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях); акцентировать внимание партнеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель - чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);
5. Использовать рекламные ходы с лозунгом «зайди на сайт «Кредит Европа Банк» и рассчитай свой кредит», либо «подбери себе в клад сам». Такая реклама заработает как интернет-баннер;
6. Предложение по возврату 5% от покупки обратно на карту клиенту. Из расчёта 1000 рублей, на карту возвращается 50 рублей. Данную услугу можно предложить своим постоянным клиентам в виде бонуса.

Главными целями, является создание условий, направленных на защиту прав и законных интересов заемщиков и кредиторов, укрепление доверия к банковской системе России, повышение устойчивости финансовой системы, создание условий для предотвращения и пресечения недобросовестной конкуренции в сфере потребительского кредитования.

Разрабатывая и внедряя пилотную версию, программы «Ответственного кредитования», цель которой – повышение качества предоставления кредитных продуктов и их обслуживания, можно выделить 4 базовых принципа:

1. «Наши клиенты принимают взвешенные решения»:

– предоставление клиентам полной информации, позволяющей верно оценить привлекательность и доступность наших продуктов;

– маркетинговые материалы не вводят в заблуждение;

– мы объясняем все параметры и особенности продуктов;

– отсутствие чрезмерного давления на клиента при принятии им решения;

– содержание договора, Общих условий, рекламных материаловизложено легким для понимания языком.

2. «Мы с пониманием относимся к финансовым затруднениям клиента»:

– правильная оценка финансовых возможностей клиента;

– знание сотрудниками соответствующих нормативных актов, внутренних порядков и т.п.;

– ясные внутренние инструкции и процессы по работе с клиентами, оказавшимися в тяжелом финансовом положении.

3. «Наши услуги, продукты и процессы прозрачны»:

– мы пытаемся облегчить для клиента понимание наших продуктов, услуг и процессов;

– мы не вводим наших клиентов в заблуждение;

– наши продукты разрабатываются так, чтобы быть понятными клиенту;

– клиент получает ясное представление о стоимости продукта;

– четкие правила по учету и погашению задолженности клиента.

4. «Мы честны во взаимоотношениях с клиентами и общаемся с ними с уважением»:

– клиенты могут всегда связаться с нами;

– эффективные и понятные действия по рассмотрению претензий клиента;

– информация о клиенте строго конфиденциальна и используется только в целях, согласованных с клиентом;

– беспристрастное принятие решений.

Инновационные подходы к ведению бизнеса, которые лежат в основе корпоративной культуры банка, нашли свое отражение и в банковском бизнесе.

Более того, считаем возможным использование метода перекрестных продаж (cross – salesmethod). Используя базу уже имеющихся клиентов, можно на основе выборки производить оповещение положительных клиентов. К примеру, параметром для выборки может стать – пользование кредитами без задолженности. Клиент, не допустивший ни единой просрочки, получает возможность оформить дополнительный кредит на лучших условиях, нежели изначально.

При пользовании кредитной картой VisaClassicInstant (VCI) дольше календарного года и формировании положительной кредитной истории клиент может рассчитывать на автоматический перевыпуск карты, которая будет иметь более высокий класс (к примеру, VisaClassicEmbossed).

–Увеличение класса потребительских кредитных карт, это также даст возможность использовать эмитированные карты в качестве документа, подтверждающего личность заемщика.

–VisaGlobal, при выполнении тех же условий как и по VCI, может автоматически перевыпускатьсяэмбосированная карта.

VisaGlobal. GlobalRelax – именно так может звучать слоган нового продукта. Это карта, которая позволяет владельцу чувствовать себя спокойно и уверенно. Можно забронировать отель за границей, арендовать автомобиль, купить все, что необходимо, и спокойно возвратить потраченную сумму в течение грейс-периода.VisaGlobal – принципиально новый продукт для нашего банка, рассчитанный на новую для нас целевую аудиторию. Это более взрослые и состоятельные люди, для которых кредитная карта не является скорой финансовой помощью.

Продвижение данного продукта можно провести, используя силы промо-акций. Нашим клиентам в торговых центрах будет предлагаться пройти курс «глобальной релаксации». Человек, заинтересовавшийся картой VisaGlobal, пройдет небольшой курс расслабляющего массажа (в массажном кресле или с помощью профессионального массажиста). В это время промоутер расскажет клиенту о преимуществах нового продукта, а затем, выдав клиенту сертификат о прохождении курса глобальной релаксации, направит его в точку продаж банка. Клиент, получивший положительное решение по карте VisaGlobal, может получить в подарок от банка массажную подушку в виде карты VisaGlobal.

Говоря об эффективных инструментах привлечения и удержания клиентуры, можно подробней также остановиться на таком виде, как конференции, на которые банк может приглашать своих клиентов и предлагать обменяться мнениями по ряду вопросов, представляющих взаимный интерес. В числе таких вопросов могу быть: преимущества и недостатки банковских услуг; причины для предъявления претензий; резервы для совершенствования работы банка и т.д.

Подобные конференции, а также специальные опросы позволят нам выяснить причины, побуждающие клиента прекратить с ним деловые отношения и уйти в другой банк. С этой целью могут быть использованы и другие формы работы - доклады, семинары, создание с участием клиентов рабочих групп для обсуждения тем, связанных с банковскими услугами и работой на рынке, а также общими политическими и экономическими вопросами.

Различные инструменты маркетинга по-разному влияют на повышение лояльности имеющихся клиентов и привлечение новых. Однако эффективность любых мероприятий растет, если их положительные или отрицательные результаты регулярно оцениваются. Анализируя эти результаты, банк получает массу ценной информации для выработки перспективной маркетинговой стратегии. В целом, банки рассматривают затраты на маркетинговые мероприятия по работе с клиентурой как инвестиции, позволяющие значительно увеличить прибыль банка в будущем.

Вывод: Необходимо «Кредит Европа Банк» внедрить следующие мероприятия:

• применить директ маркетинг;
• интернет-банкинг;
• круглосуточные консультанты на сайтах;
• активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц;
• предложение по возврату на карту от покупок;
• разрабатывать и внедрять программу «Ответственного кредитования».

Заключение

Специфические свойства банковского маркетинга объясняется тем, что он способствует коммерциализации банковской работы и обеспечивает эффективное использование денежных ресурсов, но и особенностями денежного оборота, который выступает объектом всей банковской системы.

Также, банковский маркетинг является частью менеджмента и поэтому напрямую связан со стратегией банка. Суть стратегического подхода к банковскому маркетингу выражается в том, что в настоящее время необходимо внедрение новых банковских продуктов, ориентированных на клиента, поэтому на базе этого составляются маркетинговые исследования.

Так же мы пришли к выводу о том, что при организации кредитной работы банка процесс маркетинга – это сложный процесс, который предполагает учитывать индивидуальные ориентиры банка, существование других банковских продуктов, нацеленность на требования клиента, на привлечение внимания клиентов, на мотивацию приобрести тот или иной кредитный продукт.

Итогом работы является исследование работы АО «Кредит Европа Банк». Акционерное общество «Кредит Европа Банк» - это российский банк с иностранным капиталом.

Надежность Банка подтверждается международными рейтингами Moody's "B1", Fitch "BB-". (Данные на 01.01.2017г.)

Основной целью кредитной политики Банка является рациональное и эффективное распределение средств, что позволяет получать максимальную прибыль с минимальным риском при сохранении уровня ликвидности.

В последние годы АО «Кредит Европа Банк» продемонстрировало значительный рост кредитного портфеля, в частности, кредитов физическим лицам.

Основная из задач банковского маркетинга в организация кредитной работы привлечь клиентов и реализовать план организации. Поэтому для банка очень важно иметь налаженную систему маркетинга. Специалисты службы маркетинга разрабатывают стратегический и оперативный маркетинговый план и прилагают усилия для их реализации

Проанализировав основные направления «Кредит Европа Банк» в области маркетинга, можно сделать вывод, что «Кредит Европа Банк» придает большое значение маркетинговой стратегии.

Но для привлечения ещё большего числа клиентов необходимо развивать и совершенствовать банковский маркетинг. Необходимо «Кредит Европа Банк» внедрить следующие мероприятия:

• применить директ маркетинг;
• интернет-банкинг;
• круглосуточные консультанты на сайтах;
• активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц;
• предложение по возврату на карту от покупок;
• разрабатывать и внедрять программу «Ответственного кредитования».

Анализируя эти результаты, банк получает массу ценной информации для выработки перспективной маркетинговой стратегии.

Список литературы

1. Балашова, Е. Банковские бренды глазами потребителей / Е. Балашова // Банковское дело. — 2016. — № 9. — С. 30-32.

2. Викулов, В. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментационных моделей / В. Викулов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2015. — № 1(45). — С. 131-137.

3. Владиславлев, Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга / Д.Н. Владиславлев. — М.: Ось-89, 2016. — 256 с.

4. Воронов, А. Динамика, факторы, тенденции и новые инструменты развития в банковском секторе / А. Воронов, М. Рачков // Маркетинг. — 2014. — №6 (79). — С. 98-103.

5. Гаврилов, Д.А. Оценка эффективности банковской рекламы / Д.А. Гаврилов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — №4 (54). — С. 130-135.

6. Галачиева, С. Рыночная сегментация банковских услуг / С. Галачиева, С. Махошева // Маркетинг. — 2016. — №2 (87). — С. 71-77.

7. Гофенберг, В.А. Дефиниции понятий «маркетинг», «банковский маркетинг», а также их дериватов в отечественной и зарубежной литературе / В.А. Гофенберг — http://www.advertology.ru/article3339.html, дата 30.01.2019.

8. Гурьянов, С. Маркетинг банковских услуг / С. Гурьянов. — http://www.marketing.spb.ru/read/m15/index.htm, дата 30.01.2019.