Файл: Менеджмент человеческих ресурсов(Человеческие ресурсы как экономическая категория).pdf

Важнейшую роль в управлении ООО «У Сервис+» играет правильный и своевременный анализ структуры управления и кадрового движения на предприятии.

Генеральный директор

Отдел персонала

Клиентская служба

Отдел рекламы

Финансовая служба

Коммерческий директор

Охрана

Отдел CSS

Отдел IT

Административная.

Транспортная служба

Юристы

Технический директор

Слесарный цех

Отдел запчастей

Тюнинг

Тех. отдел

Диспонент

Старшие мастера-консультанты

Технический

call-center

Административная группа

Оптовый отдел

продавцы-консультанты

Мастера-консультанты Мастера бригад

Инженеры по гарантии

Зам. по производству

Мастера-консультанты

Зам. по работе с регионами

Автосалоны

Менеджер аналитик

продавцы консультанты автосалонов

Мастера тех. Бригад

Менеджер по импорту

Шеф-тренер

цех кожи

Склад

Шеф-механики

цех покраски

Специалист по обслуживанию

Секретари-операторы

цех пластика

Специалист по обслуживанию

цех доп. Оборудования

Специалист по обслуживанию

тюнинга

цех инжиниринга

Инструментальный склад

Электронная группа

Вещевой склад

группа колористики

цех VIP установок

цех тонировки

Дизайн группа

Рисунок 3. Структура ООО «У Сервис+»

Финансовая политика

Пенсионная политика

Научно-техническая политика

Организационно-производственная политика организации

Информационная политика организации

Научно-техническая политика

Политика финансирования научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ

Политика ориентации на экологичность, ресурсосбережение производства и т.п.

Политика применения современных технологических процессов производства продукции, услуг

Политика формирования структуры управления и производственной структуры организации

Кадровая политика организации

Научно-техническая и технологическая политика организации

Маркетинговая политика

Ценовая политика

Инвестиционная политика

Инновационная политика

Политика занятости

Политика социальной защиты

Политика социальной помощи

Политика финансирования научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ

Политика ориентации на экологичность, ресурсосбережение производства и т.п.

Экономическая политика организации

Социальная политика организации

Политика планирования, отбора, найма, подбора, расстановки, высвобождения кадров

Политика организации, оплаты и стимулирования труда, мотивации, обеспечения безопасности персонала.

Политика обучения работников, профориентации, адаптации, переподготовки, аттестации, оценки уровня квалификации, профессионального продвижения.

Политика разработки перспективных долгосрочных планов и программ организации

Рисунок 4. Составляющие кадровой политики ООО «У Сервис+»

Таблица 4

Факторы, влияющие на мотивацию

В таблице 4 представлены особенности содержания и организации труда персонала ООО «У Сервсис+» и приоритетные направления управления персоналом.

Менеджеры по работе с персоналом должны учитывать все особенности работы персонала, напрямую влияющие на мотивацию труда персонала, и связанные с ней косвенно.

Группа А:Факторы, непосредственно влияющие на мотивацию

А1:Труд в ООО «У Сервсис+» носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния ООО «У Сервис+», его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной.

А2:На характер, содержание и качество работы влияют особым образом специфические факторы такие, как: стрессы, неравномерная загруженность дня и т.п.

А3:Высокая степень ответственности за проведенные операции, сделки, обслуживание и принятые решения - этот фактор характерен практически для всех работников фирмы.

Например, недостаточно хорошо проанализированная кредитная история заёмщика может обернуться ООО «У Сервсис+» большими убытками в случае его некредитоспособности. Высокая степень ответственности руководителей высшего и среднего звена управления фирмой очевидна. Кроме того, необходимо поощрять принятие положительно результативных решений.

А4:Постоянное обновление (усложнение) спектра проводимых операций, внедрение новых компьютерных технологий для ускорения и упрощения проведения платёжных операций.

Для восполнения недостающих знаний и профессиональных навыков целесообразно использовать в практике управления персоналом разнообразные тренинги, семинары, "круглые столы", где узкопрофессиональные знания приобретаются в ходе специально организованного обучения, в результате общения с боле знающими и компетентными в этих вопросах коллегами.

Необходимо контролировать текущий уровень знаний, возможные пробелы; квалификацию и её соответствие новым этапам развития предоставления услуг посредством тестирования, аттестации и других форм контроля знаний и навыков.

Группа Б: Факторы, косвенно влияющие на мотивацию труда

Б1:Переориентация рынка услуг с "рынка продавца" к "рынку покупателя". Главный инструмент повышения конкурентоспособности - деятельность человека, работника начиная от слесаря и кончая директором. Все должны быть заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, и главным мотивом будет процветание фирмы и повышение ее конкурентоспособности, а значит, и улучшение благосостояния персонала.

Б2:Высокий уровень внутрифирменной специализации затрудняет комплексное решение проблем, координацию деятельности отделов ввиду узкой сферы ответственности.

Целесообразным направлением управления персоналом в данном контексте может стать расширение и углубление связей между подразделениями не только в виде формализованных процедур. Важны неформальные связи, обладающие не меньшей значимостью, которые желательно поддерживать и развивать.

Расширение и углубление таких связей восполнит недостаток информации и будет способствовать взаимообогащению знаниями об общей ситуации в фирме. Работники сильнее ощутят причастность к проблемам в целом. Несмотря на то, что подразделения узко специализированы, имеется взаимосвязь между их работой, и дополнительная информация.

Б3:В основе работы - квалифицированный интеллектуальный труд, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе.

Необходимо проводить подготовку, переподготовку и повышение квалификации персонала, чтобы максимально эффективно использовать этот самый ценный и важный ресурс.

2.3 Программы обучения и повышения квалификации персонала

Положительным моментом в деятельности организации является то, что на предприятии «У Сервсис+» все сотрудники ежегодно проходят обучение с целью повышения квалификации. Для этого в Москве создан специальный учебный центр - Учебный центр (Group Academy): подразделение Group Service ООО «СубаруРус».

Обучение производится согласно директивам разработанным на основании Дилерского соглашения и регламентирует взаимодействие подразделения Субару Легковые Автомобили импортерского предприятия ООО «СубаруРус» и дилерских предприятий марки Субару в части обучения сотрудников того или иного отдела.

1. Все данные об участии сотрудников Дилера в тренингах и экзаменах заносятся Администратором в систему Аврора в срок не позднее чем через 7 рабочих дней с момента окончания тренинга.

2. Данная информация является источником сбора Поставщиком статистических данных об уровне квалификации отдельных сотрудников, отдела и/или всего Дилерского предприятия.

3. Все сотрудники, которые впервые направляются на обучение в УЦ получают у Секретаря ресепшен Паспорт обучения (Training passport) установленного образца. Сотрудник вносит необходимые личные данные в Паспорт обучения и хранит его у себя.

4. По окончании тренинга, тренер \ ведущий выдает отметку-наклейку, в которой зафиксирована тема пройденного курса, дата и имя ведущего. Данная отметка вносится участником в Паспорт и при утере данных в электронном виде является подтверждением квалификации сотрудника.

5. Предоставление участникам указанных отметок об обучении осуществляется в соответствии с рекомендациями ответственных сотрудников Поставщика и не является обязательным. При проведении отдельных тренингов, специальных семинаров УЦ вправе отказать участнику в выдаче Паспорта обучения и\или отметки-наклейки.

Дилер обязан обеспечить прохождение обучения Руководителей отдела Сервиса (далее РОС), Руководителей отдела запчастей (далее РОЗЧ) мастеров-консультантов (далее МК), менеджеров отдела запчастей, инженеров по гарантии, а также базовое обучение всех сотрудников отдела сервиса (механики, диагносты, электрики), специалисты по технике сервиса, шеф-тренеры.

Дилер обязан обеспечивать сотруднику предприятия возможность обучения по продукту, технике и стандартам Фольксваген посредством внутреннего обучения (самообучения) на дилерском предприятии, согласно рекомендациям и предоставляемым материалам для самообучения, а также направляя сотрудника на тренинги и семинары в Учебный Центр, в соответствии с предлагаемым планом Поставщика, планируют обучение РОС и РОЗЧ. Обучение должны пройти все РОС и РОЗЧ дилерских предприятий. Дилеры, в соответствии с предлагаемым планом Поставщика, планируют обучение для мастеров-консультантов.

Обучение для МК является обязательным. 50% МК дилерского предприятия должны пройти обучение по квалификационной программе обучения 12 дней в году.

В учебном ценре (Group Academy) существуют различные программы подготовки специалистов дилеров:

• Квалификационная программа Руководителей Отдела Сервиса
• Квалификационная программа Мастеров-консультантов (приемщиков)
• Квалификационная программа Руководителей Отдела Запасных частей
• Квалификационная программа Менеджеры по продажам запасных частей
• Сотрудники Отдела запчастей
• Специальное нетехническое обучение
• Специальное нетехническое для маркетинга
• Инженеры по гарантии
• Техническое обучение
• Отдел послепродажного обслуживания.

Согласно политике компании обучение сотрудников происходит за счет концерна, т.к. концерн дорожит своими сотрудниками.

В случае наличия потребности Дилера в проведении обучения по теме, не предусмотренной согласованным планом, поставщик готов оказать содействие по организации и/или проведению данного курса (в т.ч. с привлечением внешних ресурсов) на возмездной основе по согласованию с Дилером.