Файл: Анализ и оценка клиентской базы банка (на примере Совкомбанка).pdf

Продолжение таблицы 1

Таким образом, по данным таблицы 1 можно сделать вывод, что отмечается рост объемов ресурсов клиентов, которые увеличились в анализируемом периоде с 634184 млн. руб. в 2017 году до 1382167 млн. руб. в 2019 году. Абсолютный прирост составил 747983 млн. руб. Темп роста составляет 217,94% или же на 117,94%. Наибольший рост отмечается по операциям с юридическим лицами, которые увеличились с 187734 млн. руб. в 2017 году до 656022 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 349,44%. Объем операций с физическими лицами также имеют тенденцию к росту и увеличились с 446450 млн. руб. в 2017 г. до 726145 тыс. руб. в 2019 году. Темп роста составил 162,65%. Пассивные операции с клиентами ПАО «Совкомбанк» увеличились с 358914 млн. руб. в 2017 году до 774038 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 215,66%.

Если анализировать пассивные операции, то они представлены депозитами физических и юридических лиц, а также текущими счетами физических и юридических лиц. Наибольшие объемы в привлеченных средствах сосредоточены в срочных депозитах физических лиц, которые в анализируемом периоде увеличились с 281762 млн. руб. в 2017 году до 399209 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 141,68%. Текущие счета физических лиц и депозиты до востребования также имеют тенденцию к росту и увеличились с 20879 млн. руб. в 2017 году до 52794 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 252,86%. Если рассматривать динамику срочных депозитов юридических лиц, то они увеличились с 28155 млн. руб. в 2017 году до 195459 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 694,22%. Текущие счета юридических лиц и депозиты до востребования увеличились с 28118 млн. руб. в 2017 году до 126576 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 450,16%.

Если анализировать активные операции с клиентами, то их объемы увеличились с 275270 млн. руб. в 2017 году до 608129 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 215,66%. Кредиты физическим лицам увеличились в анализируемом периоде с 143809 млн. руб. в 2017 году до 274142 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 19063%. Кредиты юридическим лицам также имеют тенденцию к росту и увеличились с 131461 млн. руб. в 2017 году до 333987 млн. руб. в 2019 году. Темп роста составил 254,06%.

Структура клиентской базы ПАО «Совкомбанк» за 2017-2019 гг. представлены в таблице 2.

Таблица 2. Структура клиентской базы ПАО «Совкомбанк» за 2017-2019 гг.

Таким образом, наибольший удельный вес приходится в операциях с клиентами на клиентскую базу физических лиц, удельный вес которой снизился с 70,40% в 2017 году до 52,54% в 2019 году в пользу операций с юридическими лицами.

В клиентской базе ПАО «Совкомбанк» преобладают пассивные операции, удельный вес которых снизился с 56,59% в 2017 году до 56% в 2019 году. Однако следует констатировать, что привлеченные банком средства клиентов полностью перекрывают размещенные у клиентов средства.

Таким образом, в большинстве своем привлеченные средства клиентов были направлены на кредитование физических и юридических лиц. Наибольший удельный вес приходится в операциях с клиентами на клиентскую базу физических лиц.

2.3. Оценка качества клиентской базы банка и рекомендации по его улучшению

Оценка качества клиентской базы ПАО «Совкомбанк» за 2017-2019 гг. представлена в приложении 2.

Таким образом, по данным из приложения 2 можно сделать вывод, что сумма общих остатков средств клиентов на счетах в банке увеличилась с 358914 млн. руб. в 2017 году до 774038 млн. руб. в 2019 году. Удельный вес остатков средств у крупнейших клиентов имеет тенденцию к росту и увеличился с 12,74% до 39,15%, что не является положительной тенденцией в работе банка. Так как набольшие средства сконцентрированы именно на счетах крупных клиентов, то это говорит о малой активности небольших.

Однако имеются и положительные моменты в управлении клиентской базой ПАО «Совкомбанк». В частности, коэффициент привлечения клиентов имеет тенденцию к росту и увеличился с 5,58% в 2017 году до 10,08% в 2019 году, что в основном обусловлено ростом числа вновь открытых текущих счетов клиентов. Коэффициент постоянства клиентов клиентской базы банка также имеет тенденцию к росту и увеличился с 62,48% в 2017 году до 73,45% в 2019 году. Но в качестве негативного момента можно отметить снижение стабильности клиентской базы и уровня оседания средств на счетах по сравнению с 2018 годом.

Банк должен постоянно проводить мониторинг весомости критериев лояльности, важных для определенного сегмента, и совершенствовать деятельность по следующим направлениям:

• совершенствовать работу с персоналом банка, постоянно повышать профессиональную подготовку сотрудников;
• регулярно проводить обучение сотрудников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями;
• совершенствовать организацию процесса взаимодействия с клиентами путем постоянного анализа и систематизации клиентской базы банка;
• проводить регулярный мониторинг уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услуги, морально-психологического климата в банке;
• совершенствовать работу подразделений банка по качеству обслуживания клиентов банка;
• внедрять новые методы организации и управления отношениями банка с клиентами;
• способствовать дальнейшему развитию консультационного обслуживания;
• совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрять надежную и модернизированную технику, а также оборудование, позволяет применять более эффективные методы коммуникаций;
• улучшать показатели комфортности обслуживания клиентов банка.

Таким образом, сумма общих остатков средств клиентов на счетах в ПАО «Совкомбанк» увеличилась с 358914 млн. руб. в 2017 году до 774038 млн. руб. в 2019 году. Удельный вес остатков средств у крупнейших клиентов имеет тенденцию к росту и увеличился с 12,74% до 39,15%, что не является положительной тенденцией в работе банка. Негативным моментом в работе банка является рост коэффициент текучести клиентской базы банка, который увеличился с 2,09% в 2017 году до 2,68%, что в основном обусловлено количеством закрытых счетов и переходом клиентов в другой банк. Но имеются и положительные моменты в управлении клиентской базой ПАО «Совкомбанк». В частности, коэффициент привлечения клиентов имеет тенденцию к росту, что в основном обусловлено ростом числа вновь открытых текущих счетов клиентов. Коэффициент постоянства клиентов клиентской базы банка также имеет тенденцию к росту. Однако в качестве негативного момента можно отметить снижение стабильности клиентской базы и уровня оседания средств на счетах по сравнению с 2018 годом.

ПАО «Совкомбанк» должен постоянно проводить мониторинг весомости критериев лояльности, важных для определенного сегмента, и совершенствовать деятельность по следующим направлениям: квалификация персонала, организация процесса взаимодействия с клиентом, регулярная оценка качества обслуживания, улучшать показатели комфортности обслуживания клиентов банка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Клиентская база банка – это потенциальные потребители услуг банка, которые находятся территориально в пределах возможных контактов с ними, и которых удовлетворяет набор предоставляемых банковских услуг.

Главная задача повышения качества клиентской базы в системе управления ресурсами банка заключается в том, чтобы максимально снизить неопределенность, в которой принимаются решения по формированию и использованию ресурсов банка в целом и текущих пассивов в частности. Формированию качественной клиентской базы будет способствовать построению долгосрочных взаимоотношений клиентов с банком, усилению конкурентных позиций на рынке финансовых услуг, повышению эффективности деятельности каждого конкретного банка.

Под нормативно-правовым регулированием анализа клиентской базы банков в России банка понимается система положений действующего банковского законодательства, а также отдельные нормативно-правовые акты. Основными из них являются: Федеральный Закон от 02.12.1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности», Федеральный Закон от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях», Положением Банка России от 19.06.2012 № 383-П «О правилах осуществления перевода денежных средств» и др.

ПАО «Совкомбанк» российский частный универсальный коммерческий банк с головным офисом в Костроме. Относится к системно значимым банкам, занимает 9-е место по размеру активов среди российских банков по итогам первого полугодия 2020 года. Положительной тенденцией в деятельности банка является рост уровня процентных доходов, которые увеличились в 2019 году по сравнению с 2017 годом на 48,60%. Негативным моментом в деятельности предприятия является снижение уровня рентабельности активов с 5,32% в 2017 году до 3,38% в 2019 году. Такая же тенденция прослеживается и по рентабельности капитала банка. Если рассматривать показатели достаточности капитала ПАО «Совкомбанк» за 2017-2019 г., то здесь отмечается тенденция роста и при этом показатели находятся выше нормативного уровня.

Проведенный анализ показал, что отмечается рост объема ресурсов клиентов ПАО «Совкомбанк», который увеличился в анализируемом периоде с 634184 млн. руб. в 2017 году до 1382167 млн. руб. в 2019 году. Абсолютный прирост составил 747983 млн. руб. Темп роста составляет 217,94% или же на 117,94%. Наибольший темп роста отмечается по операциям с юридическим лицами, которые увеличились с 187734 млн. руб. в 2017 году до 656022 млн. руб. в 2019 году. Объемы операций с физическими лицами также имеют тенденцию к росту. Темп роста составил 162,65%.

Можно констатировать, что в большинстве своем привлеченные средства клиентов были направлены на кредитование физических и юридических лиц.

Наибольший удельный вес приходится в операциях с клиентами на клиентскую базу физических лиц, удельный вес которой снизился с 70,40% в 2017 году до 52,54% в 2019 году в пользу операций с юридическими лицами. В клиентской базе ПАО «Совкомбанк» преобладают пассивные операции, удельный вес которых снизился с 56,59% в 2017 году до 56% в 2019 году. Однако следует констатировать, что привлеченные банком средства клиентов полностью перекрывают размещенные у клиентов средства.

Негативным моментом в работе банка является рост коэффициент текучести клиентской базы банка, который увеличился с 2,09% в 2017 году до 2,68%, что в основном обусловлено количеством закрытых счетов и переходом клиентов в другой банк. Но имеются и положительные моменты в управлении клиентской базой ПАО «Совкомбанк». В частности, коэффициент привлечения клиентов имеет тенденцию к росту и увеличился с 5,58% в 2017 году до 10,08% в 2019 году, что в основном обусловлено ростом числа вновь открытых текущих счетов клиентов. Коэффициент постоянства клиентов клиентской базы банка также имеет тенденцию к росту и увеличился с 62,48% в 2017 году до 73,45% в 2019 году. Однако в качестве негативного момента можно отметить снижение стабильности клиентской базы и уровня оседания средств на счетах по сравнению с 2018 годом.