Файл: Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями (Ситуационные факторы в процессе принятия решения о покупке).pdf

Мнение потребителей о сделанной покупке.

не та цветовая гамма, заказанная потребителем;

недостаток фурнитуры;

поцарапанные детали мебели.

Во всех случаях потребители обращались к продавцу исправить ситуацию. Все жалобы устранялись, как правило, через 45 дней (что оговорено при оформлении Договора), при наличии на складе соответствующей модели замена происходит в 1-2 дня.

Проведенный анализ процесса принятия решения о покупке мебели среди 17 респондентов отчасти является показательным. Но, тем не менее, полученные данные дают общее представление о решении потребителей в приобретении достаточно дорогой покупки, такой как мебель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Потребитель и его покупательское поведение - объект самого пристального внимания всех организаций-товаропроизводителей, работающих на рынке на основе принципов и методов современного маркетинга.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения ими товаров (услуг) и анализ потребительского поведения вооружают руководителей и специалистов организации мощным инструментом знаний, без которых невозможна успешная деятельность на современном рынке. Поскольку «знание и понимание нужд своего потребителя» - основной принцип маркетинга.

Процесс принятия решений о покупке зависит от индивидуальных различий, влияния среды, психологических факторов. Задача маркетолога понять, как маркетинговые действия оказывают влияние на процесс принятия решения о покупке, обеспечивая желаемый результат, учитывая одновременно групповую общность и индивидуальные различия в потребностях.

Анализ поведения потребителей показывает, что это один из наиболее сложных видов маркетинговой деятельности. Тем не менее, предприятия постоянно совершенствуют свои базы данных, чтобы добиться преимуществ перед конкурентами, применяя всевозможные средства, обеспечивающие доступ и распространение информации о потребителях.

Компания «Ангстрем» является одной из лидирующих на мебельном рынке России. Успех компании во многом зависит от существующего на предприятии комплекса маркетинга. Служба маркетинга проводит различные исследования среди покупателей мебели, в том числе существует система опроса (анкетирование). Как правило, анкеты заполняют уже состоявшиеся покупатели. На примере выбранных 17 анкет заполненных покупателями, в данной работе была сделана попытка проанализировать процесс принятия решения о покупке.

Проведенный анализ показал, что основными потребителями мебели «Ангстрем» являются семейные пары среднего возраста, чаще имеющие высшее образование и стабильный заработок. Наибольший процент потребителей - жители города Ярославля. Все респонденты разделены на три группы по типу покупательского поведения: привычное, неуверенное и поисковое. К неуверенному и поисковому покупательскому поведению относится наибольшее число респондентов, что объясняется обилием торговых марок и моделей мебели, а также поиском чего-то нового, необычного.

После покупки мебели между покупателями и продавцами консультантами устанавливается обратная связь, ее цель - проследить все ли устроило покупателя. 18% респондентов остались недовольны покупкой по причине недокомплектами, царапин, не тот цвет мебели. В результате личного обращения к продавцу - консультанту претензии были выполнены.

И проведены анализы процесса принятия решений на потребительском рынке на примере покупателей корпусной мебели «Ангстрем» показал, что предприятие заинтересовано в своих потребителях изучает и анализирует потребительские группы, пытаясь более эффективно, качественно и полно удовлетворить их потребности.

Список литературы

1. Закон РФ от 07.02. 1994 № 2300-1 (ред. от 25. 10. 2007) «О защите прав потребителей».

2. Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник. - М.: Экономистъ, 2008. с.355.

3. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. - СПб.: Питер, 2008. с.406.

4. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд./ Пер. с анг.- СПб.: Питер, 2007. с.286.

5. Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. - М.: Вузовский учебник, 2008. с.364.

6. Драганчук Л.С. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М, 2011. с.205.

7. Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. с.363.

8. Ильин В.И. Поведение потребителей.- СПб.: Изд-во «Питер», 2008. с.400.

9. Кнышова Е.Н. Маркетинг: учебное пособие. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. с.299.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.- М.: «РОСТИНТЭР», 2008. с.458.

11. Любимова Н.Г. Поведение потребителя. - Владивосток. Изд-во Дальневосточного университета, 2008. с.302.

12. Лыгина Н.И. Поведение потребителей: учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. с.332.

13. Парамонова Т.Н. Маркетинг: учебное пособие/ Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк; под ред. Т.Н. Парамоновой. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2012. с.487.