Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Понятие и сущность человеческих ресурсов).pdf

Винная карта включает в себя огромное количество позиций в различных регионах, в том числе и российских брендов. Крепкий алкоголь представлен самым широким выбором предметов, от граппы до фирменных настоек домашнего приготовления, а шотландский виски получил самый внушительный выбор. Богатая палитра японских и китайских чаев - красный, черный, зеленый, белый, а также фруктовые и ягодные напитки на их основе также четко отражены. Для многих гостей «Мансарда» становится излюбленным местом проведения мероприятий - часто этот просторный, особенный ресторан выбирают для организации банкетов, свадеб, корпоративных вечеринок, выставок и общественных мероприятий. Все праздники здесь проходят «сверху» - с помощью этого выражения вы сможете охарактеризовать местную кухню, качество обслуживания и, конечно же, незабываемый панорамный вид на город.

Количество ресторанов, входящих в проектную компанию Ginza, постоянно растет с каждым месяцем. Большая и сплоченная команда единомышленников ежедневно работает над реализацией проектов участия - благодаря этому можно поддерживать интенсивный темп развития и качество продукции.

На рисунке 3 представлена организационная структура управления холдингом Ginza Project.

Рисунок 3 - Организационная структура холдинга Ginza Project [17]

Как показано на диаграмме выше, бизнес управляется в соответствии с типом линейно-функциональной организационной структуры. Линейно-функциональная структура управления имеет ряд преимуществ:

• быстрое выполнение действий по приказам и распоряжениям старших менеджеров младшим менеджерам;
• рациональное сочетание линейных и функциональных связей;
• стабильность авторитета и ответственности персонала;
• единство и ясность управления;
• быстрое принятие и реализация решений;
• личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
• профессиональное решение проблем специалистами функционального сервиса.

Так же структура имеет и недостатки. Недостатки линейной функциональной структуры:

• увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласований;
• реакция на изменения рынка крайне медленная;
• ограниченные возможности для предпринимательства и инноваций;
• бюрократический тип управленческого решения.

Распределение заданий в компании осуществляется согласно должностным инструкциям. С каждым работником заключается договор, устанавливается испытательный срок и устанавливается размер заработной платы в зависимости от должности, указанной в договоре, и стажа работы.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что если недостатки есть во всем холдинге ресторанов Ginza Project, то ресторан Мансарда не исключение. Мое личное наблюдение заключается в просмотре отзывов, в различных интернет-сервисах. Есть как положительные, так и отрицательные отзывы о ресторане.

2.2 Анализ качества обслуживания в ресторане «Мансарда»

Качество обслуживания в ресторане «Мансарда» не всегда соответствует ожиданиям клиентов. Поэтому помимо положительных отзывов есть и отрицательные отзывы, в которых клиенты жалуются на поведение персонала, недоступность всех пунктов меню, невозможность выбрать место в ресторане. Многим не нравится интерьер ресторана и дизайн блюд. Поэтому основная проблема ресторана заключается в том, что цены не соответствуют ожиданиям клиентов, а также качеству обслуживания и меню. Чтобы понять, как цены и качество ресторана могут быть согласованы, необходимо изучить целевую группу. По мнению специалистов ресторанного бизнеса, основными характеристиками посетителей ресторана являются - возраст.

Структура посетителей ресторана по возрасту показана на рисунке 4.

Рисунок 4 – Структура посетителей ресторана по возрасту

Основная аудитория ресторана люди от 23 до 35 лет.

Большая часть посетителей имеет высшее образование и являются женатыми/замужними.

Рисунок 5 - Структура посетителей ресторана по образованию

Рисунок 6 - Структура посетителей ресторана по семейному положению

Состав семьи посетителей ресторана обычно три человека, то есть муж, жена и ребенок, а также посещают те, кто не имеет детей.

Рисунок 7 - Состав семьи человека, посещающего ресторан

Посетители ресторана не являются ограниченными в средствах, так как могут покупать без труда и товары длительного пользования.

Рисунок 8 - Структура того, как добрались до ресторана

Большая часть посетителей ресторана предпочитают приезжать в ресторан на личном транспорте. Посещение ресторанов — это самый популярный способ проведения досуга для представителей данной группы. С такой же частотой они ходят только в гости к друзьям. Каждый третий посещает кино и театры (Рисунок 9).

Рисунок 9 - Способы проведения досуга посетителей ресторана

Специфика целевого рынка заключается в том, что в большинстве случаев мужчины посещают рестораны не реже одного раза в неделю или три раза в месяц. Большее участие в ресторанах для мужчин следует учитывать при формировании ресторанных концепций. Меню является основным фактором, определяющим, какой ресторан будет предпочтительным. Расположение и цена являются менее важными критериями при выборе ресторана. Посетители ресторанов не ориентированы на цену, но хотели бы получить лучший сервис за свои деньги. Ключевой проблемой для ресторана является не снижение цен, а изменение ресторана, чтобы оно соответствовало ожиданиям целевой аудитории и превосходило их.

Поэтому основной целевой аудиторией ресторана являются люди в возрасте от 18 до 35 лет, имеющие высшее образование, работу и высокий доход. Клиентов ресторана нельзя назвать ориентированными на цену. Предлагаемая кухня является их основным критерием при выборе ресторана.

Посетителями ресторана являются чиновники, бизнесмены, поэтому повышены требования к следующим показателям ресторана: подъездные пути, качество еды и обслуживания, имидж и престиж заведения, хорошие отношения с владельцем ресторана.

Компании друзей и подруг, коллег по работе, молодежи, влюбленных пар, молодых семей - для этого потребителя самое главное - это доступность цен и атмосфера ресторана, которая способствует общению и отдыху. Семьи и иностранные туристы - ценят безопасность, качество еды и обслуживания. Вышеуказанные особенности услуг этого ресторана предъявляют определенные требования к его позиционированию на рынке. Прежде всего, важно определить основную идею, которая соответствует целям маркетинговой стратегии ресторана.

По данным сайта Restoclub оценка ресторана составляет 8.1 из 111 отзывов. В Таблице 2 представлены основные сведения по оценке ресторана.

Таблица 2 – Основные показатели по оценке ресторана [18]

Из таблицы 2 можно сделать однозначный вывод, что большинство посетителей ресторана не устраивает обслуживание.

По результатам проведенного анализа ресторана «Мансарда» можно сделать вывод: ресторан «Мансарда», несмотря на то, что имеет уникальное месторасположение в Санкт-Петербурге и входит в ведущий холдинг ресторанов Ginza Project, имеет снижение результатов своей деятельности.

Оценка деятельности ресторана показала, что его показатели деятельности ухудшаются, что выражается в плохих отзывах о ресторане. Оценка данного ресторана 8.1 из 10(по данным сайта Restoclub). Такая оценка образуется из-за высокой конкуренции на ресторанном рынке Санкт-Петербурга, так как все больше новых ресторанов открываются в городе и плохого обслуживания в самом ресторане «Мансарда».

2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов ресторана «Мансарда»

Проблема плохого обслуживания официантами очень важна для этого ресторана, поэтому дерево решений для этой проблемы представлено на рисунке 10.

Если администратор получает от клиента информацию о том, что официант перепутал меню, администратор должен установить дисциплинарное взыскание. Кроме того, администратор должен записывать каждый из этих случаев в рабочий дневник сотрудников, в котором будет оцениваться работа каждого официанта. Ведение этого дневника не требует значительных усилий со стороны администратора, но это важный фактор улучшения обслуживания официантов.

Для реализации этого направления нам нужно всего лишь внести изменения в должностную инструкцию администратора, где указывается прямая ответственность за ведение этого дневника.

Не точное исполнение заказа официантом

Неправильный расчет суммы счета

Официант точно не может объяснить, что получит клиент

Заказ не соответствует желаниям клиента

Повышение информированности официанта

По счету должен рассчитывать кассир

Официант перепутал меню клиентам

Контроль соответствия цены и качества администратором

Официант не должен нести ответственность за неточность в счете в плане расчета

Администратор должен постоянно проверять знание официантов

Введение ответственности за неточное исполнение заказа по стоимости и ассортименту, незнание меню, введение нового оборудования – панелей и кнопки вызова официанта

Рисунок 10 – Схема решений повышения качества обслуживания официантами

Если выясняется, что официант принес неверный счет покупателю, ответственность должен нести не только официант, но и кассир, поскольку кассир должен взять на себя эту ответственность, а официант должен просто правильно выставить счет клиенту.

Для реализации этой меры необходимо изменить описание работы кассира. Если официант обнаруживает тот факт, что он не знает меню, администратор должен также рассмотреть это и провести мероприятие, чтобы повысить осведомленность официанта.

Чтобы предотвратить подобную ситуацию каждый месяц, все официанты должны сдать тест администратору и не готовящему, узнав меню. Те официанты, которые не получают компенсацию, не должны иметь права работать с клиентами.

Для реализации этого предложения предлагается:

• проводить тренинги с официантами каждый месяц;
• в конце тренинга оцените знания официантов.

Оценка определяется администратором и шеф-поваром.

Расходы на это мероприятие потребуют подготовки описания меню, вопросов по меню, которые должны быть выполнены шеф-поваром ресторана в сотрудничестве с консалтинговой фирмой. Значительно привлечь клиентов и частично решить проблему путаницы в меню можно с помощью сенсорных панелей и кнопок вызова официантов. Необходимость установки сенсорных панелей и кнопок вызова для официантов обусловлена ​​тем, что ресторан предлагает очень разнообразное меню, которое включает в себя блюда разных кухонь мира, а такое большое меню возможностей заполнить практически невозможно. Поэтому официантов можно перепутать с меню и доставлять не те блюда клиентам.

2.4 Экономическая оценка планируемых мероприятий

Затраты на все мероприятия должны составить:

• затраты на улучшение ценообразования – 150 тыс. руб.;
• затраты на премирование персонала – 800 тыс. руб.;
• повышение информированности персонала составит 170 тыс. руб.;
• установка панелей, их монтаж и обучение персонала – 206 тыс. руб.

В целом затраты на мероприятия составят:

150+800+170+206=1326 тыс. руб.

Экономический эффект от предлагаемой деятельности должен проявляться следующим образом:

• повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, блюд и вин;
• повысить мотивацию работников ресторана и удовлетворенность их результатами;
• повышение интереса клиентов за счет внедрения инновационных форм обслуживания.

Все эти аспекты должны выражаться в повышении конкурентоспособности ресторана и качества обслуживания его клиентов, что должно оказать положительное влияние на его доход и прибыль.