Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Типы конфликтов).pdf

Меры по минимизации конфликтов включают:

- временные паузы и обдумывания перед действиями;

- меры по формированию доверия;

- усилия по пониманию мотивов конфликта;

- выслушивание заинтересованных сторон;

- поддерживание позиции равноценного обмена;

- деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами;

- готовность признавать ошибки;

- поддерживание равного статуса всех участников конфликта.^[70]

Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера конфликта и условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.^[71]

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.^[72]

Таким образом, конфликты бывают скрытыми или явными, причин их возникновения много и они разнообразны. В основе любого конфликта лежит недостаток согласия. Существуют разные стили разрешения конфликтных ситуаций, но не один из них не является самым лучшим. Стили выбираются исходя из конкретных условий (главного источника) конфликта. Желательно обучиться использовать каждый из них, чтобы успешно управлять конфликтом и разрешать его.

Глава 2. Изучение стратегии поведения в конфликтной ситуации

2.1 Диагностика степени реагирования в конфликтной ситуации в коллективе

Целью диагностики является выявление связи между характером, темпераментом, эмоциональным состоянием сотрудника и степенью реагирования в конфликтной ситуации. В рамках данной диагностики осуществлялось тестирование в двух магазинах «Магнит». В эксперименте принимало участие 25 сотрудников. Сотрудникам было предложено выполнить тест-опросник Айзенка, позволяющий более подробно проследить психологические характеристики личностей, тест Спилберга-Ханина для оценки эмоционального состояния, и тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения сотрудника в условиях противоречий.

Тест - Опросник Г. Айзенка позволяет выявить экстраверсии и интроверсии, а также типы темперамента личности.[19] Данный тест состоит из 57 вопросов, на каждый вопрос необходимо быстро ответить «да» или «нет». Для обработки результатов использовался «ключ» к опроснику, в котором приведены 3 показателя: показатель экстраверсии, показатель неиротизма, показатель искренности ответов. По каждому показателю считывают сумму балов (если ответ совпадает с указанным в «ключе», ему присваивается «1»), При сумме баллов свыше 5 по показателю искренности ответов обработка результатов не проводилась. Затем на чистом листе отчерчивают 2 пересекающихся в центре оси размером 24 см каждая. По горизонтали откладывают показатели экстраверсии, по вертикальной нейротизма (каждый балл равен один сантиметр). Пересечение линий, проведенных из отмеченных точек на оси экстраверсии и оси неиротизма указывает на определенный темперамент личности. Завершение обработки материалов оформляется в виде так называемого «круга Айзенка».

Тест Спилберга - Ханина для оценки эмоционального состояния. При помощи данного вопросника оценивается уровень тревожности на момент заполнения вопросника (РТ – реактивной тревожности), отражающий реакцию на кратковременную сиюминутную ситуацию, и уровень тревожности, отражающий привычные (долговременные) для личности сотрудника состояние (ЛТ).[20] Опросник состоит из 2 частей по 20 вопросов. Показатели реактивной и личной тревожности подсчитывается по формулам, данным в опроснике, и оцениваются по следующей шкале:

- О-30 баллов – низкая тревожность;

- 31-45 баллов – умеренная тревожность;

- выше 45 – высокая тревожность.

Тест Томаса, направленный на определение ведущей стратегии поведения сотрудника в условиях противоречий.[18] Тест предлагает 30 пар утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Задача работника заключается в том, чтобы из каждой пары выбрать тот вариант поведения, который наиболее примелем для него. Необходимо зафиксировать номер пары, шифр, соответствующий варианту поведения, который он выбрал. И для обработки результатов мы подсчитали, каких цифр больше: 1, 2, 3, 4, обозначающих стратегию поведения соперничество;

1—  сотрудничество;

2—  компромисс;

3—  избегание;

4—  уступчивость.

В результате проведения диагностики были получены результаты. Результаты первого тестирования двух групп 1-ого курса по тесту-опроснику Айзенка представлены в диаграмме 1. Число сотрудников в диаграммах выражено в процентах.

Диаграмма 1- Тип темперамента

Результаты второго тестирования двух магазинов по тесту Спилберга- Ханина для оценки эмоционального состояния представлены на диаграмме 2. В диаграмме в процентом соотношении приведены цифры соответствующие низкой, умеренной и высокой тревожности личностей. Что касается темперамента, то абсолютное большинство относится к холерическому темпераменту, можно встретить и не ярко выраженного сангвиника.

Диаграмма 2 – Уровни тревожности

Так же было выбрано отдельно 8 сотрудников магазина «Магнит» с разными стратегиями поведения: двое – со стратегией поведения – сотрудничество, двое – компромисс, двое – избегание, двое – уступчивость. И проведен анализ связи типа темперамента, уровня тревожности личности и свойственной им стратегии поведения в конфликте:

- рассмотрение и определение путей разрешения конфликтов в коллективе;

- диагностика степени реагирования в конфликтной ситуации в коллективе.

Гипотеза диагностики: от эмоционального состояния, темперамента и характера личности зависит степень реагирования личности в конфликтной ситуации.

Диаграмма 3- Пути решения конфликтов

Проводя данный анализ, было замечены следующие особенности. Общее в типах личности двух сотрудников, имеющих стратегию поведения в конфликте – компромисс, их повышенная возбудимость, оптимизм, быстрая смена настроений; по темпераменту оба этих сотрудниках ярко выраженные холерики. У одного из них присутствует умеренная тревожность, а у другого очень высокий уровень личностной и ситуативной тревожности. Характерная черта высоко-тревожных людей – боязнь неудачи. У двоих работников наблюдается очень высокий уровень тревожности, который как нельзя лучше оправдывают их стратегию поведения в конфликте – уступчивость. Высокая тревожность свойственная и для сотрудников со стратегией поведения в конфликте – избегание. Один из тестирующихся имеет тип темперамента – флегматик, который пассивен, осмотрителен, миролюбивый и спокойный, поэтому и стремится избегать какие-либо конфликты. Второй из них – меланхолик – легко расстраиваемый, тревожный, ригидный, пессимистичный, сдержанный, необщительный и тихий. Темпераменты двух сотрудников со стратегией поведения в конфликтах – сотрудничество, – сангвиники. Они очень яркие личности, которые характеризуется высокой активностью и предприимчивостью, общительностью, оптимизмом. У них наблюдается умеренный уровень тревожности. Также в ходе анализа был замечен яркий холерик – агрессивный, импульсивный, оптимистичный, активный. За счет своей напористости и агрессивности она заставляет принять свою точку зрения.

Итак, проводя итоги диагностики, было выяснено, что тип поведения в конфликте напрямую связан с темпераментом личности. Очень ярко на примерах прослеживается, что от эмоционального состояния зависит реакция сотрудника в стрессовой ситуации. Подведя итоги практической части необходимо отметить, что от эмоционального состояния, темперамента и характера личности зависит степень реагирования в конфликтной ситуации.

2.2. Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций

Решение конфликтных ситуаций может быть сведены в следующую стратегию:

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры будут намного сложнее. Как метод решения конфликтов, переговоры, представляющие собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, широко используется на определенных этапах его развития. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать.

Рассмотрим схему, показывающую, как завершиться спор при использовании разных сочетаний рекомендаций.

Рисунок 4- Результат решения конфликтов при сочетании рекомендаций

В итоге, для того чтобы конфликт был разрешен с минимальными последствиями нужно учитывать психические характеристики личности; уметь анализировать и прогнозировать конфликт. Разобраться в причинах возникновения конфликтов и успешно использовать механизмы по управлению ими, возможно только после приобретения знаний и опыта. Для успешного преодоления конфликтной ситуации нужно подвергнуть ее психологическому анализу. Главной его целью является формирование достаточной основы для принятия психологически взвешенного решения в данной ситуации.

Заключение

Подводя итоги, можно сделать вывод, что скрытые и явные конфликты возникают из-за недопонимания подлинных мотивов поведения при общении с людьми и в деловых отношениях. В контактах с людьми необходимо быть терпеливым и сдержанным. Очень часто мотивы поведения далеко не те, что можно приписать на первый взгляд. Наглость и заносчивость могут таить под собой уязвимость, робость и застенчивость. Беспокойство и страх могут скрываться под злостью и гневом, а плохое настроение являться обычной усталостью. Когда в коллективе возникает спорная ситуация ее не следует игнорировать, наоборот нужно вовремя предотвратить перевод такой ситуации в конфликт, чтобы в дальнейшем избежать эмоциональных переживаний. В случае если переход в конфликт уже произошел, нужно работать с эмоциональным настроем участников. Конфликтной ситуацией легче управлять пока она не станет настолько сильной, что приобретет деструктивные свойства. Главная причина разногласий людей в зависимости друг от друга, каждому необходима поддержка, расположение в коллективе, взаимопонимание и сочувствие, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это значит то, что во взаимоотношениях между людьми появились небольшие разногласия либо существенные противоречия. У большинства людей не имеется необходимых навыков по управлению конфликтами, им следует прибегнуть к рекомендациям и практикам. Основы относительно поведения в условиях конфликта: