Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Типы конфликтов).pdf

Глава 1.Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Конфликт – наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.^[1]

Конфликт – это некое возникающее противостояние между различными сторонами, которые препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.^[2]

Понятие "конфликт" очень многообразно. Его можно рассматривать как спор – дружеское противостояние или враждебное соперничество, как борьбу – взаимостолкновение конкурентов, как скандал – публичное или открытое столкновение.

Под конфликтом подразумевается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.^[3] В организации конфликт всегда проявляется как определенное поведение, действие, затрагивающее интересы других.

Анализ литературы, показывает, что все существующие различные определения конфликта акцентируют внимание на противоречиях, возникающих между людьми из-за различия их взглядов, интересов, стремлений и пр. Эти противоречия проявляются взаимными противодействиями личностей, их активными открытыми столкновениями. Для конфликтов часто характерны неопределенности исхода, что обусловлено расхождением интересов сторон, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Однако в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы и разрешимы (см. приложение 1).

В условиях совместной работы интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками разногласий являются: интересы, цели, права, отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в определенной для себя ситуации, когда не видит способа ее изменить. Но в большинстве случаев он старается не усложнять отношения и сохранить сдержанность.

Одни участники конфликта являются главными его инициаторами и преследуют свои цели, другие поддерживают одну из сторон, имея личный интерес в определенном исходе, морально, материально или организационно. Третьи занимают выжидательную позицию, четвертые заинтересованы в завершении противостояния, делая для этого все возможное.^[4]

Конфликты могут происходить как внутри одной личности (психологические), так и между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные).^[5]

Социальные конфликты могут возникать между:^[6]

- персоналом (рабочими и менеджерами);

- группами лиц (менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

- структурами (филиалами предприятия, предприятием и внешней средой – банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

- разнородными участниками (забастовка – конфликт работающих с руководством).

Из всего вышесказанного следует одно - конфликт, это процесс, который происходит в несколько этапов.

1.2 Конфликт как процесс

Как же развивается сам процесс конфликта? На первом этапе складывается спорная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, имеющие собственные потребности, личные цели и интересы. Потребность одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта – противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт.^[7] Противоречие – это совмещение человеческих потребностей и интересов, формирующее основу для реального противостояния между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, против воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть намеренно спровоцирована одной или другой сторонами. Каждая ситуация определяется действительными событиями и ее значение зависит от объяснений этих событий каждой стороной, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта.^[8] Основная особенность этой ситуации - возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это главное противоречие для разрешения которого стороны вступают в борьбу.^[9]

Конфликтная ситуация может обостриться под влиянием инцидента – вторая стадия конфликта. Инцидент – это целенаправленно спровоцированное или произошедшее в силу сложившихся обстоятельств, существующее в реальности или в воображениях сторон событие, которое является толчком или поводом к столкновению. Здесь противостояния становятся открытыми и выражаются в различных видах конфликтного поведения, направленного на то, чтобы воспрепятствовать «противнику» реализовать свои интересы. В результате конфликт обостряется.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между соперниками. Здесь происходит открытое противостояние, связанное с созданием преград и причинением прямого или косвенного вреда друг другу.^[10]

Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

- бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

- саботаж (умышленное нанесение ущерба другим);

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.^[11]

Четвертая стадия – завершение конфликта, результатом которого может быть:

- перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

- распад или обновление коллектива;

- кадровые перестановки;

- поиск "козла отпущения" (один или нескольких человек, на которого сваливают вину за все проблемы и увольняют, успокоив или запугав тем самым остальных).^[12]

1.3 Типы конфликтов

Все конфликты условно можно разделить на типы, каждый из которых отражает степень выраженности существующего разногласия, определяет меру вовлеченности человека и его дальнейшее поведение. Причины, лежащие в основе конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают по причине рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации.^[13] Например, сотрудник не выполняет требований, поставленных к нему организацией (недобросовестно исполняет обязанности, не соблюдает трудовую дисциплину и т.п.). Так же они могу появиться в результате непродуманного распределения должностных обязанностей или неточности должностных инструкций (требования к сотруднику противоречивы, неконкретны).

Производственные конфликты, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления.^[14] Причинами таких конфликтов могут быть: устаревшее оборудование, непригодное для работы помещение, завышенные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу, неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация сотрудников и т.д.

Межличностные конфликты в основном возникают на почве расхождения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.д. Эти конфликты происходят как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также могут быть следствием организационного или производственного конфликта.^[15] В дальнейшем противоречия на деловой основе переходят во взаимную личную вражду. У людей с разными чертами характера, взглядами, ценностями проявляется столкновение личностей, они не находят общий язык друг с другом, не способны совместно работать, затрачивают много времени на развитие конфликта и победу над соперником.

Организационный и производственный конфликты чаще имеют конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, которая являлась причиной столкновения сторон.^[16] Межличностный конфликт, как правило, имеет более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют межличностные и внутриличностные типы конфликтов, конфликты между личностью и группой, межгрупповые.

Внутриличностный конфликт – особая разновидность конфликта, которая не совсем соответствует данному выше определению конфликта.^[17] Например: работник получил противоречивые или взаимоисключающие задачи, в таком случае у него возникает внутренний конфликт. Бывают и другие формы такого конфликта. Ситуации, когда цель либо способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или нравственными принципами личности. В таком случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. При внутриличностном конфликте человеку свойственно психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тяжелое эмоциональное состояние, раздражительность, создают основу для эмоционально взрыва, причиной которому может послужить незначительный пустяк.^[18] Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, ролевой, адаптационный, конфликт нереализованного желания и конфликт неадекватной самооценки. Из них наиболее часто встречается форма ролевого конфликта, когда к человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы или производственные требования противоречат его личным потребностями и ценностям. Внутриличностный конфликт часто является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – самый распространенный. Причины его возникновения могут иметь производственную или организационную основу либо быть полностью психологическими.^[19] На производстве это соперничество руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликтам между личностью и группой относятся конфликты, которые возникают между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой тип конфликта, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.^[20] Пример ситуации, в которой может возникнуть данный конфликт: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство с уже устоявшимся коллективом. В подобных случаях конфликт может возникнуть по нескольким причинам:^[21]

1.коллектив с высоким уровнем развития, а назначенный руководитель этому уровню не соответствует;

2.в коллективе уже есть авторитетный уважаемый человек, неформальный лидер, которого, по общему мнению, должны назначить формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

3.стиль и методы управления нового руководителя кардинально отличаются от стиля и метода работы прежнего.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы. Как известно, неформальные группы контролируют поведение своих участников и требуют соблюдения от них определенных норм и правил, установленных в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.^[22]

Межгрупповой конфликт негативно сказывается на результатах деятельности организации и может принести фирме большой ущерб, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы и руководители разных уровней, творческие группы и т.д. В такие противоборствующие группы может быть вовлечено большое количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.^[23] Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

Таким образом, конфликтной ситуацией является та ситуация, в которой противоречия сторон, направленны на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне. У всех конфликтов имеется ряд причин, основными из которых являются: ограниченность ресурсов, различия в целях, ценностях, представлениях, уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. Вопрос о причинах конфликта важен и сложен, на него наслаиваются второстепенные, побочные явления и разобраться в проблеме бывает непросто. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего добиваются участники конфликта.^[24]