Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие и сущность корпоративного имиджа).pdf

Следует отметить отсутствие фирменного логотипа на таких предметах, как – гель для душа, полотенца, халаты и другие атрибуты номеров. В соответствии со статистикой, порядка 40 % гостей увозят с собой такие предметы, как мыло и шампунь [33].

Перейдем к рассмотрению внутреннего имиджа гостиничного предприятия ООО «Донская роща». Отметим, что основную роль в формировании внутреннего имиджа в гостинице играет кадровая политика, цель которой заключается во всестороннем развитии сотрудников и формировании команды профессионалов, способных выполнять поставленные задачи и полностью разделяющих миссию гостиницы.

Вопрос сохранения и повышения качества персонала достигается решением следующих задач:

1. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации
2. Совершенствование систем организации и стимуляции труда, создание условий повышения производительности

К процессу развития персонала в гостинице подходят очень тщательно и ответственно: используется богатый опыт российских и зарубежных компаний в области управления качеством персонала. В целом, данный процесс можно разделить на несколько этапов:

• 1. первичное развитие персонала

Данный этап включает в себя процесс адаптации нового сотрудника к атмосфере работы в первое время после приема на работу. Он включает в себя:

• • ознакомления с общей хозяйственно-экономической ситуацией;
  • приспособления к условиям работы и усвоение внутреннего регламента гостиницы;
  • полного приспособления к обстановке;
  • идентификации (отождествления личных целей с целями коллектива).

На самом первом этапе своей адаптации в компании сотрудник сталкивается с вопросами, связанными с максимально быстрой его адаптацией в коллективе. На данном этапе новый сотрудник должен узнать правила корпоративной этики и культуры, которые уже сложились на новом рабочем месте. Возможны изменения в новом графике, к чему новому сотруднику также необходимо привыкать. До того момента, пока не пройдет адаптация, результаты работы могут стагнировать [32]. Если сотрудник не сможет адаптироваться, это также будет видно по результатам его деятельности В конечном итоге, новый сотрудник обязан освоить весь функционал, предусмотренный его новой должностной инструкцией, что и будет показателем его полной адаптации на новом месте.

Поэтому нового сотрудника с самого первого дня необходимо вовлекать во все процессы, которые происходят в гостинице, поскольку это значительно повышает скорость его адаптации.

В целом, руководство стремится к привлечению уже подготовленных специалистов, поскольку это позволит сократить данный период адаптации и кратчайшие сроки подключить нового сотрудника к основной деятельности по выполнению командных задач.

1. базовое развитие персонала

Базовое развитие персонала подразумевает под собой создание условий для творческой самореализации сотрудников, использования их потенциала, мотивируя сотрудника на развитие своих профессиональных качеств.

Применяются 4 основных метода базового развития персонала:

• • дополнительное профессиональное обучение;
  • повышение квалификации;
  • переподготовка.
  • самообучение

1. работа с кадровым резервом

Любая должность в гостинице имеет кадровый резерв, который состоит из сотрудников, ожидающих перевода в связи с оптимизацией рабочего процесса или новых кадров, проходящих обучение.

При этом важным остается тот факт, что именно воспитание и переобучение собственных лояльных сотрудников является залогом создания успешной команды специалистов, которые будут обладать всеми необходимыми знаниями, личными качествами, с учетом вызовов времени и потребностей рынка Следовательно – цель работы с кадровым резервом заключается в том, чтобы обеспечивать замещение должностей собственными подготовленными специалистами. В результате проведенного анализа представляется возможным отметить высокую эффективность существующей на данный момент системы управления персоналом, что в свою очередь оказывает положительное влияние на внутренней имидж организации. Сотрудники гостиницы чувствуют свою принадлежность и нужность, в связи с этим готовы усердно трудиться.

Следует отдельно отметить корпоративные праздники, которые руководство гостиничного предприятия организовывает для сотрудников. Так, корпоративные вечера организовывают на новогодних праздниках, летом, а также на восьмое марта и двадцать третье февраля. Проведение данных корпоративных мероприятия положительно влияет на внутренний образ гостиницы.

На наш взгляд, еще более положительное влияние на внутренний имидж могут оказать мероприятия нематериальной мотивации.

Профессиональное сознание любого специалиста в значительной степени определяется мотивами трудовой деятельности индивида. В 2017 году среди сотрудников гостиницы проводился опрос «профессиональная мотивация». Большинство респондентов в первую очередь выделили мотив «увлеченность работой»¹²

Рисунок 4 – Профессиональная мотивация работников (Источник: Алексей К.Р. Фирменный стиль - имидж компании // Мастер продаж. - 2011. - №4 – С. 23-26

Второе место занимает социальная значимость профессии в обществе, и далее: «возможность профессионального самовыражения и достижений», «психологический климат в Банке», «возможность карьерного роста», по уменьшению значимости. Вполне предсказуемо мотивационный ряд замыкает позиция «заработная плата», которая действительно не соответствует жизненным потребностям. Таким образом, вовлечение сотрудников в работу посредством нематериальной мотивации может оказать положительную роль на внутренний имидж предприятия.

С целью оценки неосязаемого имиджа обратимся к опросам, проводимым сотрудниками предприятия в 2017 году. Была составлена анкета, в которой содержались следующие вопросы:

• какое впечатление вызывает у Вас гостиница «Донская роща»? (варианты ответов: положительное/отрицательное)
• было бы Вам интересно провести выходные дни в данной гостинице? (варианты ответов: да/нет)

В опросе приняло участие 100 человек. Все являются посетителями «Кумженской Рощи». На первый вопрос 95 человек из 100 ответили, что впечатление положительное, и всего 5 человек дали отрицательный ответ. На второй вопрос 87 человек ответили, что желают провести выходные в гостинице, и 13 человек дали отрицательный ответ. Таким образом можно заключить о том, что неосязаемый имидж гостиницы в сознании случайных прохожих имеет положительную оценку.

В результате проведенного анализа можно сделать ряд выводов. В целом, имидж гостиницы ООО «Донская роща» положительный. Проведенный анализ позволил выделить некоторые недостатки, оказывающие негативное влияние на имидж предприятия, а именно:

• • • Отсутствие документально закрепленных стандартов поведения;
    • Отсутствие четко проработанных и прописанных принципов;
    • Отсутствие прописанной и документально закрепленной корпоративной философии;
    • Недостаток нематериальной мотивации сотрудников.
    • Отсутствие маркетингового отдела.

Представляется возможным предложить ряд рекомендаций, направленных на улучшение корпоративного имиджа предприятия.

1. Предложения по усовершенствованию корпоративного имиджа отеля «Донская Роща»

3.1 Предложения по усовершенствованию корпоративной культуры

Итак, неотъемлемой составляющей корпоративной культуры гостиницы являются принципы деятельности, корпоративная философия и стандарты поведения. Как было отмечено в предыдущей главе, данные составляющие не имеют документального закрепления в гостинице ООО «Донская роща», что в некоторой степени может ухудшать показатели деятельности сотрудников и влияют на корпоративный имидж гостиницы, как внутренний, так и внешний. Таким образом, с целью закрепления данных составляющих предлагается разработать «кодекс правил», который должен быть основан на проработанной философии, принципах, целях, задачах, а также включать в себя стандарты поведения.

Предлагается следующая структура кодекса правил [34]:

Приветствие

1. Компания ООО «Донская Роща»

I.I. Философия ООО «Донская Роща»

I.II Цели, принципы, задачи ООО «Донская Роща»

II. История Гостиницы ООО «Донская Роща»

III. Ориентация и адаптация сотрудника

IV. Слагаемые успешной работы в ООО «Донская Роща»

1. Взаимодействие между руководством и персоналом

2. Работа в команде

3. Правила обслуживания и стандарты поведения с гостями

4. Ключевые правила отличного сервиса

4.1. Правила обслуживания гостей

4.2. Правила телефонного этикета

4.3. Внешний вид сотрудника

4.4. Правила урегулирования конфликтов и жалоб гостей

4.5. Правила поведения сотрудников в гостевых зонах

4.6. Профессиональный имидж

5. Стандарты поведения с коллегами

V. Дополнительные составляющие успешной работы

VI. Организационная структура предприятия

Заключение

Для заметок

Подобный

Профессиональные стандарты поведения сотрудников должны быть разработаны в отношении каждой должности на основе обучающей программы. При этом обучающие программы должны соответствовать каждому отдельному профессиональному стандарту. В этом случае будет исключена возможная путаница в определении функционала, который должны освоить новые сотрудники и их подготовка будет проходить четко в соответствии с требования банковского ПС.

По результатам подготовки новых сотрудников следует проводить итоговое тестирование на предмет освоение компетенций. Следует также разработать итоговый документ. В котором будут указаны ожидаемые результаты прохождения обучения.

В таблице приведен пример профессионального стандарта, в соответствии с которым должна быть разработана программа обучения персонала.

Таблица 3

Пример профессионального стандарта, в соответствии с которым разработана программа профессионального обучения (Таблица составлена по данным http://donrosha.ru/)

В таком профессиональном стандарте указаны компетенции, которыми должен обладать сотрудник. Применение данного профессионального стандарта позволит повысить уровень профессионализма сотрудников и усовершенствовать корпоративный имидж. Итоговые результаты можно оформить следующей таблицей.

Таблица 4

Результаты освоения программы дополнительного профессионального образования (Таблица составлена по данным http://donrosha.ru/)

Основным результатом освоения образовательных программ, разработанных с учетом ПС, является профессиональная квалификация.

Таким образом, подобный профессиональный стандарт позволит более качественно проводить подготовку новых сотрудников в соответствии с целями и задачами деятельности гостиницы.

Таким образом, разработка «кодекса правил» и стандартов поведения повысит эффективность и производительность деятельности сотрудников, позволит исключить ошибки в их деятельности, что автоматики повысит корпоративный имидж в глазах гостей.