Файл: Эффективность менеджмента организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. Для целого ряда стран туризм является важным источником валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, занятости населения, расширению международных контактов.

Актуальность исследования. Текущая ситуация в теории и практике менеджмента характеризуется сосуществованием и взаимодействием трех основных подходов: системного, процессного и ситуационного (при явном доминировании последнего). Они направлены на синтез и развитие разработанных ранее взглядов основных «школ управления», а также разработку новых идей управления. Результатом является фактически всестороннее освещение современных исследований по всем основным вопросам управления. Однако ситуация именно из-за труднообогатимого количества понятий, подходов и школ интерпретации создает определенные трудности. Это трудность обобщения, синтеза результатов.

Современный менеджмент – это тысячи возможных вариантов и нюансов управленческих решений. Он не дает готовых рецептов, а помогает, предлагая общие принципы и функции менеджмента, найти пути и решения конкретных проблем, для достижения успеха организации.

Не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать благоприятное впечатление туристской организации в целом. Менеджеры должны гарантировать, что сотрудники компетентны в предоставлении различных услуг, с энтузиазмом для своей компании и услуг, которые они осуществляют. В противном случае невозможно привлечь клиентов и превратить их в постоянных.

Проблемы менеджмента в различных аспектах подробно изучались как российскими, так и зарубежными учеными.

Исследования в данной области отражены в работах отечественных ученых: Виханского О.С., Генкина Б.М., Евенко Л.И., Кибанова А.Я., Кочетковой Л.И., Маслова Е.В. и других.

Объектом исследования является система менеджмента турфирмы «Анталья - тур».

Предмет исследования совершенствование системы менеджмента турфирмы «Анталья - тур».

Цель работы - изучение и разработка мероприятий по совершенствованию системы менеджмента турфирмы «Анталья - тур».

В связи с поставленной целью в работе решался ряд задач:

1) Изучить теоретические аспекты эффективного менеджмента в турбизнесе;

2) Проанализировать систему менеджмента турфирмы «Анталья - тур»;

3) Разработать мероприятия по совершенствованию системы менеджмента турфирмы «Анталья - тур».

Методологической и теоретической основой исследования являются: Конституция и законы РФ, нормативная база, научные публикации российских и зарубежных ученых.

В работе использовались труды следующих отечественных и зарубежных авторов: Герцберга, Десселера Г., Егоршина А.П., Журавлева П.В., Карташова С.А., Маусова Н.К., Кибанова А.Я., Нагимова З.А., Одегова Ю.Г., Шекшня С.В. и других.

Методы исследования: анализ, синтез, системный подход, метод невключенного наблюдения.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА

1.1 Сущность менеджмента

Общая величина российского сервисного рынка составляет 400-500 млн долларов. Российские бытовые услуги – это своеобразный рынок по сравнению с европейским. Если на Западе популярностью пользуются малое предпринимательство и семейная форма организации, то в России набирают обороты кооперативные способы устройства. Другая особенность российского рынка бытового обслуживания состоит в том, что на предприятиях активно развиваются непрофильные виды деятельности с целью выживания в рыночных условиях, что ведет к перепрофилированию организаций. Верхние позиции на рынке сервисной помощи принадлежат Москве и Подмосковью. Направления развития Усовершенствованию деятельности сервисных предприятий способствует умножающийся спрос на социально-бытовые услуги.

Причем сервисной помощью пользуются и организации, и частные лица. Увеличение спроса связано с желанием людей повысить качество жизни и сберечь свое время. Сервисное обслуживание запрашивается наиболее зажиточными гражданами. Спрос на сервисную помощь неравномерен. Для поддержания уровня на рынке организации разрабатывают новые бизнес-решения и внедряют другие способы ведения дела. Данная разновидность бизнеса считается одной из самых непростых, поскольку обладает низкой рентабельностью. С целью ее повышения компании диверсифицируют бизнес и осуществляют экспансию в регионы.

Например, компании, работающие в сфере клининга, предлагают клиентам дополнительную помощь: доставку чистой воды; ландшафтное проектирование; общественное питание, организованное на удаленных точках. Эксперты полагают, что наиболее успешными формами ведения данного бизнеса являются сопутствующая и сетевая.

При сопутствующей форме сервис является дополнительной формой деятельности компании. При сетевых формах организации создают сеть своих фирм по оказанию бытовых услуг. В этом случае открываются филиалы или применяется франчайзинг. Проблемы отрасли Основной сложностью российского рынка бытовых услуг является низкая рентабельность этого вида бизнеса.

Она составляет не более 10%. Низкая рентабельность объясняется долгими сроками окупаемости проектов. Например, при организации прачечной затраты на ее техническое оснащение составляют не менее 3 млн долларов, а срок окупаемости до 70 лет. Решить проблему позволяют сопутствующие и сетевые формы организации предпринимательства. Они являются наиболее эффективными моделями ведения бытового бизнеса в наши дни. Кроме рентабельности проблемами отрасли являются: некачественность предоставляемого социально-бытового сервиса из-за устаревшего оборудования, недостаточной квалификации работников, невысокой зарплаты; большое число проверок от государственных органов, мешающих деятельности предприятий; жесткая конкуренция.

Для решения проблем специалисты советуют: Совершенствовать систему кредитования предприятий, оказывающих социально-бытовые услуги. Предоставлять организациям льготы по налогообложению и аренде. Улучшать нормативное регулирование отрасли. Для полноценного развития отрасли важна государственная поддержка социальной сферы.

Для эффективной работы в обслуживающей сфере и решения многих проблем в данном направлении предприятия организуют свою деятельность по типу мультисервиса. Такая форма организации обеспечивает возможность запроса сервиса в одном месте и популяризирует его у населения. Для работы подобных предприятий важно найти подходящие помещения в тех местах, где проживает большое количество людей. Некоторые организации продолжают работать в небольших подвальных помещениях, что, конечно, не повышает спрос на их помощь.^[1]

Государственным структурам и власти важно обеспечить мультисервисным компаниям выход на главные пешеходные улицы, а также предоставить упрощенный порядок рекламирования своей деятельности. Классификация Бытовые услуги населению квалифицируют по таким критериям: По видам выполняемых работ (прачечные, парикмахерские, ритуальные). По наличию субъектов бизнеса (собственными силами или с привлечением работников).

По степени значимости задействованных технологий (непосредственные услуги предприятий или дополнительно предлагаемые). По социально-экономическому содержанию (услуги, экономящие время и трудозатраты, а также средства потребителей). По вещественному содержанию (материальные и нематериальные). По трудозатратности (сервис, требующий или не требующий привлечения высококвалифицированных работников). По предоставляемому месту (помощь предоставляется в центрах бытовых услуг или за их пределами).

По времени выполнения (срочные, несрочные). По регулярности (систематические, периодические, эпизодические). Нюансы организации деятельности предприятий Для обеспечения эффективной работы центров бытовых услуг очень важна грамотная кадровая политика.

Основные решаемые вопросы в данном направлении: подбор и подготовка квалифицированных сотрудников различных уровней; аттестации сотрудников; повышение квалификационного уровня специалистов; ориентирование работников на ответственное выполнение своего труда; осуществление технической помощи предприятиям. Таким образом, современный этап развития рынка бытовых услуг требует разработки методов регулирования данной отрасли. ^[2]

1.2 Понятие качества турбизнеса

Понятие качество известно всем, и каждый имеет свое представление об этом понятии. Это довольно субъективная трактовка этого термина, в который каждый вкладывает что-то свое.

В основном компании определяют качество как соответствие нормативам и стандартам. Этот подход хорош при определении потребностей потребителей, но он совершенно не подходит для высшего менеджмента, т.к. для достижения высокого качества нельзя использовать только стандарты качества, ведь качество, как цель изменяется по мере потребностей потребителя. Компании должны не только предоставить услуги соответствующие потребительским запросам лучше своих конкурентов, но и разработать такие предложения которые со временем можно будет усовершенствовать. Менеджмент обязательно должен быть направлен на будущее. Признанные лидеры движения "качества", выделяют два аспекта этого феномена:

1. особенности, соответствующие потребностям клиента;
2. отсутствие недостатков.

На основании всего выше сказанного, можно дать определение понятию качества в гостиничной индустрии.

Качество – это верно определенные потребности потребителя. Например, если клиент хочет сделать из двух односпальных кроватей одну или хочет оформить расчёт, не выходя из номера, то ему необходимо это предоставить. Если у конкурентов не предоставляются данные услуги, у компании есть все шансы стать первыми на рынке. Именно в таком смысле качество создает конкурентное преимущество.

Также качество это еще и правильно оказанные услуги. Под этой трактовкой понимается, что услуги должны не только соответствовать потребностям потребителя, но и вся система обслуживания должна обеспечивать удобство гостей, и хорошее отношения к ним персонала. В таком значении качество является основой компетентности.

Ну и, конечно же, качество это постоянство, т.е. компания должна предоставлять услуги хорошо, не один раз, а постоянно, иначе может быть потерян имидж компании, и потеря клиентов. В этом значении качество это хорошее исполнение.

Туризм это такой сектор экономики, где потребителю за денежные средства оказываются различного вида услуги. Туризм на сегодняшний день является одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей экономики.

Эффективность работы любой гостиницы связана с качеством предоставления гостиничных услуг, к таким услугам относят:

• компетентность
• надежность
• отзывчивость
• доступность
• понимание
• коммуникация
• доверие
• безопасность обходительность
• осязаемость ^[3]

Предоставление услуг высокого качества, лежит на плечах администрации гостиницы. Достижение высокого качества обслуживания это самая важная задача, решение которой и обеспечивает успех компании. Работа в сфере гостиничных услуг подразумевает под собой тесное контактирование между собой клиентов и работников гостиницы. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (условия приготовления пищи, температура воды, количество полотенец, и т.д.). Но не только технические стороны определяют качество гостиницы. Традиционно усилия гостиниц были направлены на привлечение клиентов, выполнение потребностей гостей, завоевание доверия, но это может только дать гарантию полного удовлетворения гостей. Поэтому стратегия развития гостиничной индустрии должна делать акцент на совершенствование отношений между потребителем и гостиничным предприятием.

Да постоянное повышение качества требует не мало затрат, но это того стоит, можно сказать, что это вклад на обеспечение постоянной клиентуры путем удовлетворения всех ее потребностей. Качество, которое предоставляет гостиница во многом, зависит от следующих факторов: