Файл: Эффективность менеджмента организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА ).pdf

• квалификации и заинтересованности людского капитала
• творческих способностей организаторов
• умения осваивать новые технологии
• использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы

Качество услуг в гостиничном бизнесе – это показатель того как предоставленные услуги удовлетворяет ожидания потребителя.^[4]

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта-Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие – удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие – разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

Восприятие качества совокупности аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой:

ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + … + ВКЭN (1.1)

Восприятие качества каждого отдельно взятого мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (?1) или понижающего коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

Если, например, в составе заказанного гостем обслуживания два мультипликативных элемента имеют общую зависимую группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом:

(ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + … + ВКЭN)•КВ 1•КВ 2 (1.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов – результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это – издержки низкой корпоративной культуры.^[5]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРФИРМЫ «АНТАЛЬЯ - ТУР»

2.1. Краткая характеристика турфирмы «Анталья - тур»

Турфирма «Анталья - тур» существует с 2004 года под руководством опытного специалиста Климовой Регины Тимерзяновны.

Адрес: г. Екатеринбург, Бажова 37.

Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры [4].

Турфирма включает в себя следующие подразделения (рисунок 1):

• отдел по въездному туризму - один менеджер;
• отдел по выездному туризму - один менеджер;
• бухгалтерия - главный бухгалтер;
• транспортный отдел - менеджер транспортного отдела.

Рисунок 1 - Организационная структура турфирмы Турагенство «Санрайз»

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала [5].

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

К функциям отдела по работе с клиентами относятся [5]:

• работа с клиентами;
• прием заявок у клиентов;
• проработка плана индивидуального тура;
• связь с операторами и средствами размещения;
• бронирование туров;
• оформление виз, страховок.

Водитель нужен компании для мобильности менеджеров.

Таблица 2

Анализ преимуществ и недостатков оргструктуры предприятия

Таким образом, действующая организационная структура имеет малую гибкость и приспособляемость к изменению ситуации. Кроме того, существует перегрузка управленцев верхнего уровня, в то же время существует и повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Важным аспектом в управлении предприятием является управленческий персонал, который представляет собой совокупность работников, трудовая деятельность которых направлена на выполнение конкретных управленческих функций предприятия.

Директор турагентства стремится создать высокопрофессиональную команду из своих сотрудников, для этого он проводит следующие мероприятия:

- отправляет сотрудников на курсы повышения квалификации;

- посещает вместе с сотрудниками различные туристические выставки и ярмарки;

- предоставляет сотрудникам за счёт турфирмы поездки в рекламные и познавательные туры, на экскурсии в познавательных целях;

-.выделяет в качестве премии бесплатные путёвки отличившемся сотрудникам.

Турфирма «Анталья - тур» предлагает клиентам групповые и индивидуальные туры разные страны мира (основные направления Европа и Россия). Благодаря своим надежным партнерам, фирма предоставляет клиентам возможность совершить путешествия полностью соответствующие их желаниям и запросам.

Туристская фирма «Анталья - тур» работает как с новыми, так и с постоянными клиентами, которые уже на протяжении нескольких лет пользуются ее услугами.

   Хорошее знание туристского рынка и постоянный маркетинг предложений лучших туроператоров города, позволяют фирме удовлетворить пожелания самых взыскательных клиентов, будь то деловая поездка, классический тур в Европу или отдых в экзотических странах.

Партнерами фирмы являются туристские организации, работающие уже много лет на туристском рынке. Среди надежных партнеров фирмы - турфирма «Ривьера», «Нева», «Пальма-Турс», «Море-Трэвел» и другие.

Турфирма «Анталья - тур» предлагает туры, направленные на потребителей с различными интересами и уровнем дохода. По сравнению со своими конкурентами программа путешествий достаточно разнообразна, насыщена и предлагается по более низким ценам.

Основными направлениями туристской фирмы «Анталья - тур» являются:

• Прием туристов в Екатеринбурге;
• Организация туристских экскурсий для жителей Екатеринбурга и области;
• Размещение в гостиницах Екатеринбурга и пригородов;
• Оформление загранпаспортов.

Сотрудники турфирмы «Анталья - тур» хорошо владеют информацией об особенностях каждого маршрута и предлагают к услугам клиентов наилучшие варианты.

2.2. Анализ менеджмента турфирмы «Анталья - тур»

Менеджмент предприятия осуществляется на базе определенной организационной структуры.

Турфирма имеет линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура турфирмы «Анталья - тур» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, четко знающих свои задачи, обеспечивающих эффективное функционирование предприятия как единое целое:

Рисунок 1 - Организационно-управленческая структура турфирмы «Анталья - тур»

Численность персонала за 2018 год составила 50 человек, по сравнению с 2017 годом 94, 34%.

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется лично генеральным директором, который организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных единиц, производственно-хозяйственную деятельность, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для работников Учреждения, осуществляет контроль за соблюдением установленных норм и правил по охране труда, Охрана труда, стратегическое планирование: определены миссия (удовлетворение потребностей клиентов посредством соотношения «цена - качества») и построено дерево целей предприятия, каждая из которых отражена в соответствующих должностных инструкциях сотрудников.

Директору подчиняется бухгалтер, который осуществляет контроль за работой фирмы, обладает информацией о наличии и движении денежных средств, осуществляет различные хозяйственные операции, а также кассир.

Руководители, основными функциями которых являются информирование и консультирование туристов, организация успешной регистрации продаж в охраняемых районах, владение полной и точной информационно-правовой базой, прошли дополнительные курсы по туризму и услугам, необходимые тренинги, обладают навыками корпоративного общения.

Таблица 1 - Образовательная структура персонала в 2017-2018 гг.

Как видно из таблицы 1, на предприятии нерегулярная ситуация с образовательной структурой – в 2018 году численность работников со средним образованием выросла на 3,7%, а в 2018 году снизилась лишь до 75% по сравнению с прошлым годом.

Однако, растет число работников с высшим и неполным высшим образованием. Так, численность работников с неполным высшим образованием в 2018 году увеличилась на 33,3%, а численность работников с высшим образованием увеличилась в 2017 году, 2,4%, в 2018 году – на 4,8%.

Таблица 2 - Разделение сотрудников по половому признаку

Как видно из данной таблицы количество сотрудников увеличилось в 2018 по сравнению с 2017 на 3 человека и составляет 40 женщин и 10 мужчин.

Таблица 3 - Разделение сотрудников по возрасту (мужчины)

Вывод: категория мужчин от 31 до 55 лет самая большая, однако темпы спада составило 80% по сравнению с 2017 годом. Количество сотрудников увеличилось в 1,5 раза в категории от 19 до 30 лет.

Таблица 4 - Разделение сотрудников по возрасту (женщины)