Файл: Методические возможности повышения эффективности профессионального обучения (бизнес-тренинг, коучинг, наставничество, электронное обучение) (Понятие и сущность обучения персонала).pdf

Среди клиентов Сбербанка — более 1 млн предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть — это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов. 

Сбербанк сегодня — это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня. ^[20]

Международная сеть 

Сбербанк сегодня — это мощный современный банк, который стремительно трансформируется в один из крупнейших мировых финансовых институтов. В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank). 

Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за более чем 170-летнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, работает в Швейцарии. 

В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в общем зачете в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира, опубликованных журналом The Banker. Кроме того, Sberbank online был признан лучшим розничным онлайн банкингом в странах Центральной и Восточной Европе по мнению журнала Global Finance, а также признан лучшим банком в России по итогам исследования, проведенного этим журналом в 2015 году. 

В 2016 году DenizBank (Турция) был назван самым инновационным Банком в мире на церемонии награждения BAI Innovation Awards. 

Акционеры 

Основным акционером и учредителем Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы. ^[21]

Обыкновенные и привилегированные акции банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Американские депозитарные расписки (АДР) котируются на Лондонской фондовой бирже, допущены к торгам на Франкфуртской фондовой бирже и на внебиржевом рынке в США.

2.1 Обучение сотрудников в ПАО «Сбербанк»

Сегодня группа Сбербанка — это около 300 тыс. человек в 22 странах присутствия. Для нас это не только важнейший актив и инструмент повышения конкурентоспособности, но и серьезная ответственность за профессиональное и личное развитие сотрудников. Поэтому в 2018 году Продолжил совершенствовать систему обучения как массового персонала, так и руководителей и ключевых специалистов группы.

Обучение сотрудников массовых специальностей

В 2017 году численность сотрудников массовых специальностей группы — линейного менеджмента и специалистов, занятых в процессе взаимодействия с клиентами, — составила около 157 тыс. человек. Главная задача нашей системы обучения — помочь каждому из них повысить квалификацию и уровень компетенций в области знания особенностей банковских продуктов и процессов, использования специализированного программного обеспечения, а также владения навыками эффективных коммуникаций и продаж. В прошедшем году было разработано более 150 программ: 61 программа для очного обучения в 17 специализированных учебных центрах и 91 мультимедийный курс для самостоятельной подготовки.

Одним из новых инструментов развития персонала в 2017 году стала программа по созданию специализированных учебных офисов банка, где в течение двух недель новички учатся обслуживанию частных клиентов под наблюдением опытных сотрудников и таким образом перенимают опыт и получают поддержку наставников в сложных ситуациях. С 2014 года подготовка сотрудников по данной программе будет проходить в 130 городах России.^[22]

Для обеспечения единого качества учебных программ и процессов обучения в 2017 году была внедрена процедура тренинг-аудита, позволяющая выявить зоны совершенствования программ обучения, подготовки бизнес-тренеров и повышения эффективности процессов. Мы планируем использовать этот механизм на регулярной основе как один из инструментов управления функцией обучения.

Системы обучения сотрудников массовых специальностей в дочерних банках и компаниях группы также активно совершенствуются. Разработка программ обучения происходит с учетом специфики различных функциональных блоков и их бизнес-задач. Так, ДенизБанк организует обучение сотрудников в Корпоративной академии Deniz Academy по таким программам, как «Основы кредитования», «Оценка операционных рисков», «Введение в инвестиционный анализ», «Финансовые расчеты», а также базовые тренинги для операционно-кассового персонала. Для сотрудников Сбербанка Страхование реализуется несколько специальных программ обучения, среди них комплекс семинаров от экспертов в различных областях в рамках программы «Корпоративная академия», а также цикл региональных и всероссийских конференций для сотрудников отделов продаж. В Сбербанке Казахстан, в свою очередь, создан специализированный учебный центр для соискателей и стажеров, в котором всего в 2017 году прошло обучение более 1 500 человек. Сбербанк Украина организует внутреннее обучение сотрудников массовых специальностей в соответствии со спецификой деятельности розничного, корпоративного и операционного блоков; в 2017 году обучение прошли 1 650 сотрудников.^[23]

Развитие дистанционного обучения

Руководство «Сбербанка» отмечает большой потенциал в развитии дистанционного обучения и продолжаем развивать систему онлайн-курсов для самостоятельной подготовки сотрудников. В 2017 году прирост доли дистанционного обучения в банке по сравнению с 2016 годом составил 7,4%. В 2018 году планируют перевести еще 10% очного обучения в дистанционный формат, чтобы повысить его доступность и эффективность.

Мы продолжили использовать уникальный портал для дистанционного обучения и развития сотрудников «Виртуальная школа Корпоративного университета Сбербанка», который обеспечивает доступ к базе знаний и возможность командного взаимодействия в режиме реального времени 24/7. В 2017 году количество зарегистрированных пользователей платформы «Виртуальная школа Корпоративного университета Сбербанка» составило более 36 тыс. человек, было проведено более 14 тыс. курсов.

Обучение и развитие руководителей

Обучение руководителей подразделений и ключевых специалистов проводится в Корпоративном университете Сбербанка. В 2017 году обучение в нем прошли более 35 тыс. сотрудников; таким образом, план обучения и развития руководителей и ключевых специалистов был выполнен на 117%.^[24]

В 2017 году Корпоративный университет продолжил реализацию программ по обучению и развитию руководителей группы с ведущими международными бизнес-школами:

• разработана и внедрена система управления качеством двух традиционно наиболее успешных программ «Сбербанк 500 — программа для лидеров» совместно с INSEAD-РЭШ и LBS «Финансы и менеджмент для банкиров» совместно с Лондонской школой бизнеса. Всего в 2017 году сертификаты по программе «Сбербанк 500 — программа для лидеров» получили 433 сотрудника, LBS «Финансы и менеджмент для банкиров» — 54 сотрудника;
• разработана программа «Управленческие инновации: вызов XXI века» совместно с Высшей школой бизнеса Стэнфордского университета. В 2017 году был реализован первый модуль программы для членов Правления банка;
• подготовлена краткосрочная программа обучения «Совершенствование системы риск-менеджмента и моделирования рисков» совместно со Школой бизнеса им. Хааса Калифорнийского университета в Беркли. В 2017 году обучение прошли 64 руководителя подразделений блоков «Риски», «ИТ» и «Финансы», а также Управления по работе с проблемными активами.

В 2017 году в группе также были организованы другие обучающие мероприятия по развитию профессиональных компетенций руководителей, в частности:

• все руководители группы прошли ряд тренингов по развитию навыков конструктивной обратной связи сотрудникам, эффективных коммуникаций, тайм-менеджмента и др.;
• новые руководители ДенизБанка получили возможность развивать управленческие навыки в рамках программы обучения New Captains Club;
• 119 руководителей самостоятельных структурных подразделений центрального офиса и филиалов Сбербанка Казахстан прошли обучение новой модели управления по целям (МВО).

2.3 Планы на будущее Стратегия развития Сбербанка на 2018 год. в сфере обучения персонала.

1. Сбербанк должен стать лучшей школой для руководителей.

Главная цель - чтобы для рынка труда руководитель, прошедший школу Сбербанка, ассоциировался со знаком качества.

Руководители (от младшего до старшего звена) имеют ключевое влияние на вовлеченность наших сотрудников, на результаты нашего бизнеса, на качество клиентского опыта в Сбербанке.^[25]

Главная задача - обеспечить максимально эффективные подбор, развитие и подготовку абсолютно всех руководителей в Банке сточки зрения их личных качеств, отношения к работе, профессиональных и управленческих навыков. «Сбербанк» стремится к тому, чтобы рынок воспринимал опыт работы в Сбербанке как безусловный знак качества для руководителя. Ключевая роль в развитии лидеров мирового класса будет принадлежать Корпоративному университету Сбербанка.

Планируется так же максимально расширить программу межрегиональных, международных и кроссфункциональных ротаций для развития навыков руководителей в разных областях управления и эффективного сотрудничества между руководителями функциональных блоков и региональных подразделений.

2. Развитие персонала взаимодействующего с клиентами.

«Сбербанк» выведет на новый уровень наши возможности по поиску, обучению и развитию персонала, взаимодействующего с клиентами. Нам важно, чтобы клиент доверял не только Сбербанку как финансовому институту, но и своему клиентскому менеджеру как советнику и профессионалу. В 2018 году ожидается, что в Сбербанке появится несколько десятков тысяч новых позиций, связанных с работой с клиентами. На данных позициях будут работать настоящие профессионалы, неравнодушные потребностям своих клиентов и видящие возможность для самореализации, личного и профессионального роста в том, чтобы каждый день немного удивлять наших клиентов, превосходя их ожидания. При этом учитывается, что навыки работы с клиентами и ориентация на удовлетворение их потребностей не менее важны и внутри организации. Соответственно, формирование этих навыков и поведенческих установок станет важной задачей для системы найма и профессионального обучения Банка.^[26]

Ежегодно на обучение персонала Сбербанк тратит в среднем 450 миллионов рублей.

Анализируя вышеперечисленную информацию можно сделать вывод о том, что в организации активно ведется работа по обучению персонала, разработаны различные методики обучения, как активного, так и пассивного характера, разработаны и широко используются методы индивидуального и группового обучения. В Сбербанке используются различные формы обучения для всестороннего развития своих сотрудников.

Видами обучения персонала, которые используются в банке, являются: профессиональная подготовка, профессиональное совершенствование.

Из данной характеристики видно, что в сбербанке разработана система обучения персонала, однако, выявлен недостаток - обучению подвергнут не весь персонал, а только сотрудники управленческого состава, и сотрудники, работающие напрямую с клиентами.

Из приведенной выше характеристики системы обучения персонала Сбербанка видно, что в организации действует две подсистемы обучения, направленные на разные категории персонала:

1. Управленческий состав;

2. Сотрудники, работающие напрямую с клиентами банка.

Так как данные категории персонала выполняют совершенно разные функции, соответственно цели обучения, содержание обучения и организация учебного процесса будут разными.

Цель обучения управленческого состава - развитие их личностных качеств, связанных с управлением, управленческих компетенций, то есть обучение их ведению деловых переговоров, умению разрабатывать и принимать качественные управленческие решения, умению эффективно управлять персоналом и многое другое.^[27]

В содержание плана обучения руководителей входят предметы, связанные с психологией, управлением кризисом и рисками, финансами, разработкой управленческих решений, так же их обучают тому, как применять в своей деятельности различные информационные технологии и приложения.

Для обеспечения эффективности обучения организация активно сотрудничает с отечественными и зарубежными школами по обучению персонала, приглашая на занятия высококвалифицированных наставников, либо наоборот направляет своих сотрудников в данные школы.

Обучение управленческого персонала проходит с использованием разных методов обучения. Например, лекции, семинары, консультации, наставничество, стажировка. Активно используются современные методы обучения: деловые игры, бизнес-кейсы, бизнес-симуляции.