Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Любой персонал гостиницы должен уметь решать конфликтные ситуации с гостем, ведь недовольный гости - это убыток компании

Данная тема курсовой работы актуальна в любое время, она поможет предотвратить жалобы и конфликты с клиентов.

Цель курсовой предложить способы решения конфликтов.

Задачи:

1. Выяснить технологию жалоб в индустрии гостеприимства.

2. Выявить сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии.

3. Рассмотреть прием и обработку жалобы в гостинице.

4. Проанализировать технологию работы с жалобами в индустрии гостеприимства.

5. Дать общую характеристику гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Предметом исследования являются технологии работы с жалобами гостей в гостинице.

Объектом является гостиница «Marriott Grand Hotel 5*»

Методологической базой курсовой работы является наблюдение и изучение.

Информационная база состоит из изучения учебника Ехиной М.А, научные статьи.

Практическая значимость курсовой работы – это помочь работникам гостиницы сразу и точно решать конфликты с гостями не усугубив ситуацию в дальнейшем.

Исходя из задачи исследования курсовая, работа состоит из введения, двух глав, заключения и литературного списка.

Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликты или жалоба в гостинице, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, а для этого нужно хотя бы приблизительно знать, что такое конфликт или жалоба и когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации.

Конфликт^[1]-это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Жалоба – это одна из форм конфликта проявляющаяся в недовольстве клиента к работе персонала, чистоте в номере, исправности оборудования. Жалоба, может быть в письменном виде, а может быть на словах.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в гостинице:

- между туристом и сотрудниками. Конфликты между туристами и гостиницей чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором.

- между сотрудниками гостиничного предприятия. Такие конфликты тоже не исключение, самое важное чтобы данный конфликт не затрагивал гостей.

- между туристами. Сотрудники гостиницы не обязаны вмешиваться в разногласия между гостями, если они не выходят за рамки поведения в общественных местах.

Так же у каждого гостя есть свой социально-психический портрет, который должен разбирать, каждый сотрудник гостиницы, работающий с гостями. Рассмотрев четыре основных типа, можно выявить, что каждый гость имеет свой психотип.

Аналитик - (пассивный, неотзывчивый) – тихий и медлительный, однако очень внимателен к деталям. С таким гостем следует вести себя максимально тактично и вежливо, со всем вниманием относясь к его просьбам и замечаниям, давая чёткие и подробные ответы на поставленные клиентом вопросы.

Энтузиаст - (активный, отзывчивый) – на первый взгляд, это приятнейший клиент: он открыт для общения, энергичен и жизнерадостен. Но у медали есть и другая сторона. Так как энтузиаст больше любит говорить, чем слушать, велика вероятность того, что он может неправильно истолковать предоставленную ему информацию об услугах и потребовать больше, чем гостиница сможет предложить. Не спорьте с ним. Просто будьте готовы к проявлениям поверхностности и несобранности, и повторите важную информацию такому клиенту, как минимум, дважды

Активист- (активный, неотзывчивый) – в этом клиенте кипит энергия, но, увы, не всегда положительная. Он решительный, деятельный, но порою бывает заносчивым, ворчливым и раздражительным, предъявляя претензии к качеству обслуживания. При общении с таким человеком важно сохранять выдержку, говорить «по делу», максимально чётко и конкретно, не задерживая клиента и не обременяя его ненужной информацией.

Добряк - (пассивный, отзывчивый) – спокойный, не требует лишнего и не доставляет сотрудникам никаких неудобств. Такой клиент – всегда желанный гость в каждой гостинице.

Благодаря данным социально-психологическим портретам сотруднику станет проще понять, как наладить контакт с клиентом. Каждый сотрудник должен изучить психотипы людей для более эффективной работы с гостями.

1.2. Прием и обработка жалобы в гостинице

Жалобы в гостинице- это последствие конфликта и скандала, а также плохих отзывов на сайте.

Жалобы можно разделить на четыре группы:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

В избежание конфликтных ситуаций, нужно давать точную информацию гостю о всех приобретенных услугах, так же вовремя сообщать обо всех изменениях обслуживания.

Так же жалобы могут поступать в разных видах:

Жалобы в интернете. Обычно многие гости, уезжая из гостиницы оставляют отзывы на различных сайтах. Из-за плохих отзывов рейтинг отеля падает, снижается спрос и интерес у новых гостей, теряются потенциальные клиенты. Что бы избежать данной проблемы нужно лучше работать с гостями, общаться, спрашивать все ли им нравиться во время проживания, а если есть проблемы исправить пока гость не покинул отель. Но если так получилось, что гость уже покинул отель, то нужно исправить проблему, оставленную в отзыве и сообщить об этом клиенту.

1. Жалобы по телефону. Обычно такие жалобы поступают реже чем в интернете, но на них тоже нельзя закрывать глаза. Обязательно выслушать гостя, сообщить о проблеме начальнику службы в которую поступила жалоба, дождавшись результата сообщить об этом гостю по телефону или электронным письмом на почту.
2. Жалоба в письменном виде. Такие жалобы поступают от клиентов находящийся в гостинице или перед отъездом на ресепшен. Пишутся от руки на специальном бланке или в книге жалоб и предложений. Клиент должен четко раскрыть всю проблему и его недовольство. После принятие жалобы нужно поблагодарить гостя и передать ее начальнику, который в свою очередь примет решение по исправление проблемы.
3. Личная жалоба гостя. Как правило такие жалобы поступают сотруднику службы приема и размещения. Сотрудник должен выслушать гостя, поблагодарить и извиниться. Решать данную проблему, как можно быстрее проблему, если это в его компетенции или позвать начальника службы. Как проблема будет решена нужно сообщить гостю.

Очень важно не оставлять никакую жалобу без внимания, один обиженный клиент может стать большой потерей для гостиницы.

1.3. Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Основным нормативно-правовым актом рассмотрения жалоб, претензий является ФЗ от 02.05.2006 № 59 ФЗ «О порядке обращений граждан РФ (редактирован от 27.12.2018). Данный закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией РФ права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. В данном документе в ст. 4. имеется определение: Обращение – некий документ в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу, в письменной форме, устной или в форме электронного документа представляющего заявления или жалобу в инстанции, организацию.

Выделяют 3 вида обращений:

1. предложение – это рекомендация клиента по совершенствованию законов, правил, стандартов в той или иной сфере. Такими обращениями пользуются активные, неравнодушные граждане, которые пытаются изменить не совершенную систему обслуживания, качество услуг;
2. заявление – заявитель просит о содействии и реализации его конституциональных прав, свобод для себя либо для других лиц, либо сообщается в инстанции о нарушении законов, реализации нормативно-правовых актов, недостатков обслуживания, критики деятельности фирмы и должностных лиц;
3. жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц.

На основании жалобы потребителя гостиничных услуг, мотивированного представления должностного лица федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, о нарушении прав потребителя — при предоставлении гостиничных услуг, а также нарушении требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности могут приостановить действия свидетельства о присвоении категории средствам размещения. Выявление аккредитованной организацией, не соответствия гостиницы категории, и предоставляемых в ней гостиничных услуг установленным положением о классификации гостиниц требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостинице определенной категории.

Каждый клиент гостинично-ресторанного комплекса имеет определенные ожидания от гостиного продукта, сотрудник должен знать описание номерного фонда, качество и стандарты обслуживания средства размещения отнесенного к определенной категории. Отдых в гостиничной индустрии – это целостное понятие, он может состояться и оправдать ожидание клиента, а может принести двухсторонние проблемы. Многие клиенты, пользующие средствами размещения, уже выработали и принимают активные действия по ликвидации нарушений функционального и технического качества обслуживания. Например, вручают претензию менеджеру приема и размещения в присутствии свидетелей, зная, что при разбирательстве претензий их придется доказывать. Если турист, прибывает после отдыха за рубежом на территорию РФ, и у него были претензии к отелю то в течение 20 дней он должен засвидетельствовать это в судебных органах на территории РФ, предоставить иск, приложить все документы свидетелей, фотографии, т.е использовать право защиты от неправомерных действий пребывания в отеле и должностных лиц, где были нарушены его потребительские права.

Во избежание проблем существуют алгоритмы работы сотрудников с претензиями «LAST», который поможет сотрудникам быстро и четко решить конфликты.

Таблица 1

Формула LAST