Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.pdf

Постоянно проводят трененги для персонала и тестирования, приглашают тайных гостей, который проверяет работу всей гостиницы. Так же гостиница заботиться о своем персонале, создает благоприятную рабочую атмосферу, дает различные бонусы. Нужно ценить каждого своего клиента без исключений и уважать свой персонал, который делает свою работу профессионально и выводит гостиницу на новый уровень.

Список используемой литературы

Нормативные документы:

1. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru ( дата обращения 16.10.2019)

Учебная литература:

1. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 (дата обращения 22.10.2019)
2. Конфликтология : управление конфликтами : Management of the conflicts : учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. — М. : Академический Проект ; Гаудеамус, 2007.(дата обращения 22.10.2019)

Интернет-ресурсы:

1. Работа с жалобами клиента URL: https://studref.com (дата обращения 22.10.2019)
2. Журнал «Инвесторам и управляющим» URL: http://spamanagement.su (дата обращения 22.10.2019)
3. Как работать с жалобами клиента URL: http://dejuredefacto.ru (дата обращения 22.10.2019)
4. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы URL: https://mydocx.ru (дата обращения 22.10.2019)
5. Гостиничное дело. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами. Конфликтные ситуации и их разрешениеURL: http://dw6.ru ( дата обращения 22.10.2019)
6. Кустанаев И. В. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области и их причины // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 697-700. — URL https://moluch.ru (дата обращения: 22.10.2019).
7. Голубева А. Ю. Сравнительный анализ гостиничных предприятий Москвы по наличию в них специализированных программ обучения персонала и минимизации конфликтных ситуаций // Молодой ученый. — 2016. — №6. — С. 418-422. — URL https://moluch.ru (дата обращения: 22.10.2019).
8. Модель решения конфликтов корпорации «Marriott» URL: https://students-library.com (дата обращения 22.10.2019)
9. Газета комсомольская правда, статья «Управление развитием персонала организации URL:https://www.kp.ru/guide/obuchenie-i-razvitie-personala.html (дата обращения 22.10.2019)
10. Международный научный журнал «символ науки» URL: https://cyberlheninka.ru (дата посещения 22.10.2019)
11. Портал про гостиничный бизнес « Pro hotel» URL: http://prohotel.ru ( дата обращения 11.11.2019)
12. Официальный сайт «Marriott International». URL: https://www.marriott.com (дата обращения 11.11.2019)
13. Туристический рэкет URL: http://www.zagranitsa.info (дата обращения 11.11.2019)
14. Жалобы в гостиницах URL: https://hotelier.pro (дата обращения 11.11.2019)
15. Социально-экономическая поддержка персонала в гостинице «Марриотт» URL: https://studbooks.net (дата обращения 11.11.2019)
16. Психология конфликта URL: https://psihomed.com ( дата обращения 11.11.2019)
17. Психология конфликтов в бизнес-среде URL: http://delonovosti.ru (дата обращения 11.11.2019)