Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства.pdf

Благодаря данной формуле качественней решаются конфликты, показывают гостю наше отношение к нему.

Для более эффективной работы, каждый сотрудник должен уметь выражать эмпатию.

Эмпатия – понимание чувств людей, готовность оказать поддержку. Попробовать поставить себя на месть гостя.

А так же жалобы поступают онлайн на разные сайты, например, раздел «Отзывы» на сайте компании, социальные сети компании, сайты бронирования раздел «Отзывы» (Booking.com,Ostrovok.ru, Trivago.ru итд ). Очень важно не оставлять без внимания данную категорию жалоб, нужно обязательно извиниться перед клиентом, исправить недостатки и сообщить ему о принятых мерах. Каждый гость должен чувствовать себя важным для гостиницы и знать, что его замечание приняли к сведенью. Ведь довольный гость — это успех для гостиницы.

Выводы

1. Конфликт нельзя оставлять без внимания, один недовольный гость –это убыток для гостиницы, ведь после этого гость будет оставлять негативные отзывы на сайтах и рассказывать знакомым. Каждый сотрудник должен быть готов к таким ситуациям, спокойно и быстро решить проблему гостя. Гостиницы должны проводить постоянные тренинги для персонала для более эффективной работы с гостями.
2. Благодаря знаниям социального-психологического портрета гостя сотруднику станет проще общаться с гостями и решать конфликтные ситуации.
3. Жалобы имеют разный вид: письменный, в интернете или личный, каждый сотрудник работающий с гостями должен знать, как правильно отвечать на такие жалобы, не создавая лишних проблем.
4. Жалобы появляются по разным причинам, плохое отношение сотрудники, грязное белье или не достоверная информацию, во избежание таких проблем гостиница обязана предоставлять достоверную информацию и проводить тренинги для сотрудников, лучше вложить деньги в усовершенствование гостиницы и сотрудников, чем платить штрафы.
5. Благодаря закону ФЗ от 02.05.2006 № 59 ФЗ (редактирован от 27.12.2018) «О порядке обращений граждан РФ». Гость может оставить жалобу о гостинице и специальные службы будут ее проверять, таким образом на Российском рынке остаются только те гостиницы, которые соответствую всем нормам и соблюдают права потребителя.
6. Многие гостиницы работают по одной системе решения конфликтов «LAST». Это самая эффективная и понятная формула для решения конфликтов, каждый сотрудник работающий с гостями обязан знать ее алгоритм и пользоваться ей в конфликтных ситуациях, так же каждый сотрудник должен попытаться выразить эмпатию -поставить себя на место гостя, для более эффективной работы с жалобами и конфликтами.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT GRAND HOTEL 5*»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Полное наименование: Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд"

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Свидетельство категории:

Регистрационный номер свидетельства: 550000527

Дата выдачи: 15 янв. 2017 г.

Срок действия до: 15 янв. 2020 г.

Марриотт Гранд-Отель расположен в деловой части Москвы и шаговой доступности от Кремля, Красной площади и основных достопримечательностей российской столицы. Марриотт Москва Гранд отель удачно вписан в архитектурный облик Тверской улицы, сложившийся в 30-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки 18 века, которые были сохранены и инкорпорированы в новое здание. Внутри гостиницы находится двухъярусный холл, атриум со стеклянным куполом в центре.

В отеле 387 номеров, включая люксы и 3 представительских этажа. Просторные, светлые, комфортные оборудованные всеми удобствами для проживания гостей.

Таблица 2

Информация о номерах

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» имеется два ресторана и один лобби бар:

1. Фирменный ресторан Grand Alexander предлагает изысканные блюда русской и европейской кухни. Работает с 12:00- 23:00. Требуется предварительное бронирование.
2. Samobranka Breakfast Buffet Restaurant. Время работы на завтраках с 6:30-10:00. Цена: Завтрак «шведский стол», стоимость от 2200.00 рублей, континентальный завтрак, стоимость от 1300.00 рублей, полный американский завтрак, стоимость от 1600.00 рублей. Стоимость обеда и ужина рассчитывается по меню, время работы с 12:00-23:00.
3. Lobby Bar. В коктейльном баре отеля вам предложат восхитительные напитки и интернациональные блюда, здесь вы сможете послушать живую музыку и воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Время работы с 8:30- 02:00.

Сопутствующие услуги: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно, ежедневная уборка, хранение багажа, поднос багажа, вручение корреспонденции, охрана, сейф, фен, ванные принадлежности, чистка обуви, заказ такси, поднос багажа, телефоны в номерах, холодильник и многое другое.

Дополнительные услуги:

Частная парковка на месте цена RUB 3000 за день.

Бассейн и оздоровительные услуги:

1. Бассейн, раздевалка со шкафчиками, личный тренер, полотенца
2. Спа-лаундж/зона для релаксации, парная
3. Спа-процедуры: обертывание для тела, парафиновые лечебные процедуры для рук, процедуры для волос и кожи головы, процедуры для глаз, процедуры для губ, процедуры для лица, скраб для тела, услуги для мужчин, услуги макияжа.
4. Гидромассажная ванна/джакузи
5. Массаж, солярий, сауна.

Фитнес зал 24 часа имеет тренажерный зал, бассейн и джакузи, сухая и влажная сауны.

В отеле 10 конференц-залов, общей площадью свыше 850 квадратных метров.

Большой Банкетный зал (Архангельский, Павловский, Царскосельский, Петергофский, Шереметьевский) (418 кв.м./на 400 человек). Цена:472.000 рублей/ сутки

Малый Банкетный зал I (Марфинский, Кусковский) (229 кв.м./на 220 человек). Цена: 280.840 рублей/сутки

Малый Банкетный зал II (Троицкий, Коломенский, Рублевский) (205 кв.м./на 160 человек). Цена: 259 600 рублей/сутки

Зал Кусковский (117,5 кв.м./на 100 человек). Цена: 147.500 рублей/сутки

Зал Марфинский (111,4кв.м./на 110 человек). Цена:147.500рублей/ сутки

Зал Архангельский (88,5 кв.м./на 90 человек).Цена:115.640 рублей/сутки

Зал Павловский (85,2 кв.м./на 80 человек). Цена: 100.300 рублей/сутки

Зал Царскосельский(85,2кв.м./на 80 человек).Цена:100.300 рублей/сутки

Зал Петергофский (85,2 кв.м./на 80 человек). Цена: 100.300рублей/сутки

Зал Шереметьевский(85,2кв.м./на70человек).Цена: 100.300рублей/сутки

Зал Коломенский (76 кв.м./на 60 человек). Цена: 92.040рублей/сутки

Зал Рублевский (63 кв.м./на 50 человек). Цена: 76.700рублей/сутки

Зал Троицкий (66 кв.м./на 50 человек) Цена: 76.700рублей/сутки

Сегментация гостей

Рисунок 1. Сегментация гостей гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Рейтинг гостиницы на интернет платформах «Booking» и «Tripadvisor»:

Рисунок 2. Рейтинг с сайта «Booking.com» от 24.11.19

Рисунок 3. Рейтинг с сайта «Tripadvisor.ru» от 24.11.19

Вывод: Отель «Marriott Grand Hotel 5*» один из лучших отелей в городе, а компания «Marriott International» одна из ведущих на рынке в России и за рубежом. Для них важно сохранить имя и оставить клиента довольным от пребывания в их гостиницах.

2.2 Организационная структура гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

В гостинице «Marriott Grand Hotel 5*» структура управления линейно-функциональная. При такой структуре управления всю ответственность берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Рисунок 4 Организационная структура гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

Директор по операционной деятельности следит за работой гостиницы и учувствует в подписании проектов, заменяет директора в его отсутствие.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба приема и размещения занимается работой с гостями гостиницы от заезда до их выезда. В состав службы входят: управляющий службы приема и размещения, заместитель управляющего, администраторы, операторы, консьержи, беллманы и сотрудники ВИП гостиной.

Отдел закупок и снабжения гостиницы занимается коммуникациями с поставщиками, выбором продукции и закупками ее. Главной целью этого отдела является – обеспечение гостиницы нужными материалами.

Служба безопасности несет ответственность за безопасность гостиницы, сотрудников и гостей, находящихся в ней. В службе имеется начальник и охранники, которые контролируют благоприятную обстановку в гостинице.

Финансово-экономический отдел- во главе финансовый директор, отдел занимается подготовкой отчетов, бюджетированием и контролем операционных процедур.

Отдел работы с персоналом – делится на отдел кадров и работу с обучением сотрудников гостиницы. Занимается подбором кадров, оформлением документов сотрудников, тренингов и обучению иностранным языкам.

Отдел бронирования – занимается продажей номеров.

Оздоровительный центр- включает в себя услуги спа, бассейн, фитнес центр и сауны.

Служба питания- занимается приготовлением блюд для гостей, обслуживанием в номерах, ресторанах.

Служба организация мероприятий- занимается проведением праздников, бизнес мероприятий. Подготавливает все с нуля.

Коммерческий отдел – занимается информированием целевой аудитории о преимуществах гостиницы, обеспечивает рекламу, составляет программу маркетинговой активности.

Инженерный отдел- занимаются проверкой работы номеров, гостиницы и проведением ремонтных работ при необходимости.

Вывод: каждый сотрудник играет большую роль в работе гостиницы, персонал постоянно взаимодействует. Благодаря грамотной работе персонала и четко налаженной организационной структуре, гостиница имеет спрос.

2.3 Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «Marriott Grand Hotel 5*»

Гостиница «Marriott Grand Hotel 5* постоянно сталкивается с жалобами. Каждый сотрудник должен уметь работать с жалобами и устранять их, переводя гостя из негативного настроя в позитивный. Рассмотрим самые распространённые жалобы гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»:

Таблица 2.2 Основные жалобы гостиницы «Marriott Grand Hotel 5*»